Ti sei mai lamentato di un brand sui social media o hai posto una domanda non attraverso la messaggistica dell’app, ma pubblicamente?
La probabilità è elevata.
Allo stato attuale Facebook, Instagram e Twitter sono luoghi virtuali su cui i consumatori passano molto del loro tempo e a cui i si rivolgono a tutte le ore del giorno per esigenze di assistenza clienti.
La natura rapida e pubblica dei post e dei tweet rende i social media la piattaforma perfetta per far sì che le aziende rispondano prontamente con una soluzione, per una maggiore soddisfazione sia tua che dei tuoi clienti. Tuttavia, una risposta in ritardo o una soluzione sbagliata può scatenare una reazione a catena negativa: un solo cliente scontento può influenzare il parere di molti.
Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso.
Warren Buffet
Converti i critici in fan
Siamo stati tutti testimoni delle tempeste virali sui social media che iniziano in sordina ma, lentamente, si intensificano fino a diventare una crisi mediatica e, alla fine, influiscono sulla reputazione del brand. Una singola recensione negativa o un reclamo di un cliente non gestito può allontanare non solo i clienti esistenti, ma anche indurre i potenziali clienti a pensarci due volte prima di fare affari con te.
Tuttavia, pur con una costante attenzione al marketing, i marchi non hanno ancora sfruttato appieno i social media come piattaforma incentrata sul cliente.
Risposte rapide permettono connessioni significative con i clienti
I social media sono stati a lungo utilizzati dai marketer come un canale per costruire relazioni con i clienti, inviando ad esmpio omaggi ai clienti che hanno una lamentela.
Ma l’aggiunta di Facebook, Twitter e Instagram al tuo contact center può aiutare a migliorare il servizio clienti, grazie alla connessione con loro su un canale personale e popolare.
Sebbene la facilità di accesso resti una componente importante per una customer experience positiva, il tempo di risposta è la chiave per ottenere connessioni più significative sui social. I clienti si aspettano risposte più rapide rispetto a quando usano altri canali di comunicazione.
Inoltre, scrivere a un brand sui social media dà un senso di connessione umana e le conversazioni con gli agenti danno ai clienti la fiducia per acquistare.
- 1 miliardo di messaggi viene scambiato tra clienti e aziende ogni mese
- Il 70% delle persone prevede di contattare il servizio clienti delle aziende sui social
- Il 59% delle risposte dei marchi ai tweet degli utenti avviene entro 15 minuti
- Il 64% delle persone preferirebbe un messaggio piuttosto che una chiamata da un’azienda
Dopo tutto, come menzionato nel report CX Essentials 2020 di Forrester: “La CX è la percezione dei clienti delle loro interazioni con un marchio… Solo i clienti possono giudicare la qualità delle loro esperienze”
Il servizio clienti omnicanale inizia con i social media
Non solo i nativi digitali, ma anche altre fasce d’età si rivolgono ai social media perché si aspettano che ogni business sia online e disponibile.
Mantenere un agente in attesa che ascolta e monitora costantemente le richieste, i reclami e le recensioni dei social media sarà di grande aiuto per:
- Costruire fedeltà e fiducia: Rispondendo rapidamente, i tuoi clienti sapranno di poter contare su un supporto e un servizio sempre attivi. Il vantaggio delle risposte pubbliche è dato dal fatto che una sola persona si rivolge a molti e risponde proattivamente ad altre domande dei clienti. Ciò porta a una maggiore fiducia e, a sua volta, a un aumento delle vendite.
- Fornire un servizio proattivo: Oltre ad essere personali, i social media permettono ai tuoi agenti di essere proattivi nelle loro risposte anticipando le situazioni. Per esempio: In caso di interruzione del servizio o problemi di pagamento, Facebook e Twitter sarebbero i canali perfetti per condividere queste informazioni e aggiornare i clienti.
- Abilitare la risoluzione privata dei problemi: Alcune domande possono richiedere dettagli personali o informazioni scomode. Il trasferimento della conversazione sui servizi di messaggistica diretta di Messenger, Twitter o Instagram è immediato e fluido e permette al cliente di rimanere sul canale scelto.
- Gestire le recensioni: Aiutando gli agenti a gestire la credibilità dei tuoi marchi, essi possono monitorare le recensioni dei clienti e rispondere a quelle negative in tempo mentre intrattengono buoni rapporti con i clienti che hanno lasciato recensioni positive, influenzando così le future decisioni di acquisto.
Cosa comporta il servizio clienti sui social media per le aziende?
Risparmio:
- 1€: il costo medio per risolvere un problema del cliente sui social media
- 1/6 del costo medio delle interazioni da call center
Soddisfazione:
- Miglioramento del 19% nella soddisfazione del cliente
Vendite:
- 6,7% di miglioramento delle entrate su base annua
- Il 20-40% dei clienti spende di più se ha avuto interazioni positive con il brand sui social media
Fonte: McKinsey & Company
Una soluzione di contact center omnicanale su cloud fornisce agli agenti una visione unica della storia e delle interazioni con i clienti. Allo stesso modo, il canale di social media forma un’unica finestra per i tuoi clienti, dando loro un’idea di come hai gestito i problemi e le richieste precedenti. Ciò influenza la loro percezione prima di interagire con te e determina anche il loro tasso di soddisfazione.
Il valore aggiunto dell’integrazione dei tuoi canali di social media alle tue soluzioni di contact center include:
- Gestione efficiente dei social media direttamente dalla soluzione di contact centerEfficient management of social media directly from contact center solution
- Servizio clienti veloce
- Nessun commento perso a causa del volume dei post
- Migliore customer experience lungo tutti i touchpoint e maggiore soddisfazione
- Aumento della reputazione e del valore del brand
Canali di social media all’interno del tuo contact center
A seconda delle dimensioni della tua azienda, dovrai assegnare almeno un agente ad ogni canale di social media, per monitorare l’attività, filtrare i clienti insoddisfatti e rispondere loro prontamente.
Quando si tratta di social media, il tempo è essenziale: Facebook contrassegna qualsiasi attività oltre i 5 minuti con un tasso di risposta lento.
Una volta che hai integrato i tuoi canali di social media nel tuo contact center, è importante addestrare i tuoi agenti ad affrontare le richieste dei clienti nello stesso modo in cui lo farebbero attraverso altri canali come e-mail, WhatsApp, SMS e Voice, Live Chat o altre app di chat. Ricorda che i post sui social media sono disponibili per tutti; pertanto, la qualità delle interazioni dovrebbe soddisfare le aspettative dei clienti.
Costruisci relazioni solide attraverso le conversazioni sui social
L’aggiunta di Facebook, Twitter e Instagram ottimizza ulteriormente l’esperienza omnicanale del cliente, oltre a permetterti di proteggere la reputazione del tuo marchio. I social media ti permettono di prendere il controllo, risolvere i problemi e costruire fiducia.
E se questa non fosse una ragione sufficiente, tieni a mente che oltre 3,6 miliardi di persone usano i social media oggi e si prevede che il numero aumenterà a 4,41 miliardi nel 2025.
