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Como melhorar a experiência dos clientes do setor bancário em 4 passos

Como melhorar a experiência dos clientes do setor bancário em 4 passos

A experiência dos clientes é imperativa na decisão de comprar de uma marca ou da concorrente. Saiba como aprimorar essa experiência e criar relacionamentos engajadores com seus consumidores.

68% dos clientes de serviços financeiros no Brasil consideram trocar de instituição à procura de uma experiência mais consistente, fluída e simplificada. Inclusive, 25% acreditam que é extremamente provável que eles mudem.

Esse foi um dos insights do estudo conduzido consultoria Frost &Sullivan, a pedido da Infobip, na Argentina, Brasil, Colômbia, México e Peru em abril de 2021 e divulgado neste mês. A pesquisa ouviu consumidores de 25 a 54 anos das classes A, B e C e que usam smartphones no seu dia a dia. Dentre as principais reclamações dos clientes, repetir informações durante a resolução de um problema e ter que entrar em contato com o call center diversas vezes foram as mais mencionadas na decisão por trocar de provedor financeiro.

Diferentemente de outros países, no Brasil, os jovens clientes (25-29 anos) é uma das faixa etárias mais propensas a trocar de banco. Afinal, millenials são nativos digitais e têm altas exigências quando se trata de conveniência e atendimento ao cliente. E com a chegada da Geração Z a este setor, a demanda por comunicações prioritariamente digitais ficará ainda mais forte.

Para acompanhar as constantes mudanças de comportamento e necessidades dos seus clientes, as empresas precisam conhecer o seu público profundamente e promover um atendimento qualificado, em todos os meios, para que os problemas sejam resolvidos de modo rápido e satisfatório.

4 dicas para transformar a experiência dos clientes no setor bancário

1. Torne as informações acessíveis

Repetir informações é uma das maiores quebras de experiência que um cliente por ter com seu provedor financeiro . Segundo os resultados da pesquisa, clientes que tiveram que repetir dados de segurança ou detalhes de seu problema/dúvida durante interações com diferentes agentes são duas vezes mais propensos a mudar para um outro provedor.  

Para garantir que a comunicação com os clientes seja fluída é fundamental sair da mentalidade de “silos de dados” para uma plataforma onde eles estejam unificados e organizados. Ou seja, uma plataforma que permita que as informações necessárias para o atendimento de um cliente sejam acessíveis para os responsáveis – independente do canal de captação do dado e do local onde atendimento está acontecendo no momento.

2. Esteja nos canais que seus clientes estão

Consumidores estão mais propensos a se manterem fiéis a bancos e instituições financeiras que tornam o processo de comunicação fácil e ágil. Por isso, entender os canais que seus clientes mais utilizam no dia a dia e que os que eles preferem para cada situação é uma boa forma de criar experiências mais engajadoras e duradoras.

No Brasil, os canais digitais têm ganhado força nos últimos anos e estão começando a substituir as visitas presenciais às agências. Hoje, 55% já preferem alternativas digitais como aplicativos de chat e e-mail à visitas a instituição financeira (17%) ou ligar para um agente de atendimento (29%).

Fonte: Pesquisa sobre experiência do cliente no setor bancário da Infobip em parceira com a Frost & Sullivan

3. Disponibilize opções de autosserviço

Chat automatizados serão responsáveis por 85% dos atendimentos ao cliente nos próximos 3 a 5 anos, de acordo com uma estimativa da Gartner. E a razão para isso é simples: os clientes exigem, cada vez mais, agilidade no atendimento e a possibilidade de resolver seus problemas e dúvidas de forma autônoma.

Oferecer chatbots em redes sociais, aplicativos de chat ou no próprio website da instituição financeira é uma tendência imperativa para uma experiência satisfatória. Além de permitir o autosserviço dos usuários, ela também garante que seus agentes de atendimento não fiquem sobrecarregados, diminuindo o tempo de resposta dos chamados aumentando o engajamento dos clientes.

4. Ofereça comunicações contextualizadas

Apesar de os consumidores buscarem opções mais autônomas e com menos atendimento pessoal, eles também buscam personalização nas suas comunicações. Encontrar o balanço ideal entre essas características auxilia na criação de conexões verdadeiras e eficientes com os clientes.

Comunicações personalizadas são aquelas que buscam em dados das últimas interações e nos contextos disponíveis, as mensagens que fazem mais sentido para cada consumidor, em um determinado momento e em um canal específico. Elas são muito mais assertivas porque conseguem falar diretamente com as dores dos cliente e, assim, se destacar na profusão de informações que recebemos diariamente.

Na Infobip, oferecemos as ferramentas certas e especialistas globais que podem ajudar a sua instituição financeira a transformar as experiências dos seus cliente mais engajadoras e verdadeiras. Confira como ajudamos a Juros Baixos a aumentar a eficiência de Marketing em 18% ao mesmo tempo que melhorava a satisfação dos clientes.

Confira todos os dados do estudo: “Por que o atendimento ao cliente é a chave de uma boa experiência no setor financeiro”