Банк ВТБ (Беларусь): как стать ближе к клиенту с помощью Viber

01 Задачи

Увеличить долю онлайн-коммуникаций и усовершенствовать клиентский опыт

Подробнее

02 Решение

Внедрение Viber для мгновенного обмена сообщениями с клиентами

Подробнее

03 Результаты

На 80% сократилась письменная корреспонденция через почтовую службу; до 50% клиентов общаются с банком в мессенджере

Подробнее
Просмотреть профиль клиента
01 02 03
Профиль клиента

Банк ВТБ (Беларусь) является частью группы ВТБ – российской финансовой группы, включающей более 20 кредитных и финансовых компаний, работающих во всех основных сегментах финансового рынка. В Беларуси банк работает с 1996 года и входит в десятку крупнейших банков страны.

Задачи

 
Dina Baichurina
В марте 2018 года компания Infobip подключила официальный канал Viber для Банка ВТБ (Беларусь). Со стороны банка проект курировала Ирина Азаревич, эксперт в дистанционных сервисах и коммуникациях. В своем интервью для Infobip Ирина рассказала о процессе внедрения мессенджера, о задачах, которые стояли перед Банком ВТБ (Беларусь), и результатах проекта.
 

Увеличить долю онлайн-коммуникаций и усовершенствовать клиентский опыт

В высококонкурентной банковской индустрии важно все: предлагаемый продукт, удобство дистанционных каналов обслуживания, качество клиентского сервиса, возможность совершать банковские операции 24/7.

Банк ВТБ (Беларусь), один из крупнейших банков страны, непрерывно совершенствуется, чтобы стать еще более удобным и клиентоориентированным. В начале сотрудничества с Infobip в начале 2018 года перед банком стояли следующие задачи:

  • развитие ДБО
  • сокращение письменной корреспонденции
  • переход на цифровые каналы коммуникации

На тот момент информирование о новых продуктах осуществлялось преимущественно через почтовую службу, прием отзывов и предложений также происходил на бумаге. На отправку писем приходилось закладывать три дня, и еще дополнительное время на обработку запроса и ответ клиенту. Помимо временных затрат письменная корреспонденция имела невысокий уровень вовлеченности.

Банку нужен был надежный канал мгновенного обмена сообщениями с пользователями, чтобы оперативно доносить важную информацию в интерактивном формате, а также моментально получать обратную связь от клиентов.

Решение

Внедрение Viber для мгновенного обмена сообщениями с клиентами

Интуитивный интерфейс, возможность отправки визуального контента, повсеместная распространенность (по данным SimilarWeb, мессенджером пользуется более 90% владельцев смартфонов в Беларуси) – стали аргументами в пользу Viber в качестве дистанционного канала обслуживания. Клиенты, не использующие Viber, получают сообщения по резервному каналу SMS.

Чтобы уведомить о новом канале коммуникации, банк запустил приветственную рассылку в Viber в формате визитной карточки, в которой перечислил возможные способы связи с банком: телефон, Skype, Facebook, электронная почта и Viber.

По результатам кампании стало ясно, что 64% клиентов активно используют мессенджер, а отклик превзошел ожидания: половина пользователей, получивших сообщение, начала писать и задавать вопросы банку. Банк ВТБ (Беларусь) также запустил PR-кампанию по республике, сообщая о новом способе связи, а сотрудники в отделениях банка в частном порядке информировали клиентов.

Банк ВТБ (Беларусь) использует Viber для отправки:

  • Уведомлений о платежах и банковских операциях
  • Опросов о качестве обслуживания
  • Информации о новых сервисах и продуктах
  • Информации о программе лояльности и специальных предложений от партнеров банка
  • Персональных предложений клиентам банка

Чтобы проинформировать клиентов о том, что мы в Viber, мы запустили каскадную рассылку Viber+SMS по всей базе активных клиентов физических лиц. На тот момент она составляла более 300 тысяч человек. 64% сообщений было доставлено в Viber и прочитано. На сегодняшний день доля пользователей Viber составляет 70%. Это сильный аргумент в пользу дистанционных каналов обслуживания.

Ирина Азаревич Начальник Управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами, ЗАО Банк ВТБ (Беларусь)

Результаты

На 80% сократилась письменная корреспонденция через почтовую службу; до 50% клиентов общаются с банком в мессенджере

С запуском Viber банку  удалось сократить объем письменной корреспонденции на 80% и повысить уровень вовлеченности: теперь до 50% клиентов, имеющих Viber, общаются с банком в мессенджере.

Благодаря новому каналу дистанционного обслуживания коммуникация стала быстрее и удобнее. В Viber клиенты могут мгновенно ответить на сообщение от банка или задать вопрос, а поддержка визуального контента облегчает восприятие информации: проще отправить фото или картинку, чем писать длинный текст.

Банк ВТБ (Беларусь) также отметил эффективность маркетинговых рассылок в Viber и поделился результатами одной из кампаний: ко дню рождения клиента банк дарит карту премиум класса Visa Gold на особых условиях. 70% получателей благодарит за поздравление, 40% оформляет карту в отделении банка, и около половины из них начинают ею активно пользоваться.

Планируем и далее развивать дистанционные каналы обслуживания: внедрить чат-бот, запустить новый мобильный банкинг, интернет-банкинг и WhatsApp Business.

Ирина Азаревич Начальник Управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами, ЗАО Банк ВТБ (Беларусь)