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Tudo que você precisa saber sobre e-mails transacionais

Tudo que você precisa saber sobre e-mails transacionais

O que são e-mails transacionais, como usá-los no seu negócio, qual a diferença para e-mails promocionais? Saiba essa e outras respostas!

O que são e-mails transacionais?

E-mails transacionais são qualquer tipo de e-mail enviado de uma empresa para um destinatário individual e que seja acionado por alguma ação do usuário. Por essa razão, não é necessário consentimento do consumidor para o envio deste tipo de mensagem.

Por exemplo, sempre que um usuário cria uma conta, conclui uma compra, solicita uma redefinição de senha ou há uma mudança em sua conta, é esperado uma confirmação transacional por e-mail.

Esse é um dos motivos que sua ferramenta de disparo de e-mails têm que ter uma visão bem clara de quais são os e-mails transacionais que você envia e quais são os promocionais. Se ela não tiver, um cliente que solicitou o descadastro de e-mails promocionais não receberá um e-mail de redefinição de senha também.

Diferenças entre e-mail transacionais e e-mails promocionais

A grande diferença entre os e-mails transacionais e os e-mails promocionais é que os transacionais exigem um evento ou ação para que o conteúdo seja disparado. Já os e-mails promocionais são aqueles enviados independentemente disso e que contém informações não relacionadas diretamente a uma ação que o usuário tomou.

Além disso, os e-mails transacionais têm um custo baixo (porque normalmente são padronizados e mais simples em termos de layout do que os promocionais) e com altíssimas taxas de abertura. Algumas pesquisas mostram que a média de abertura de e-mails transacionais é de 80%, enquanto a de e-mails promocionais fica entre 20 e 25%. O motivo para isso é que esses e-mails são de muito interesse do cliente – afinal uma ação dele que disparou a chegada da mensagem na sua caixa de entrada. Já os promocionais são “inesperados” e podem não ser uma prioridade de leitura para o cliente.

Ter uma régua bem estabelecida para e-mails transacionais é uma excelente forma de gerar mais confiança na sua marca, uma vez que eles responderão com rapidez às dúvidas e anseios dos consumidores.

Os e-mails transacionais exigem autorização para o envio?

Como os e-mails transacionais são acionados a partir de um evento transacional específico (uma compra, uma redefinição de senha, uma mudança de contrato) e são enviados para informar sobre essa ação específica, os destinatários não precisam estar inscritos na sua base ativa para receberem eles.

Por outro lado, é possível convidar os usuários a se inscreverem em seus e-mails promocionais após a realização de uma compra. Afinal, a finalidade dos dois é diferente e para enviar as mensagens promocionais é necessário uma autorização expressa dos usuários.

Como enviar e-mails transacionais

Uma opção eficaz é automatizar seus e-mails transacionais. Para isso, você deve estabelecer e definir muito bem as condições necessárias para que ocorra a ativação desses e-mails.

O envio dessas mensagens exigirá que você se integre a um provedor de e-mail via SMTP ou HTTP.

O SMTP é um método de integração sem código rápido e fácil, ideal para quem precisa enviar e-mails transacionais rapidamente. É uma abordagem simples e flexível que funcionará com a maioria dos aplicativos existentes.

O HTTP, por sua vez, é o método de integração recomendado para usuários que exigem velocidades mais altas de entrega de e-mail, menor latência e maior segurança. É um pouco mais exigente em termos de integração, mas pode ser mais vantajoso para a sua empresa em termos de implementação.

Lembre-se: é melhor consultar um especialista antes de decidir sobre qualquer um desses métodos. Assim você garante que está escolhendo a melhor opção para as suas necessidades.

Melhores práticas para o envio de cada tipo de e-mail transacional

Para fazer o melhor uso deste meio de comunicação, você deve primeiro compreender que existem vários tipos de e-mails transacionais. Aqui separamos os principais e as dicas para que você tire o maior proveito de cada um deles:

1. Confirmação de pedidos

Como usuário, é reconfortante receber uma confirmação do pedido após fazer uma compra. Esses tipos de e-mails transacionais devem conter informações dos produtos comprados, o preço pago e os prazos de entrega estimados.

É um excelente momento também para inserir links úteis, como sua política de devolução ou os contatos da sua central de atendimento ao cliente. É importante ressaltar que algumas localidades têm regras contra a colocação de recomendações de produtos complementares neste tipo de e-mail.

