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Tipos de chatbot: conheça os principais tipos e como escolher o melhor para a sua empresa

Tipos de chatbot: conheça os principais tipos e como escolher o melhor para a sua empresa

Entenda os principais tipos de tipos de chatbot disponíveis no mercado, seus casos de uso, vantagens e desvantagens e muito mais!

Chatbots estão cada vez mais presentes no dia a dia das nossas relações com empresas. Segundo uma pesquisa da IDC, a pedido da Infobip, 76,5% dos varejistas brasileiros já tem algum assistente virtual em suas operações, e outras indústrias não estão muito atrás, não. 

O grande apelo dos bots é que eles permitem escalabilidade e agilidade às empresas, o que se reflete em menos tempo de atendimento, incentivo ao autoatendimento para os usuários e por consequência uma experiência melhor no geral. Especialmente para os Millennials e a Geração Z, esse serviço mais rápido é muito importante e 70% dizem gostar desta tecnologia justamente por isso

Talvez só isso já tenha sido o suficiente para você perceber um pouco da importância de ter um chatbot em sua operação, mas é importante entender alguns conceitos antes de tomar a decisão por qual tipo de chatbot implementar. 

Aqui, vamos te mostrar os principais tipos de chatbots disponíveis no mercado e dicas para você escolher o ideal para a sua empresa. 

Mas antes: o que é um chatbot? 

Chatbots são aplicações que simulam interações humanas de conversa. Eles são desenhados para que a linguagem utilizada seja o mais natural possível e para que possam estabelecer uma comunicação efetiva e engajadora com seus usuários.

Os bots, assistentes virtuais ou business chats são muito utilizados pelas empresas de todos os setores porque entregam, principalmente:

  • Imediatismo na resposta;
  • Atendimento 24/7;
  • Escalabilidade;
  • Redução de custos;
  • Melhor experiência ao cliente. 

O primeiro chatbot conhecido foi criado por Joseph Weizenbaum em 1966. O software Eliza foi desenhado como uma forma de estudar a comunicação entre máquinas e humanos, e abriu espaço para dezenas de tecnologias que surgiriam nas décadas seguintes. 

Hoje, os chatbots podem ser incluídos em diversos dispositivos e plataformas (como WhatsApp, Messenger, Telegram, sites, call centers, apps de lojas) e são caracterizados pela junção entre um canal (onde a conversa vai acontecer, por exemplo WhatsApp), o conteúdo disponível (o que será dito e recursos extra usados na interação como gifs, arquivos, etc) e o software responsável pela sua criação

Os 3 principais tipos de chatbot 

Chatbot baseado em regras/palavras-chave

O que é

É o tipo mais “simples” de chatbot. Ele funciona com base em um conjunto de regras, ou seja, o usuário terá algumas opções de perguntas pré-determinadas e o bot terá respostas pré-determinadas para cada um desses questionamentos. 

Em resumo, esse chatbot funciona como árvores hierárquicas de perguntas e respostas. A partir de uma pergunta-mãe, abrem-se opções de resposta que, por sua vez, abrem novos caminhos de interação. Todos pré-determinados e conectados no momento de criação do chatbot. 

Normalmente, esses chatbots usam botões ou listas para facilitar a seleção de uma opção pelo usuário. Afinal, se algo for escrito fora do que foi pré-determinado, o chatbot dificilmente conseguirá entender e seguir a conversa. Por exemplo, se o cliente disser “segunda via da fatura” e o programador do bot apenas configurar em sua árvore de navegação o termo “2ª via da fatura”, a conversa não irá para frente. 

Por isso, recomenda-se inserir o maior número de variações possíveis para cada pergunta ou resposta quando não for utilizar botões. Isso inclui diferentes maneiras de falar os numerais (dois, 2, segunda), de confirmar (sim, claro, pode ser), negar e agradecer.

