Компаниям

Helix: 5 преимуществ напоминаний о приеме к врачу

01 Задачи

Сократить число пропущенных визитов к врачу

Подробнее

02 Решение

SMS-напоминания пациентам за 24 часа и за 3 часа до приема

Подробнее

03 Результаты

Снижение числа пропущенных приемов с 9% до 4%

Подробнее
Просмотреть профиль клиента
01 02 03
Профиль клиента

«Лабораторная служба Хеликс» – один из лидеров на рынке частной лабораторной диагностики в России. Спектр исследований, выполняемых Компанией, насчитывает более 1500 наименований, включая клинические и биохимические анализы, генетические и микробиологические исследования, исследования на гормоны, онкомаркеры, инфекции. Услугами «Лабораторной службы Хеликс» ежегодно пользуется около 4 500 000 человек в более чем 280 Диагностических центрах под брендом Компании, 200 государственных учреждениях и 950 коммерческих клиниках по всей России. Чтобы поддерживать бесперебойную работу такого масштаба, нужна квалифицированная IT-поддержка. Собственная команда разработчиков «Хеликс» создает и обслуживает решения, которые связывают 280 Диагностических центров и все Лабораторные комплексы в единую информационную сеть, позволяя клиентам получать качественный сервис и отслеживать статус заказа в режиме онлайн.

Задачи

1. Устранить сбои при доставке SMS-уведомлений пациентам

Из-за наличия сбоев в доставке SMS-сообщений в 2014 году встал вопрос о дублировании канала. Необходимо было найти провайдера, который мог бы обеспечить бесперебойность информационного сервиса по своевременному напоминанию клиентам о записи к врачу, отправке пин-кодов для авторизации, уведомлению о готовности результатов анализов.

2. Сократить число пропущенных визитов к врачу

По статистике «Хеликс», до введения смс-информирования 9% пациентов, записавшихся через Контакт-Центр или онлайн-сервисы на прием к врачу, до врача не доходили.

После анализа обратной связи выявили, что пациенты забывают о визитах, т.к. нет систем напоминания, остальная часть потребителей в большинстве случаев имеет более важные дела на время визита. В результате врачи теряли рабочее время, а Компания –  возможную прибыль от пропущенных приемов.

Решение

В начале сотрудничества Infobip выступал в качестве резервного SMS-провайдера, но, показав лучший уровень доставки, стал основным.

Следующим этапом стала интеграция многоканального решения: «Хеликс» включил Viber в список каналов коммуникации с клиентами.

Проблему с пациентами, которые не доходили до врача, «Хеликс» начал решать еще до работы с Infobip, выбрав SMS как канал для отправки напоминаний о записи к врачу. В дальнейшем, тестируя разные сценарии многоканального решения, команда «Хеликс» пришла к выводу, что эффективнее всего работают два напоминания о приеме.

Результаты

«Лабораторная служба Хеликс» использует мультиканальное решение по сценарию Viber + резервное SMS. Стоимость доставки сообщения Viber в два раз ниже, чем отправка SMS. Поэтому Viber выбирается как основной канал коммуникации. Если сообщение не доставляется на Viber (например, нет соединения с интернетом или клиент не пользуется Viber), оно автоматически отправляется по резервному каналу SMS. При этом недоставленное сообщение Viber не оплачивается.

Пока у нас одинаковые тексты и для Viber, и для SMS. Но в ближайшее время мы планируем отредактировать шаблон сообщений для Viber, сделав их более развернутыми и мотивирующими.

С внедрением OMNI «Хеликс» сократил расходы на SMS-информирование на 20%. Есть планы и по дальнейшему снижению затрат с помощью мобильных push-уведомлений. Итоговый сценарий рассылки будет выглядеть следующим образом: Push + резервный канал Viber + резервное SMS. Для реализации этого плана у «Хеликс» есть все возможности, в том числе собственное мобильное приложение клиента, которое уже установили более 200 тысяч человек.

Клиенты восприняли Viber c удивлением: почему сообщение приходит в Viber, а не по SMS. Некоторые еще не привыкли, но думаю, скоро это везде станет нормой. Отрицательных отзывов не было.

В рассылках «Хеликс», как мы уже говорили, важное место занимают напоминания о записи к врачу. Итак, почему же выгоднее отправить два напоминания о приеме, чем ни одного?

Клиенты «Хеликс» получают первое SMS-напоминание за 24 часа до приема, и еще одно – за 3 часа. Подобное решение сократило число пропущенных приемов с 9% до 4% - отличный результат. С настройкой системы информирования удалось достичь и других показателей:

  • снизилось количество обращений в Контакт-центр;
  • снизилось количество исходящих звонков клиентам;
  • повысилась лояльность клиентов, а значит и количество повторных визитов;
  • увеличилось количество скачиваний мобильного приложения;
  • повысилась конверсия из предварительных заказов в реальные заказы.

в 2014 году было два параметра сравнения Infobip с другими провайдерами мобильных коммуникаций, которые повлияли на наше решение. Первое - это цена. Infobip предложил гораздо более привлекательные цены, чем его конкуренты. Второе – это отзывы коллег из клуба IT-директоров в СПб.

Илья Семенов Директор Департамента информационных технологий «Лабораторная служба Хеликс»