讓客服成本降低10倍,這家企業只做了這一件事

讓客服成本降低10倍,這家企業只做了這一件事

前言: 在人力成本逐漸攀升的今天,有一家國際銀行在客服中心的數字化轉型的過程中,選擇了Infobip的全通道客服中心Conversations產品,不僅提升了客戶體驗,同時將客服中心相關成本降低了10倍!

一直以來,客服中心被很多企業認為是成本中心,因為人力投入大,資本物力投入多。為了節約成本精簡人力,稍有不慎,可能會造成客戶諮詢體驗變差,企業口碑受負面影響。根據美國運通的調研顯示, 65% 的客戶認為, “在客服通道上解決問題是體現良好客戶服務體驗的重要標準。” 而Infobip作為全球知名雲通訊解決方案平台商,一直旨在幫助企業優化客戶旅程每一階段的體驗。

Raiffeisenbank(RBA)高級副行長ILYA SCHIROV,是這樣評論Infobip的Conversations:“Infobip幫助我們將口碑分數提高19%,並將與客服中心相關的成本降低了10倍。”

Infobip的全通道客服中心Conversations簡單來說就是數位化、可擴展的全通道雲端聯絡中心解決方案。作為企業方,能夠在單一平台上提供跨通道支持,涵蓋LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、即時語音通話、簡訊和內置智能聊天機器人等通道。

而企業方的客服人員,能夠在同一個一的界面上管理跨通道溝通,為每個客戶保留上下文聊天訊息——保持完整的歷史聊天記錄、客戶反饋信息和情緒的同時,讓客戶在各個消息通道之間無縫切換。

客服:進入智能化時代

客服中心的響應速度慢或者用戶由於更換客服不得不重複贅述相同的問題,這樣非常容易導致用戶情緒的不滿,由此影響品牌忠誠度,並帶來低的客戶留存率。

Infobip的Conversations借助開啟預先設定的規則和自動化流程,更快地將回訪客戶導向原先客服人員或者原先問題相關的專業客服人員;由此提升客服人員的工作效率,並獲得較高的用戶滿意度。

賦能:提供客制化服務

借助Infobip的Conversations,企業的客服可以從CRM、網店、票務、會員系統等數據庫中無縫查詢資料,搭配符合客戶偏好的情感措辭,為客戶提供客製化、情境化的服務。

焦點功能:一鍵管理跨通道溝通

借助Infobip的Conversations,客服人員能夠在一個畫面實現,不同溝通通道之間無縫切換,無論是簡訊還是LINE訊息,都能跨通道保存完整歷史記錄,使客服人員更輕鬆地為客戶提供優質回覆。

數據化管理:有效追蹤績效

借助Infobip的Conversations,數據化管理系統使管理層人員能夠有效追蹤團隊績效和客戶活動,依據即時數據儀表版觀測客服人員綜合表現,並即時發現影響客服人員效率的問題。通過對數據的深入分析,管理層人員能夠優化解決面臨的問題、有效整合資源、提升客服人員的表現以及效率,從而在整體上提高客戶的體驗。

最受歡迎:WhatsApp

Infobip認為客戶的需求大不相同,因此面對他們日益增加的期待時,品牌方不能一概而論。為了打造更好的用戶體驗,品牌主需要清楚地了解自己的客戶——他們是誰,過去如何聯繫,現在感興趣的又是什麼。

國際美妝品牌迪奧DIOR與Infobip的合作是一次用戶體驗的創新之舉。迪奧DIOR在WhatsApp上借助聊天機器人打造了粉絲與品牌大使間的私訊對話體驗,通過創新技術和「對話式」模式的融合,實現了用戶體驗上的創新。從用戶的身份認證和帳號註冊,到完成購物的整個消費者旅程中,這種「一站式」用戶體驗模式也可以在不同的交流平台上運用。

目前,Infobip已經成為WhatsApp商業解決方案的全球策略合作夥伴,在全球範圍內幫助不同客戶API串接。

想要了解更多Infobip的更多產品和解決方案,歡迎與我們聯絡,我們的方案專家會盡快聯繫您。