Apesar desses bots usarem respostas pré-determinadas, elas podem ser personalizadas com a integração do chatbot com o CRM ou banco de dados da empresa

Quando usar

Pode até parecer que este tipo de chatbot é limitado, mas ele é um excelente aliado para casos mais simples de atendimento ao cliente e quando o usuário precisa realizar tarefas bastante objetivas. Por exemplo: 

  • Pedir uma segunda via de fatura;
  • Verificar o status de um pedido;
  • Marcar/remarcar uma consulta;
  • Realizar um compra simples;
  • Obter informações sobre um produto (preço, modelo, se está em estoque);
  • Concluir um cadastro.

Vantagens e desvantagens

A principal vantagem deste tipo de chatbot é que ele tem um implementação bastante simples e pode ser iniciada com apenas algumas opções de perguntas/respostas e ir expandindo com o tempo. O que faz o projeto rodar com muito mais agilidade e menos custos. 

Sua principal desvantagem é a limitação de entendimento e conteúdo dele. Dificilmente você terá um bot baseado em palavras-chave que esgote as dúvidas dos seus usuários. Isso pode ser remediado com a integração com um canal de atendimento ao cliente gerenciado por agentes humanos para a passagem de bastão em casos não suportados pelas regras configuradas no bot e uma atualização constante no conteúdo dele. 

Exemplo

Chatbot baseados em inteligência artificial/ intenção

O que é

São chatbots que usam inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural (NLP) para conduzir conversas mais inteligentes e humanizadas com os usuários. 

Ele funciona a partir de uma rede neural artificial, que simula o cérebro humano, e com isso permite que o usuário digite dúvidas, que o bot “entenda” e consiga buscar e produzir respostas.

Assim como o chatbot baseado em palavras-chave, o bot de IA precisa de uma inserção inicial de informações para começar a interagir. Mas o grande diferencial deste tipo de chatbot é que ele aprende à medida que interage com os usuários e com isso vai ficando “mais inteligente”, ou seja, vai entendendo novas variações da mesma frase e usa o conhecimento aprendido em uma interação em outra. 

Além disso, a tecnologia NLP permite que este tipo de bot consiga perceber diferentes intenções e humores de um usuário, e consiga adaptar a resposta e a forma de se comunicar de acordo com isso. 

Quando usar

Esses chatbots têm inúmeras utilidades, por exemplo:

  • SAC e atendimentos mais complexos;
  • Reclamações;
  • Conhecer novos produtos e serviços (especialmente se você tem uma grande variedade de opções);
  • Autenticação de novos usuários;
  • Conversas com uma proposta mais de engajamento.

Vantagens e desvantagens

Uma clara vantagem deste tipo de bot é a infinidade de situações e casos de uso que ele pode ser utilizado, e sem a necessidade de inputs constantes de informação. Além disso, os chatbots baseados em inteligência artificial tem uma excelente capacidade de entender nuances e intenções e moldar o diálogo de acordo com isso. Por exemplo, entender que um usuário está irritado e repassá-lo mais rápido para um atendimento humano ou oferecer um padrão de conversa um pouco menos brincalhão. 

Já em relação às desvantagens está o tempo de implementação e para alcançar a maturidade do bot. Como mencionamos, ele fica mais inteligente com o passar do tempo, mas nos primeiros momentos, ele precisará ser acompanhado mais de perto para garantir que está seguindo o caminho que se deseja em termos de respostas. 

Exemplo

Chatbot híbridos

O que é

Esses chatbots nada mais são do que uma união entre características de bots baseados em regras com bots baseados em inteligência artificial. Ele usa as duas tecnologias para misturar fluxos de conversação predefinidos com respostas de IA. 

Esse tipo de automação é interessante porque auxilia o usuário a se situar inicialmente com opções de perguntas, mas também oferece a flexibilidade necessária para entender as intenções e personalizar as respostas de acordo com os contextos entregues. 

Quando usar

Um dos principais casos de uso é para delimitar sobre o que esse bot irá falar. Por exemplo, você pode oferecer opções pré-determinadas em alguns momentos da interação (como no início ou quando o bot não encontrar uma resposta para uma pergunta), “restringindo” os tópicos da conversa e fazendo com que o usuário não fique muito disperso. 

