Os chatbots já fazem parte do nosso dia a dia mas, na maioria dos casos, eles estão associados a atendimento e suporte. Só que esses assistentes virtuais podem fazer muito mais do que isso – e trazer resultados muito além de reduções de filas de espera e produtividade no seu contact center.
E para o varejo, um chatbot pode ser um importante aliado na construção de relacionamentos mais engajadores com os clientes e, consequentemente, para fidelização deles.
A partir de ferramentas cada vez mais intuitivas, é possível automatizar contatos, escalar atendimentos e criar um “batalhão de vendedores” sem uma única contratação a mais. Tudo isso sem renunciar a um contato mais próximo e humanizado com os seus clientes.
E para tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto, preparamos um conteúdo completo sobre como utilizar chatbots no varejo. Continue a leitura e confira!
O que são chatbots?
Chatbots são programas desenvolvidos para simular conversas humanas por meio de mensagens de texto ou fala. A partir do uso de inteligência artificial (IA), essas ferramentas conseguem compreender e responder às perguntas dos usuários de maneira natural e contextual.
Para o varejo, essa tecnologia pode ser aplicada em sites, aplicativos de mensagens e redes sociais, oferecendo suporte instantâneo — 24 horas por dia, sete dias por semana — e interações personalizadas.
Em resumo, os chatbots podem ser programados, seguindo fluxos predefinidos, ou baseados em IA, aprendendo de acordo com as interações com os usuários para respostas mais sofisticadas. Apesar de algumas limitações, são ferramentas essenciais para qualquer negócio que queira otimizar o atendimento e as vendas.
Por que implementar chatbots no varejo?
Afinal, como um chatbot pode ajudar seu varejo? Confira alguns dos principais benefícios de implementar essa tecnologia!
Atendimento personalizado
Se engana quem pensa que os chatbots vão entregar apenas respostas robotizadas. Pelo contrário, essas ferramentas podem ser programadas para fornecer respostas personalizadas, segundo as preferências e histórico de compras dos clientes.
Na prática, isso ajuda a criar uma sensação de atendimento individualizado, mesmo em uma plataforma digital. Ao analisar os padrões de comportamento do cliente, os chatbots podem oferecer sugestões de produtos relevantes e promoções personalizadas, aumentando as chances de conversão.
Automatização de tarefas rotineiras
Outro aspecto importante que os chatbots levam para o varejo é a automação de tarefas no dia a dia. Enquanto a sua equipe já precisa olhar para a gestão do estoque e rastreamento de pedidos, imagine se ainda precisasse cuidar de todo o atendimento e vendas?
A implementação de chatbots pode automatizar essas tarefas, liberando os funcionários para se concentrarem em atividades de maior valor, como interações mais complexas de atendimento ou estratégias mais robustas de vendas, aumentando a eficiência operacional e reduzindo erros humanos.
Aumento nas conversões
Além disso, os chatbots podem ser projetados para auxiliar os clientes durante todo o processo de compra. Em resumo, eles podem responder a perguntas sobre produtos, fornecer informações detalhadas sobre entrega e devoluções e ajudar na seleção adequada com base nas preferências do cliente.
Essa assistência em tempo real pode potencializar as taxas de conversão, uma vez que os clientes se sentem mais confiantes em sua decisão de compra com o suporte imediato do chatbot, independentemente do horário que decidam fazer essa compra.
Coleta de dados e insights
O chatbot no varejo também ajuda a transformar o seu negócio em uma empresa mais focada em dados. Tudo isso porque essas ferramentas podem coletar informações valiosas sobre o comportamento do cliente, além de preferências de produtos e tendências de compra.
Essas informações podem ser usadas para análises de mercado e tomada de decisões estratégicas, afinal, compreender melhor o público-alvo permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing e ofereçam produtos mais alinhados às demandas do mercado.
Economia de custos
Por fim, mas não menos importante, a implementação de chatbots no varejo pode levar a redução de custos.
Como isso acontece? Ao automatizar tarefas de atendimento ao cliente e reduzir a carga de trabalho manual, as empresas podem diminuir a necessidade de contratar um grande número de funcionários para lidar com consultas básicas e mesmo assim ter um processo mais eficiente.
Como usar chatbots no varejo?
