Insight

Входящие и исходящие SMS-кампании – что работает лучше?

Разбираем, какие инструменты в каких случаях лучше работают.

May 09 2017

Через личный кабинет Infobip вы можете легко создать маркетинговую кампанию, используя SMS или другой канал коммуникации. Мы уверены, что у вас есть отличные практики работы с клиентской базой. Однако, если вы не можете определиться, какая кампания лучше – входящая или исходящая – мы готовы помочь. Во-первых, давайте рассмотрим различия, которые существуют между этими двумя направлениями. А также обратимся к статистике, что послужит ориентиром при планировании кампании.

ИСХОДЯЩИЕ SMS-КАМПАНИИ

Первое, о чем вы подумаете при упоминании SMS-маркетинга - это исходящие рассылки. Вы тут же представите тексты сообщений, которые можно разослать клиентам. Основное правило заключается в том, что исходящие кампании не предполагают получение ответного сообщения, а скорее подталкивают пользователей к действию.

И это работает, и не только с SMS. В соответствии с информацией, предоставленной компанией Koupon, 39% клиентов тратят больше, если получают персонализированный мобильный купон или предложение. eMarketer утверждает, что более девяти человек из десяти, использующих мобильные купоны, в 2017 году воспользуются купоном или кодом, полученным на мобильное устройство и предназначенным для онлайн- или оффлайн-шоппинга. Loyalty360 говорит о том, что 70% потребителей в США одобряют получение текстовых сообщений или электронных писем от компаний, занятых в здравоохранении.

Но ввиду персонализированного характера SMS и высокого процента прочитывания (90% от всех SMS-сообщений прочитываются в первые три минуты), исходящие SMS-кампании сложно организовать правильно, они могут расцениваться клиентами как спам. К примеру, исходящее SMS в процессе продаж может привести к росту коэффициента эффективности более чем на 100%. Однако отправка сообщений до установления тесного контакта с потенциальным клиентом может негативно повлиять на коэффициент эффективности.

Если вы не можете провести точный таргетинг клиентов или разработать четкую политику их привлечения через различные каналы, доступные на сегодняшний день (SMS, мессенджеры, голосовые сообщения, push-уведомления), есть высокий шанс того, что исходящие кампании не принесут желаемого результата или вызовут негатив.

Репортер Entrepreneur.com Рустам Синх пишет:

Каждый раз, когда мой iPhone громко пищит, извещая об SMS, я прихожу в ужас, думая, что это извещение из банка и что кто-то украл мои сбережения! Неужели это член моей семьи, настолько незнакомый с современными технологиями, что по-прежнему пользуется SMS? А может, это сообщения с моей личной электронной почты о какой-нибудь неавторизованной транзакции? И я со всех ног бегу проверять телефон – и в это мгновение испытываю целый спектр эмоций, от страха до растерянности, потому что обычно оказывается, что это SMS из пиццерии, в которой я полгода назад брал пиццу, и они предлагают мне скидку в 10% на случай, если я потрачу там больше 1000 баксов. А иногда сообщение предлагает скидки на недвижимость в той части страны, которую я никогда не посещал (и не планировал) или вообще никогда не слышал.

Да, такое может вызывать только негатив. SMS – самый персонализированный канал коммуникаций из всех имеющихся на сегодняшних момент, так что когда пользователи получают ваши SMS-рассылки, убедитесь в том, что ваш контент интересен, привлекателен и отправляется в правильно выбранный момент.

Чтобы реализовать это, вы должны быть уверены в том, что полученные пользовательские данные обрабатываются должным образом. Глубокая аналитика, сегментация аудитории и правильный таргетинг – все это дает вам возможность отправлять такие кампании, которые будут информативны для клиентов и упростят процесс доступа к вашей продукции. Технологии качественного привлечения клиентов существуют, и именно вы должны использовать их таким образом, чтобы люди из вашей базы пользователей остались довольны.

ВХОДЯЩИЕ SMS-КАМПАНИИ

В отличие от исходящих SMS-кампаний, основная цель входящих рассылок – получение сообщений от клиентов. Для подобной кампании вам потребуется номер, на который ваша целевая аудитория будет отправлять свои ответы. Это может быть стандартный мобильный номер или короткий номер, который можно приобрести через SMS API и в личном кабинете Infobip. Получив номер для входящих кампаний и собрав заявки на подписку, вы можете с легкостью приступать к обычной рассылке.

Отдельный сценарий использования для входящих SMS-кампаний – это система подачи запросов в техническую поддержку вашей компании. В 2013 году было обработано только 14% звонков, поступивших от клиентов.

Сегодня, в эпоху, когда самые современные сервисы полностью автоматизировали клиентскую поддержку, возможность поговорить по телефону с живым человеком из техподдержки, который ответит на ваши вопросы, почти всем нам кажется историей из области научной фантастики.

Эван Олдрич, глава отдела клиентской поддержки компании Favor, именно с этой целью начал сотрудничество с Zendesk. Чтобы быстро отвечать на вопросы и рассылать обновления, команда поддержки Favor отправляет SMS через Zendesk, что способствует повышению удовлетворенности клиентов:

Текстовые сообщения – это неотъемлемая часть нашей стратегии поддержки. И вместе с семейством продуктов Zendesk мы предоставляем все каналы поддержки, включая электронную почту, телефон, текстовые сообщения, и все это сосредоточено в едином центре.

Но не стоит просто так верить нам на слово, давайте посмотрим на цифры. По информации eWeek, половина из опрошенных клиентов предпочитает снова переписываться сообщениями с агентом из клиентской поддержки. Также 52% выбрала бы отправку SMS в клиентскую поддержку – в сравнении с текущей предпочтительной формой коммуникации.

С компанией Infobip вы легко можете приобрести один или сразу несколько номеров для проведения входящих SMS-кампаний. Вы можете использовать один номер для проведения множества независимых кампаний, что поможет снизить расходы и создать полноценный, надежный и узнаваемый канал коммуникации.

СОВЕТЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Теперь, разобравшись с различиями, важно учесть тот факт, что не существует правильных или неправильных SMS-кампаний – существуют лишь бизнес-задачи и соответствующие типы коммуникации. Зачастую, запуская SMS-рассылку, компании делают ошибку, рассматривая мобильную стратегию как одноразовую акцию. Как правило, подобный подход не приносит качественных результатов.

Создавая любого рода входящие и исходящие SMS-кампании, начинайте с оценки ваших бизнес-целей, поскольку рассылка должна повлиять на восприятие вашей компании клиентами и улучшить различные аспекты ваших бизнес-коммуникаций.

Для исходящих SMS-кампаний исключительно важно получить согласие абонента на рассылку и обновлять ваши списки контактов на регулярной основе для достижения максимальной эффективности. Но это только начало. Предпринимайте конкретные действия по оценке, организации и улучшению ваших кампаний в режиме реального времени. Инструменты, которые вы используете, должны включать панели управления для мониторинга кампаний с возможностью применения индивидуальных настроек, обзорами ведения кампаний и предоставлять точные данные, необходимые для повышения эффективности кампании, а контент должен соответствовать требованиям каждого клиента.

Для входящих кампаний аналитика скорости доставки и ответов сыграет ключевую роль. Если ваш провайдер позволяет конфигурировать ответы для входящих SMS-кампаний как по ключевым словам, так и по цифрам, это означает, что с вами будут связываться моментально – и именно в тот момент, когда это нужно клиенту. И это самое главное.

Запускайте кампании в любой точке мира

начать сегодня