Eles podem ser utilizados em todos os tipos de casos de uso, mas são recomendados para aqueles em que o uso de inteligência artificial realmente faça a diferença. 

Exemplo

Tipos de chatbot de acordo com sua função

Existe uma outra segmentação de chatbots de acordo com a função que eles desempenham dentro de uma organização. São elas: 

  • Escudos: são a linha de frente do atendimento. Eles desempenham funções básicas de suporte técnico, recebem reclamações e respondem às perguntas mais rotineiras. São os principais responsáveis por desafogar os agentes de atendimento nos call centers. 
  • Proativos: esse bot monitora as ações de um usuário e inicia uma conversa com ele de acordo com gatilhos pré-definidos. Por exemplo, ao visualizar mais de 50% de uma página de produto ou de um case de sucesso, o bot irá surgir e perguntar pró-ativamente se pode ajudar o cliente. Também pode ser usado em momentos determinados da jornada, como para o aviso de novos cupons de desconto, alertas de vencimento de faturas, quando um item voltar ao estoque etc. 
  • Otimizadores: atuam diretamente no atendimento ao cliente, com atividades como marcação de consultas, contratação de produtos ou serviços adicionais, confirmação de pedidos, auxílio no pagamento, personalização de um pedido em um restaurante, entre outros.  
  • Sociais: são bots configurados, normalmente, para interagir com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Podem, por exemplo, criar enquetes ou realizar pesquisas com grupos para o desenvolvimento de novos produtos.
  • Conversacionais: são bots que unem engajamento, informação e entretenimento. São opções muito usadas para dar “vida” a personalidades da empresa (alguém disse Lu do Magalu ou Alexa da Amazon?) e assim interagir mais com seu público. Eles são programados para terem conversas por períodos de tempo mais longos e não buscarem uma conclusão. 

Como escolher o melhor tipo de chatbot para a sua empresa?

Agora que você já conhece com mais profundidade os tipos de chatbot disponíveis no mercado, está na hora de entender como escolher o ideal para a sua empresa. 

Essa decisão deve ser baseada em três perguntas simples:

  1. Qual problema/objetivo que você quer resolver com o chatbot? Entender a finalidade para a qual você utilizará o bot é fundamental para escolher o melhor tipo. Se você precisa de um chatbot para atendimentos simples e repetitivos, um baseado em palavras-chave pode ser o ideal. Já se a ideia é um para engajar e conversar com seu público, será essencial optar por um com inteligência artificial. 
  2. Quais canais você quer que ele esteja hospedado? Pense em uma experiência mais holística para seus usuários e em quais canais eles usariam seu chatbot e para quais funções. Se você precisa de um bot que seja integrável com muitos canais ao mesmo tempo, suas opções de plataformas podem ficar mais restritas (calma, a Infobip está aqui para ajudar!)
  3. Qual orçamento e tempo de implementação você tem disponíveis? Entender e colocar na balança seu orçamento e o tempo disponível para o projeto são itens importantíssimos. Porque isso pode inviabilizar um projeto de chatbot ou permitir que ele seja ainda melhor do que o esperado inicialmente. Por exemplo, se você precisa colocar um bot para rodar para o dia seguinte, a melhor opção é ir com um de palavras-chave. Se você tiver mais tempo e orçamento para a implementação pode ser mais vantajoso optar por um misto. 

Com essas respostas em mãos, chega a hora de buscar por um provedor de criação de chatbots. A Infobip oferece o Answers, uma plataforma com design arrasta-e-solta, que permite que você crie bots baseados em palavra-chave ou com inteligência artificial e os hospede nos canais mais utilizados pelos seus clientes (como call centers, WhatsApp, Messenger, Instagram, sites entre outros). 

Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre essa solução e como ela pode melhorar a experiência dos seus usuários! 

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