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Como os sistemas de SMS facilitam a adoção de aplicativos bancários móveis

Os bancos estão lançando fluxos nos quais links para download de aplicativos e chaves de ativação de aplicativos são entregues aos clientes via mensagens de SMS.

June 24 2016

Com a transformação digital em pleno vapor no setor bancário, o mobile banking é tido como um dos principais avanços na nova era de serviços bancários. Nos últimos cinco anos, os bancos investiram recursos consideráveis no desenvolvimento e lançamento de aplicativos de mobile banking, visando tornar os serviços financeiros disponíveis a qualquer hora, em qualquer lugar e com apenas uma conexão de Internet.

As mudanças organizacionais para se adaptar a era móvel foram consideráveis. Os bancos introduziram novas tecnologias, implementaram elevados padrões de segurança e trouxeram pessoas especializadas na nova abordagem “mobile-first”, que ainda hoje parece ter um futuro brilhante.

Os aplicativos móveis permitem a inclusão de recursos voz e chat com vídeo, bem como opções de atendimento ao cliente, serviços baseados em geolocalização, nas preferências do usuário e em realidade aumentada – tudo isso com intuito de gerar apelo junto aos consumidores móveis e assegurar sua lealdade nos próximos anos.

No entanto, adotar aplicativos de mobile banking ainda pode ser desafiador. Diferentemente da maioria dos aplicativos que levam segundos para serem instalados e, geralmente, estão imediatamente prontos para serem utilizados, os aplicativos bancários exigem identificação e ativação adicionais para garantir que a segurança não seja comprometida no processo.

Etapas adicionais podem complicar o processo de ativação e impedir que alguns clientes se tornem usuários ativos. Na verdade, os bancos estão investindo constantemente na cobertura de todos os aspectos de segurança e na manutenção da facilidade de ativação dos aplicativos.

Apesar disso, alguns clientes ainda consideram o mobile banking algo difícil de usar, o que faz com que eles posterguem a ativação do serviço. Isso é motivo de preocupação, tendo em vista o fato de que muitos recursos bancários móveis só poderão ter sucesso se um número significativo de clientes os adotar.

Nos últimos anos, muitos bancos buscaram ultrapassar essa barreira, criando plataformas de SMS corporativo. Lançaram um fluxo otimizado no qual links para download de aplicativos e chaves de ativação de aplicativos são entregues aos clientes via mensagens de SMS, visando facilitar a adoção e ativação de serviços de mobile banking.

Cenário 1: Ativação de aplicativos nas agências bancárias

Alguns bancos enviam mensagens de SMS com links para download de aplicativos via CRM ou qualquer outro aplicativo de front office. Isso acontece quando o cliente está na agência e, após ele ter sido identificado como usuário potencial de mobile banking, com base nas suas preferências, idade, posse de smartphones etc.

Neste cenário, a mensagem de SMS é enviada com apenas alguns cliques pelo caixa do banco, contendo um link para download do aplicativo e também valida instantaneamente o número de telefone celular. Isso é fundamental para a segunda etapa – entrega das credenciais de ativação do aplicativo.

Geralmente, uma dessas credenciais pode ser fornecida ao cliente pelo caixa, enquanto a outra é enviada via SMS para um número de telefone previamente validado. Para ativá-lo, o usuário precisa digitar as credenciais no aplicativo. Geralmente esse procedimento é realizado uma única vez.

Desta forma, o banco mantém um alto nível de controle sobre o processo de download e ativação, certificando-se de que o cliente realmente instalou o aplicativo móvel e que o serviço de m-banking está devidamente ativado. Por outro lado, as credenciais são distribuídas por dois canais separados. O cliente está no centro do processo, com total controle sobre suas credenciais pessoais, e todo o processo - do início ao fim - faz com que o cliente possa utilizar o mobile banking em poucos minutos.

Este tipo de solução abrange dois tipos de usuários potenciais: aqueles reticentes a começar a usar o mobile banking e aqueles que reconhecem o seu potencial, mas são desestimulados a adotá-lo em função da complexidade percebida do processo de ativação, que os impede de passar por todas as etapas necessárias para ativação do serviço.

Cenário 2: Ativação do aplicativo no Internet Banking ou Caixa Eletrônico

Em outros cenários, o cliente opta por ativar o serviço de mobile banking enquanto utiliza o Internet Banking ou um caixa eletrônico. Após digitar seu número de celular, o SMS com o link para download é enviado, uma credencial é exibida na página de Internet Banking ou tela do caixa eletrônico, enquanto a outra é enviada de forma segura novamente por um canal de SMS separado e personalizado. Com este tipo de solução, tanto os requisitos de segurança quanto de facilidade de uso foram conciliados.