Компаниям

Цитрус: как создавать маркетинговые кампании с ROI 1500%

01 Задачи

Внедрение мультиканальной коммуникации с клиентами

Подробнее

02 Решение

Интеграция с единым поставщиком и разработка сценариев взаимодействия

Подробнее

03 Результаты

Увеличение конверсии и оптимизация расходов

Подробнее
Просмотреть профиль клиента
01 02 03
Профиль клиента

Цитрус - крупнейший ритейлер электроники на рынке Украины, владеет интернет-магазином citrus.ua и сетью из 50 магазинов, работающих в формате инновационных развлекательных центров с открытым доступом к товарам, интерактивными зонами виртуальной реальности, электротранспорта, устройств умного дома. Цитрус развивает собственную сеть авторизированных сервисных центров и пунктов проката электротранспорта, а также не имеющих аналогов образовательных пространств ЦеХАБ и Цитрус Академия во флагманских магазинах сети.

Задачи

Внедрение мультиканальной коммуникации с клиентами

Цитрус - крупнейший ритейлер электроники на рынке Украины. Рекламные кампании бренда – всегда яркие, броские, - нацелены, в первую очередь, на молодых продвинутых пользователей самых разных девайсов и гаджетов: от наушников до ноутбуков, от квадрокоптеров до электробайков. Частью коммуникационной стратегии Цитруса стали маркетинговые кампании в мессенджерах, социальных сетях, push, email и SMS.

В 2017 году компания внедрила новую CRM-систему и появилась необходимость интегрировать новые коммуникационные каналы так, чтобы управлять, получать отчетность и измерять эффективность можно было из одной системы.

Основной целью всех нововведений были:

  • увеличение конверсии маркетинговых кампаний
  • оптимизация расходов
  • возможность переключаться между каналами

Нам надо было найти одного провайдера, который может предоставить подключения сразу к нескольким каналам: SMS, push, email, мессенджеры. Про Infobip узнали в интернете. Посмотрев сайт, увидели, что есть представительство в Киеве, и что вы работаете с крупными компаниями – для нас это важно.

Сергей Кольчик Руководитель отдела аналитики и монетизации данных, Цитрус

Решение

Интеграция с единым поставщиком и разработка сценариев взаимодействия

Подключение сервисов проходило в несколько этапов:
  • Интеграция SMS-рассылок, рассылок Viber, создание Viber Паблик Аккаунта
  • Интеграция push-уведомлений и Facebook Messenger
  • Запуск email и чат-ботов.

Цитрус использует эти каналы как независимо друг от друга, так и сочетая их между собой.

Один из наиболее распространённых сценариев:

Push ⇒ резервное сообщение Viber ⇒ резервное SMS

Сначала сообщение отправляется в push – самый дешевый канал. Если оно не доставлено (например, пользователь отключил push-уведомления в приложении), то автоматически сообщение отправляется в Viber. Если это сообщение не было доставлено и в Viber (Viber не установлен, отключен интернет), задействуется самый последний и дорогой в этой цепочке резервный канал – SMS, при этом недоставленные push и Viber не тарифицируются. Такой сценарий рассылки используется и для маркетинговых кампаний, и для информирования покупателей о статусе заказа.

В некоторых случаях для коммуникации целесообразно использовать только один канал – тот, который удобен для клиента. Например, одноразовые пароли для подтверждения номера телефона при регистрации на сайте отправляются по SMS. О необходимости обновить мобильное приложение пользователи узнают через push. Обратиться с вопросом в службу поддержки можно в Facebook Messenger, если не хочется звонить или писать на почту. Подписаться на новости компании, лайфхаки и дайджесты из мира электроники и технологий можно в Viber Паблик Аккаунте.

Результаты

Увеличение конверсии и оптимизация расходов

Цитрус – дата-ориентированная компания. Ежедневно замеряются конверсия, расходы, ROI, определяется оптимальное время коммуникации с клиентом.

От кампании к кампании конверсия может отличаться, так как на нее влияет множество разных факторов: от настроения копирайтера до креативности дизайнера.

Запуску каждой кампании предшествует тщательная подготовка. Дизайнер прорисовывает визуальные образы, копирайтер адаптирует тексты для разных каналов: SMS, Viber, Push, Facebook, посадочной страницы на сайте и других площадок. Далее делается A/B-тестирование: контрольным группам по 5 тысяч человек отправляется рассылка, чтобы понять, какой текст лучше работает.

По сравнению с SMS конверсия в Viber в 1,5-2 раза выше, а стоимость сообщения на 25% ниже. Если в SMS помещается всего 2 строчки, то в Viber можно отправить полноценный текст, добавить изображение. Поэтому этот мессенджер мы активно используем.

Доход от одной рассылки в среднем в 30 раз превышает расходы на нее, а средний ROI составляет 1500%.

Push для мобильного приложения

Через push пока отправляются только сообщения информационного характера без рекламы. Следующий этап - постепенный ввод маркетинговых push-уведомлений с персонализированными предложениями. Также в планах запустить «тихие пуши» - кастомные всплывающие сообщения в открытом мобильном приложении.

Очень важную роль и значение будут иметь геотаргетированные push-сообщения. На них будет самая высокая ставка. Мы должны отработать кейс максимально эффективно.

Facebook Messenger как служба поддержки

Что касается Facebook Messenger, у Цитруса есть бот, который отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей и выступает в качестве службы поддержки. В планах на будущее – улучшить его совместно с Infobip, добавить проверку бонусов по программе лояльности, уточнение статуса заказа, запрос наличия товара в магазине, а также отправку рекламных предложений.