Una soluzione di contact center digitale può aiutarti a migliorare l’efficienza degli agenti e offrire un’assistenza clienti di qualità quando sorgono situazioni inaspettate. Ecco tutto ciò che devi sapere per iniziare.
Cos’è un contact center su cloud?
Un contact center su cloud utilizza tecnologie, applicazioni e servizi cloud per portare scalabilità e flessibilità al tuo servizio di assistenza clienti.
A differenza delle soluzioni on-premise e dei call center tradizionali, un contact center su cloud è facilmente accessibile tramite una buona connessione Internet, senza bisogno di componenti hardware specifici.
Puoi imparare di più sulle differenze nella nostra guida Contact center su cloud vs. on-premise ma, in poche parole, un contact center basato su cloud fornisce di base quanto segue:
- Configurazione e implementazione veloci e convenienti
- Nessun costo o aggiornamento dell’hardware
- Scalabilità e personalizzazione usando le API
- Supporto per il lavoro remoto e flessibile per gli agenti
- Abilitazione ad un’assistenza clienti omnicanale
La pandemia globale ha modificato ogni aspetto della nostra vita online, mettendo in risalto quanto la trasformazione digitale del contact center sia diventato un imperativo aziendale (e non una semplice “aggiunta”).
Ha inoltre mostrato perché le tecnologie cloud sono la chiave per un efficace contact center da remoto.
Mentre stiamo tornando alla normalità, risulta chiaro che il passaggio ai canali digitali resterà una realtà consolidata. Tale rimarrà anche il desiderio degli agenti dei contact center di disporre di opzioni di lavoro flessibili e via remoto.
Un contact center basato su cloud risponde a entrambe queste esigenze e garantisce una migliore esperienza di assistenza sia per i tuoi clienti che per i tuoi agenti.
Vantaggi del contact center su cloud
Nel corso degli anni, molte aziende hanno continuato a utilizzare i contact center on-premise poiché rappresentano storicamente una soluzione sicura e stabile.
Ma la pandemia ha evidenziato i loro limiti, soprattutto quando si tratta di flessibilità e adattabilità, dato che le aziende si sono rapidamente spostate verso modelli di lavoro da remoto per mantenere i loro dipendenti al sicuro.
Coloro che sono passati ai contact center su cloud si sono resi conto che potevano mantenere lo stesso livello di sicurezza e allo stesso tempo fornire un’analoga assistenza clienti da una posizione remota.
Ecco tre vantaggi chiave che derivano da un contact center omnicanale e su cloud.
1. Permettere agli agenti di lavorare ovunque
Con un contact center su cloud, gli agenti possono continuare a fornire un servizio clienti di alta qualità dalla comodità delle loro case. Saranno in grado di rimanere connessi, non importa dove o quando si collegano.
L’utilizzo di una soluzione per contact center su cloud come Conversations offre inoltre ai manager una visione in tempo reale dei dati di analytics, in modo da poter monitorare continuamente la risoluzione delle richieste dei clienti e la produttività degli agenti.
Inoltre, essendo un contact center basato su cloud disponibile anche tramite un’applicazione mobile, come nel caso di Infobip Conversations, i tuoi agenti potranno se necessario fornire un supporto cross-canale in tempo reale anche dai loro smartphone.
Ciò li consente loro di fornire assistenza ai clienti a distanza, in movimento, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
2. Gestisci un maggior volume di richieste con nuovi canali
Durante i picchi di lavoro del call center, i tuoi agenti devono essere in grado di gestire le richieste in entrata, minimizzando i reclami e mantenendo la clientela soddisfatta.
Reindirizzando i clienti a contattare i tuoi agenti attraverso canali digitali, come WhatsApp, Facebook Messenger e Live Chat, il tuo contact center su cloud permette agli agenti di gestire richieste multiple contemporaneamente, il che sarebbe impossibile con le semplici telefonate.
Utilizzando schede contestuali, i tuoi agenti possono accedere alle informazioni rilevanti sui clienti, tra cui la cronologia degli acquisti, lo stato di fedeltà e i dati demografici generali, rendendo più facile fornire un supporto personalizzato e veloce.
L’introduzione di questi nuovi canali migliorerà anche la soddisfazione generale dei clienti, poiché offrirai supporto sulle app che i clienti preferiscono usare.
I tuoi agenti hanno inoltre accesso alla cronologia completa delle conversazioni e sono in grado di passare da un canale all’altro da un’unica interfaccia, rendendo più facile il subentro dell’agente e migliorando la risoluzione al primo contatto e il tempo medio di gestione.
3. Utilizzare l’automazione per una risoluzione più rapida
Le domande frequenti rappresentano la maggior parte delle richieste dei clienti e forse lo è stato ancora di più durante la pandemia, dato che la gente aveva bisogno di ricevere informazioni in modo rapido.
Domande comuni e non complesse sono ideali per un chatbot per il servizio clienti progettato per capire l’intento del cliente e fornire alle persone le giuste risposte, 24 ore su 24, 7 su 7.
Il servizio clienti automatizzato è un ottimo modo per ridurre i tempi di risposta e permettere ai tuoi clienti di gestire in autonomia i problemi e ottenere risposte in tempo reale. Tramite l’integrazione con un contact center su cloud, i tuoi agenti avranno poi accesso alla cronologia completa delle conversazioni del chatbot e potranno facilmente subentrare per gestire i problemi più complessi.
Un chatbot con IA o parole chiave aiuta a controllare il carico di lavoro dei tuoi agenti e fornirà ai clienti le risposte veloci che stanno cercando.
Sii pronto per qualsiasi situazione, con un contact center su cloud
La pandemia globale ci ha mostrato che essere flessibili e capaci di continuare a fornire un’assistenza clienti di alta qualità qualunque sia la situazione, rappresenta un vantaggio competitivo in tempi di incertezza e nei nostri progressi in un mondo se non anomalo, sicuramento diverso.
Per altri consigli su come preparare il tuo contact center al successo, leggi questi articoli su:
- Perché hai bisogno di un contact center per il lavoro da casaenter
- La trasformazione digitale del contact centeration
- On pr5 best pracitce per i manager dei contact centeremise vs cloud contact center
- 5 best pracitce per i manager dei contact center
60 giorni di Conversations gratuito
Per aiutarti ad essere sempre presente per i tuoi clienti quando ne hanno più bisogno, offriamo la nostra soluzione di digital contact center su cloud, Conversations gratuita per i primi 60 giorni.