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Régua de relacionamento: como automatizar interações e aumentar o engajamento dos clientes

Régua de relacionamento: como automatizar interações e aumentar o engajamento dos clientes

Entenda o que é uma régua de comunicação, seus principais casos de uso, benefícios e como montar uma do zero!

Você já ouviu falar de régua de relacionamento? Se você já recebeu uma sequência de comunicações de boas-vindas ou de abandono de carrinho então você já esteve em uma. 

Essa estratégia que começou com e-mail, mas hoje se estende a vários canais, é uma forma muito interessante de acelerar a conversão de usuários em clientes e retê-los depois.

Conheça mais sobre as réguas de relacionamento, quais são os principais casos de uso de uma e como você pode criar a sua. Vamos lá? 

O que é uma régua de relacionamento? 

Régua de relacionamento é uma sequência de comunicações – com um começo e um fim bem definidos -, que tem como principal objetivo fazer um usuário ou cliente tomar uma ação determinada. 

Originalmente, ela era muito baseada em disparos de e-mails, mas hoje pode ter mensagens por WhatsApp, SMS, push notification entre outros canais integrados.

A ideia das réguas é criar comunicações automatizadas para um pedaço específico da jornada de compra do usuário (como as boas-vindas à empresa, ou quando um usuário não compra com a sua loja há x meses) e usar mensagens construídas para fazê-los avançar ao próximo estágio de ativação, retenção ou expansão. 

Por exemplo, você quer que seu usuário que acabou de adquirir seu produto, saiba usá-lo e assim possa ver o valor do que comprou. Você pode construir uma régua de relacionamento de onboarding mostrando o básico de como usar a ferramenta e dicas importantes nesse início de contato. 

Outro caso de uso é para reativação de clientes inativos. Com uma régua de comunicação bem desenhada, você pode ir além de enviar uma promoção qualquer para seu usuário e criar uma sequência de comunicações engajadoras que farão com que ele retorne a seu um cliente recorrente. 

O interessante é que essa estrutura (depois de criada) pode ser automatizada com o uso das ferramentas certas, como é o caso do Moments. E, por isso, as réguas também auxiliam na redução de custos e no aumento do engajamento dos clientes de forma escalável. 

Quais são os principais casos de uso de réguas de comunicação? 

Virtualmente qualquer etapa da sua jornada de compra pode se beneficiar de uma régua de comunicação. Alguns dos principais casos de uso são: 

  • Finalização de cadastro em um site ou aplicativo: faça com que seu usuário que abandonou o cadastro, retome ao formulário e o finalize; 
  • Conversão de cadastro em primeira compra: um usuário que se cadastrou, mas não fez a primeira compra pode estar em dúvida sobre alguns pontos que serão respondidos por uma régua de relacionamento. 
  • Boas-vindas/onboarding: mostre os principais benefícios da solução que ele adquiriu ou como ideias de como ele pode usar aquele produto ou serviço, informações importantes sobre a sua empresa/políticas de devolução, etc.
  • Cross-sell e up-sell: em casos de empresas B2B, as réguas de relacionamento podem ser bons momentos para mostrar soluções complementares a adquirida e como elas se encaixam juntas. 
  • Reativação de usuários: relembre seus usuários que não interagem ou compram com a sua empresa há um tempo que você está à disposição, mostre seus diferenciais e “acorde-os”. 
  • Pesquisa e feedback: você pode usar esse tipo de régua para validar um nova funcionalidade, produto ou projeto da sua empresa e entender como os usuários estão reagindo a ela. 
  • Educação: uma régua de comunicação de educação pode ser uma excelente maneira de manter seus usuários engajados com seu mercado, sua solução ou seus produtos de uma forma útil, prestativa e cheia de valor. 

Quais os benefícios de ter uma régua de relacionamento? 

Como você já pode ver, existem inúmeros benefícios em criar réguas de relacionamento para a sua comunicação. Mas a principal delas, com certeza, é acelerar as suas taxas de conversão. 

Além disso, elas proporcionam:

  • Aumento de vendas (iniciais, up-sell e cross-sell);
  • Aumento na fidelização e no engajamento dos clientes;
  • Redução do churn;
  • Diminuição do tempo de fechamento de contratos;
  • Recuperação de carrinhos abandonados e usuários inativos;

Ou seja, ela é uma grande adição à sua estratégia. 

Passo a passo para criar uma régua de comunicação

Saindo da teoria, está na hora de chegarmos à prática e lhe mostrar como você pode criar uma régua de relacionamento. 

