O Dia dos Namorados é uma das datas mais populares para os consumidores brasileiros. E já faz alguns anos que as compras online cresceram muito neste período – especialmente a partir do início da pandemia.
Mas, assim como em outras datas importantes para o comércio, um dos grandes erros dos varejistas é trabalhar a comunicação com seus clientes e usuários apenas quando essas datas se aproximam e não durante todo o ano. Afinal, uma experiência excelente é baseada em consistência, engajamento verdadeiro e personalização – que exige dados para se tornar cada vez mais tailor-made.
Neste texto, queremos te mostrar como melhorar a comunicação com seus clientes não só no Dia dos Namorados, mas durante todo o ano. E, assim, criar experiências realmente engajadoras e memoráveis, que aumentem a fidelização dos consumidores.
Dia dos Namorados no Brasil
O Dia dos Namorados de 2021 trouxe algumas mudanças de comportamento interessantes de serem analisadas pelos varejistas. Segundo o relatório Dia dos Namorados da All In / Social Miner, em parceria com a Clearsale e Octadesk, o pico de visitas e compras dos usuários foi entre os dias 16 e 29 de maio. Isso já mostra uma vontade dos consumidores de tentarem driblar os problemas de entrega e possíveis atrasos e garantir seus presentes em dia.
Além disso, o estudo mostrou que 55% das compras online foram feitas em dispositivos móveis e que o WhatsApp se consolidou como a plataforma preferida dos brasileiros para receber atendimento antes, durante e depois da compra. Em números: o volume de tickets de atendimento cresceu 129% em 2021 em relação ao mesmo período de 2020.
Para 2022, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) estima que as vendas devem aumentar 2,5% na junção dos comércios físicos e digitais neste Dia dos Namorados, em comparação com 2021. O destaque especial, segundo a instituição, é para o comércio de vestuário e acessórios.
3 dicas para otimizar o seu varejo durante o Dia dos Namorados
1. Simplifique a jornada do ciiente com uma experiência omnichannel
O Dia dos Namorados é frequentemente associado a uma conversa durante um jantar romântico e a entrega de um presente que faz a outra pessoa se sentir amada.
Mas e se o cliente enfrentar um problema inesperado com a entrega do presente? Você está disponível para resolver o problema dele instantaneamente? Como varejista, você deve considerar uma abordagem omnichannel não apenas para o processo de compra, mas também para o pós-venda. Ou seja, uma experiência que una o mundo virtual e o real e garanta que toda a jornada estará integrada, independente de quais canais e meios seu usuário passou para concluí-la.
A palavra-chave aqui é conveniência.
Com uma estratégia de comunicação omnicanal, as marcas podem personalizar o engajamento do cliente por meio de vários canais muito utilizados – como e-mail, WhatsApp, SMS – e integrá-los às lojas físicas que possuem. Isso garante que os clientes sejam engajados e apoiados em diferentes pontos de contato ao longo da jornada.
2. Ofereça suporte automatizado 24/7 e – quando possível – proativo
Mudar a forma como a sua empresa gerencia a comunicação externa e o suporte é o primeiro passo para uma abordagem verdadeiramente holística em relação à experiência do cliente. Uma plataforma omnichannel pode fornecer suporte estratégico para integrar diferentes canais do seu atendimento e digitalizar sua força de trabalho e processos.
Coloque-se no lugar do seu cliente: o que você gostaria que acontecesse quando você percebe que as flores não serão entregues no prazo? A maioria das pessoas procura os três elementos a seguir:
- Respostas rápidas e instantâneas;
- Resoluções ágeis e eficazes;
- Agentes de atendimento experientes.
Por isso, além de ter um área de atendimento ao cliente eficiente, é fundamental – sempre que possível – se antencipar às dúvidas e reclamações dos clientes e notificá-los de mudanças e atrasos para que eles possam se programar melhor.
A integração de um contact center na nuvem com um chatbot de IA ajudará seus agentes a dar vazão às perguntas simples e automatizar o suporte para lidar com mais consultas simultâneas. O uso de chatbots e a introdução de opções de autoatendimento eliminam o atrito, ajudam a melhorar as métricas gerais do seu contact center e oferecerem aos clientes uma resposta rápida e com menor tempo de resolução.
3. Utilize dados para segmentar seus clientes e comunicações
Vivemos em um mundo onde atender às expectativas dos clientes em cada etapa da jornada não tem a ver com apenas adotar novas tecnologias ou novos canais ao seu negócio.
Os clientes de hoje esperam uma experiência tranquila, fluida e personalizada, adaptada às suas necessidades e interesses. Embora eles ainda estejam preocupados com a qualidade do produto que estão comprando, agora um grande ponto de interesse é também escolher as marcas de acordo com as suas conexões e a forma como elas interagem com seus clientes.
Os varejistas precisam procurar ferramentas adicionais, como uma solução de engajamento do cliente, para traçar jornadas personalizadas por meio de campanhas de marketing direcionadas com base em segmentações precisas.
Investir em uma solção como o Moments ajudará você a coletar informações sobre o seu público automaticamente e transformá-los em perfis detalhados de clientes. Isso, por sua vez, permite que as empresas aproveitem os dados dos clientes para obter insights em tempo real dos produtos e oferecer os mais condizentes para cada tipo de consumidor (em relação ao seu comportamento, preferências e aos canais de comunicação que ele mais gosta).
Hipersonalização é o grande objetivo.
Faça seus clientes se apaixonarem pela sua marca
O Dia dos Namorados é um dos feriados de compras mais movimentados do ano. Para capitalizar nessa data, as empresas devem desenvolver uma estratégia vencedora muito mais robusta e que vá além do período de Maio a Junho. É preciso pensar em uma experiência digital completa e que irá impulsionar a fidelidade dos consumidores e criar conexões verdadeiras entre marca-consumidor.
Se você conseguir incorporar efetivamente as dicas mencionadas acima em uma campanha de marketing mais ampla, você conseguirá ganhar muitos novos embaixadores. Eles podem não lhe enviar chocolates ou flores, mas darão algo muito mais valioso: fidelidade e compras recorrentes.
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