2. Cobrança

Seja como alternativa ecológica ao envio impresso de uma fatura física ou como forma de confirmação da tansação eletrônica. A prática do envio de uma nota fiscal associado a um e-mail de confirmação de pagamento é considerado uma boa prática que deixa o cliente muito satisfeito.

3. Confirmação de separação de pedidos

Uma coisa é informar que um pedido foi feito e processado pela sua empresa. Outra, bastante diferente, é informar que o seu pedido já está pronto para ser enviado ao destinatário final. Especialmente quando se trata de produtos que precisam ser produzidos sob demanda.

Esses e-mails devem incluir um número de rastreamento e o passo a passo para acompanhar o procesos de entrega do produto, bem como links que levem a uma conversa com bots ou agentes de atendimento.

Sobre esse tipo de notificação em específico, criamos um guia completo para deixar você bem preparado e seu cliente satisfeito.

4. Confirmação de entrega de pedidos

Um usuário pode não estar presente no momento da entrega de um produto e ele ser deixado com um porteiro ou outro membro da família. Uma boa prática para diminuir a ansiedade dos consumidores é enviar um e-mail de confirmação de entrega.

Assim, os usuários serão informados que o pedido foi entregue e poderão entrar em contato rapidamente caso algum mal-entendido de endereço ou de entrega foi feito.

Por isso, nesses e-mails, a melhor prática é deixar muito claro os contatos para as centrais de atendimento e, se possível, pedir para o cliente avaliar o processo de compra com a sua loja. Desta forma, você tem insumos para melhorias contínuas.

5. Envio (duplo) de opt-ins

Um opt-in é uma autorização que seus clientes precisam dar para receberem mensagens promocionais da sua empresa. É uma exigência legal que deve ser integralmente cumprida pelas marcas.

Quando um usuário assina um serviço ou um algum tipo de boletim informativo, um e-mail de assinatura dupla (opt-in) deve ser enviado, para que ele possa confirmar seu interesse em receber conteúdos da sua empresa.

Algumas jurisdições exigem, legalmente, essa dupla confirmação para considerar válida uma autorização. Mas mesmo que as listas de inscrição dupla não sejam um requisito legal, elas ajudam as empresas a confirmar a validade do endereço de e-mail e se resgardar de possíveis reclamações no futuro.

6. Redefinição de senha

Os usuários podem querer redefinir suas senhas por diversos motivos. O mais frequente é que o usuário esqueceu a senha e, após várias tentativas, acabou bloqueando sua conta. Solicitar uma redefinição de senha aciona o envio de um e-mail transacional contendo uma senha temporária ou um botão que direciona os usuários para onde ele pode redefinir a sua.

Esses e-mails são importantes não apenas para auxiliar seu usuário a acessar a conta dele, mas também para avisar de possíveis fraudes. Por isso, é interessante deixar um link para que ele possa avisar que não solicitou essa mudança e bloquear a redefinição da senha.

7. Atualizações legais

Qualquer atualização de seus acordos legais com seus clientes ou usuários – como política de privacidde, termos e condições, mudança de preços -, deve ser comunidade o mais rápido possível.

Este tipo de e-mail transacional deve consistir em uma notificação informando que sua empresa fez alterações nesses pontos. A melhor maneira de criar esse e-mail é apresentar um resumo do que foi alterado ainda no corpo do e-mail e deixar um link que direcione o usuário para o site onde ele poderá ver em detalhes todas as alterações realizadas.

No caso de políticas que têm que ser aceitas pró-ativamente, é importante deixar isso muito claro no e-mail e, se possível, já inserir um botão clicável de aceite no próprio e-mail.

8. Notificações de conta

Esta é uma prática semelhante a das atualizações legais. Qualquer alteração na conta de um usuário, como suspensão de acesso devido a violações descritas nos termos e condições do seu serviço, devem ser comunicadas rapidamente aos seus usuários.

Esses e-mails devem consistir em notificações relacinadas à conta e informações úteis, incluindo detalhes do que ocorreu e como reverter, links relevantes e acesso à central de atendimento.

9. Alertas de início de sessão

Notifique seus usuários sobre logins feitos em novos dispostivos ou em localizações atípicas. Essa é uma forma de avisá-los sobre uma potencial fraude ou tentativa de acesso suspeita.

Os e-mails de notificação de login devem incluir o local, hora, data do login, bem como o tipo de dispositivo e um link para impedir o login desse dispositivo, se o usuário não reconhecer o acesso.

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