O primeiro passo é entender qual é o objetivo principal que você deseja obter com a sua régua de comunicação. É acelerar a conversão do seu app? É trabalhar nos carrinhos abandonados? É reativar sua base que não está engajada? É fundamental que seu objetivo seja atrelado a uma métrica clara que poderá ser analisada posteriormente para verificar a eficácia da sua régua (aumento de conversão, retorno ao site, contatos com vendas, download de conteúdos complementares, etc).

Com essa informação em mãos, você pode começar a analisar os seus pontos de contato e entender em qual pedaço da sua jornada de compra você irá atuar. É importante lembrar que as réguas são específicas de pequenos momentos da sua jornada. E essa delimitação de espaço é um dos fatores mais importantes para o seu sucesso. 

Definindo esses dois pontos é hora de entender quais clientes estão passando por essa etapa e como você pode segmentá-los (nível de cliente, comportamento de compra, gênero, idade, localização, tempo de inativo, tamanho/setor da empresa etc).

Essa segmentação é interessante especialmente para a definição dos canais pelos quais você irá se comunicar e a mensagem que você irá transmitir. Afinal, diferentes clusters de clientes têm diferentes pain-points, necessidades e preferências de comunicação. 

Agora chegou a hora de começar a criar a sua régua! 

Mapeie todos os possíveis gargalos que envolvem aquele momento da sua jornada e levante hipóteses de como revertê-los. Seria através de um lembrete? É necessário esclarecer alguma dúvida ou gerar mais confiança? Falta alguma informação para o cliente nesta etapa? A proposta de valor está bem sinalizada? 

Depois disso, é necessário analisar todos os pontos de interação que o cliente pode ter com o produto ou empresa ao longo dessa etapa. É aqui que a informação dos seus clusters de clientes e suas preferências de canal serão corroboradas ou talvez modificadas um pouco para acrescentar um canal que você não tinha pensado anteriormente (pop-up de saída, talvez?)

Todos esses dados, informações e insights que você coletou precisam se transformar em um processo e em uma régua de relacionamento. Uma dica aqui é primeiro desenhar todo o processo (em um quadro ou em programas como Figma, Miro e Excel), com o principal da mensagem, o canal de envio e a cadência até a próxima comunicação. E só depois realmente desenvolver os textos e o design para e-mails e aplicativos de mensagem quando necessário. 

Com tudo pronto é hora de colocar sua régua em uma plataforma de comunicação! A melhor opção é uma que já tenha diversos canais integrados para que não haja problemas na cadência da sua estratégia. Normalmente essas ferramentas têm um módulo de “criação de fluxo”, no qual você insere qual é o critério de entrada (podendo ser um evento de inatividade há 5 meses, até uma lista de segmentação pronta que você preparou), todos os conteúdos e a distância de tempo entre cada envio.

É importante que essa ferramenta permita o máximo de autonomia possível, uma vez que quem mais usará ela serão os times de Marketing e Vendas. Busque uma que tenha uma interface amigável e, de preferência, um sistema drag-and-drop para a criação dos fluxos. Também analise os relatórios que ela oferece para saber se você poderá fazer uma relação clara entre as réguas criadas e os objetivos e métricas que você determinou no início desse processo.

Dica 1: Apesar de a sua régua ser automatizada, é fundamental que você faça um soft launch dela para iniciar a validação da sua hipótese e perceber possíveis problemas tanto de mensagem quanto de configuração da régua na plataforma. 

Dica 2: lembre-se de priorizar as suas réguas. É possível que um mesmo usuário entre em mais de uma segmentação para réguas de relacionamento. E a maioria das ferramentas permite que você determine qual é a priorização das suas réguas para que as comunicações não sejam enviadas ao mesmo tempo e confunda o cliente. 

Não esqueça que seu fluxo precisa ser analisado e otimizado com frequência. E claro, comece com apenas um e vá aumentando o número de réguas aos poucos.

É melhor uma muito bem feita e gerando resultados do que várias que só trazem trabalhado para revisar 🙂

Conheça o Moments e crie réguas de comunicação incríveis

Se você quer facilitar a criação das suas réguas de comunicação automatizadas, você precisa conhecer o Moments. O hub de engajamento do cliente da Infobip tem uma função de fluxos de mensagens integrados com os principais canais de comunicação usados hoje (SMS, e-mail, WhatsApp, push notification, RCS e mais). 

Confira um pouco do que a plataforma pode fazer por você no vídeo abaixo e entre em contato com um de nossos especialistas para saber mais. 

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