1. Geração de leads qualificados
Se você deseja simplificar o processo de captação e qualificação de leads do seu e-commerce, os chatbots são uma excelente opção para isso. Ele permite que seus leads sejam atendidos rapidamente e consigam avançar pelo funil de vendas de forma autônoma.
Durante essas conversas, seu chatbot pode, inclusive, solicitar alguns dados do seu usuário, como profissão, e-mail, número de telefone, localização entre outros dados que podem ser úteis para uma segmentação posterior e uso em uma ação de Marketing ou promoção específica.
(Pequeno lembrete aqui: a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais exige que você só colete dados relevantes para o seu negócio e com a autorização do seu usuário. Ou seja, não é uma questão de quantos dados esses chatbots conseguem obter, mas a importância deles para a qualificação dos seus usuários).
É preciso destacar também que os nativos digitais hoje exigem um maior grau de personalização em suas experiências de compras virtuais. Por isso, assim que seu usuário entrar no chat, peça alguma informação para que você possa identificá-lo e garantir que seu atendimento será personalizado de acordo com suas últimas interações. Desta forma, você tem muito mais chances de fazer essa interação se converter em uma venda.
2. Direcionamento para páginas específicas
Aqui está um caso de uso que muitos varejistas deixam passar: usar os chatbots para levar as pessoas a uma landing page/página específica de uma promoção para que elas possam comprar com mais facilidade.
Por exemplo, se seu usuário está perguntando as cores disponíveis ou o preço de um determinado produto, seu bot pode responder à dúvida e, em seguida, mostrar onde o consumidor pode adquirir o produto. E em alguns casos, ele pode até oferecer um cupom de desconto para incentivar a compra naquele momento.
No entanto, você precisa ter cuidado para que o envio desses links faça sentido dentro da conversa que seu usuário está tendo com o bot. A intenção aqui não é entregar o link a qualquer custo. A experiência do cliente deve ser prioridade, sempre.
3. Prevenção de saída do site/ falta de ação na página
Os consumidores que estejam se encaminhando para deixar seu site ou aqueles que não estão tomando nenhuma ação depois de algum tempo, podem ser abordados por um chatbot em formato de pop-up.
Esse chatbot para varejo é muito útil como uma forma de responder alguma dúvida específica do usuário ou auxiliar os consumidores a encontrarem o que procuram de forma rápida e fluída.
Como você pode operacionalizar isso? Assim que o cursor do mouse do seu usuário se direcionar para a saída da janela, você pode enviar uma mensagem perguntando se pode ajudá-lo com alguma informação ou entregar uma lista de opções para ele selecionar a que estava procurando.
4. Recuperação de abandono de carrinho
Estamos acostumados a receber e-mails com mensagens para nos lembrar que deixamos alguns produtos no carrinho de compra de uma loja e não finalizamos a compra. E esse tipo de comunicação é eficaz, sim.
Mas quão melhor é um chatbot que reage instantaneamente a um carrinho abandonado e dá aos clientes o incentivo que eles precisam para concluir a compra?
Seu chatbot pode criar comunicações em diversos canais, como Facebook Messenger e WhatsApp, com cupons de desconto, lembretes que o estoque está acabando para aquele item ou apenas lembrando o usuário de finalizar a compra.
Dica: a distância entre essas comunicações deve ser definida de acordo com testes A/B! Assim você descobrirá se entregar um incentivo segundos após o abandono de carrinho ou um dia depois traz mais conversões e resultados para a sua empresa.
5. Assistente de compras
Imagine um assistente de compras disponível 24 horas por dia, capaz de lidar simultaneamente com uma ampla gama de consultas de clientes e fornecer recomendações personalizadas e sob medida.
Isso é possível com um chatbot para varejo!
Seu objetivo aqui é elevar a experiência geral de compras, fornecendo recomendações personalizadas, respondendo a perguntas frequentes e simplificando o processo de tomada de decisão dos seus usuários.
Como criar um chatbot?
Agora que você já entendeu como o chatbot no varejo pode ser um diferencial competitivo para a sua loja, que tal dar o próximo passo?
Confira algumas dicas de como criar o seu próprio chatbot!
