SLA

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo entre duas ou mais partes, onde um é o cliente e os outros são prestadores de serviços e é uma parte de um contrato de serviços quando um serviço é formalmente definido. O acordo SLA define o nível de qualidade de serviço, disponibilidade de serviço e o procedimento de registro e de resolução de problemas que ocorrem.

O termo SLA é por vezes utilizado para se referir ao tempo de entrega contratada (do serviço ou desempenho). As empresas vão incluir acordos de nível de serviço dentro dos termos de seus contratos com clientes para definir o nível (s) do serviço que está sendo vendido, em termos de linguagem simples.