Defina o objetivo do seu chatbot
A primeira etapa é uma das mais importantes: a definição do objetivo que você quer alcançar com o seu bot. É vender mais? Desafogar o atendimento? É auxiliar seus usuários a encontrarem informações específicas no seu site?
Isso irá determinar, por exemplo, quais canais de comunicação ele precisa integrar, qual tipo será (IA ou palavra-chave), qual a capacidade de tráfego ele precisa receber, entre outras questões.
Escolha da plataforma e tecnologia
Existem diversas opções disponíveis, desde ferramentas de desenvolvimento específicas até plataformas de chatbot que oferecem integração em várias mídias.
O Answers, por exemplo, permite que você comece a automatizar o seu atendimento de forma simples e prática. Com uma interface de arrastar-e-soltar, você cria bots com IA ou palavras-chave em questão de minutos.
Faça o design da conversa e fluxo de diálogo
Em seguida, é o momento de olhar para o design da conversa, uma etapa crucial para garantir que o chatbot ofereça uma experiência fluida e natural. Crie um fluxo de diálogo lógico, antecipando as possíveis perguntas e respostas dos clientes.
Além disso, defina gatilhos que permitam ao chatbot oferecer informações relevantes de maneira proativa, como sugestões de produtos ou descontos. Outro ponto importante é incluir opções claras para os clientes em caso de dúvidas não previstas e ter uma forma simples para que ele seja conectado a um atendente humano.
Desenvolvimento e treinamento
Você fez isso tudo, mas o trabalho ainda não está finalizado: é preciso treinar o modelo com dados relevantes para garantir que ele compreenda e responda adequadamente às consultas dos clientes. Aperfeiçoe o chatbot para que ele entenda nuances da linguagem e considere variações das perguntas.
Simule diferentes cenários de interação para identificar possíveis falhas ou respostas inadequadas. Outra dica aqui é solicitar feedback de usuários internos e realizar os ajustes conforme necessário, já que as iterações são essenciais para aprimorar a eficácia e a usabilidade do bot.
Integração com sistemas existentes
Para um chatbot no varejo, a integração com sistemas existentes é essencial. Conecte seu bot com bancos de dados de produtos, informações de estoque e sistemas de gestão de pedidos para fornecer respostas precisas e atualizadas.
Você também pode integrar o chatbot também com plataformas de pagamento, permitindo que o sistema finalize transações com segurança. Tudo isso cria uma experiência totalmente conectada para que os seus usuários tenham uma jornada simplificada.
Implementação e monitoramento
Com o chatbot desenvolvido e testado, é hora de implementá-lo. Integre a ferramenta ao site da empresa, aplicativos de mensagens ou outras plataformas relevantes, mas tenha certeza de que os clientes sabem da presença do chatbot e como usá-lo.
Além disso, estabeleça um sistema de monitoramento contínuo para acompanhar o desempenho do chatbot e identificar oportunidades de melhoria. Afinal, a tecnologia é excelente, mas precisa aprender regularmente para melhorar o seu desempenho.
Otimização e aprendizado contínuo
Por falar em aprendizado, a otimização contínua é fundamental para garantir que o chatbot continue entregando resultados positivos. Analise regularmente os dados coletados, identificando padrões de interação e áreas de melhoria.
Você pode acompanhar métricas como taxas de conclusão de tarefas, satisfação do cliente e taxas de conversão para avaliar o sucesso do seu chatbot. Com base nesses insights, faça ajustes e refinamentos para melhorar a experiência oferecida aos seus clientes.
Criar um chatbot eficaz para empresas do varejo requer um processo bem estruturado, desde a definição de objetivos até a implementação e otimização dessa ferramenta, mas os ganhos são enormes e muito variados!
Na Infobip, ajudamos inúmeras empresas varejistas a criarem seus chatbots e melhorem a experiência dos seus clientes. Confira alguns cases de sucesso:
- Unilever: 14x mais vendas com chatbots
- Nivea: como a empresa melhorou o engajamento orgânico, ampliou sua base de dados e vendeu mais com um bot no WhatsApp
- HM Engenharia: digitalização da jornada e chatbot trouxe 4,2x mais conversões
- Nissan: 138% de aumento na geração de leads
- Kibon: uso de chatbot reduziu tempo de abertura de tickets e gerou 30 mil% de ROI em campanha
