Insight

5 шагов для реализации отличной поддержки

Мы изучили, как же именно организуется надежная техническая поддержка в современных компаниях, и создали простой пятиступенчатый гид.

February 20 2015

Поддержка является неотъемлемой частью работы любой компании, предоставляющей технические услуги и решения. Возможность получить экспертную помощь в нужное время, когда вам это больше всего необходимо, - это то, что делает IT компанию надежным партнером. Однако, техническая поддержка – это не только люди, решающие проблемы. Как, например, вы поймете, что данная компания – это не просто ваш сервис-провайдер, а надежный партнер, помогающий вам достичь наилучших результатов, благодаря используемым технологиям?

 1. Знания и обучение 

Глубокое понимание используемых технологий, поддерживаемых процессов и того, как они связаны с работой компании – это то, что должен знать любой сотрудник технической поддержки. Качественное обучение наряду с профессиональными навыками – первый шаг к созданию целенаправленного, подготовленного и информированного сотрудника для вашей компании.

 2. Время ответа

Ваш бизнес всегда в работе, а значит и ваша поддержка должна оставаться на связи всегда, когда это необходимо. Гарантированное получение ответа в течение всего дня, общение по телефону и email обеспечат бесперебойную работу вашему бизнесу. Например, в Infobip, чтобы передать вопрос необходимому сотруднику и решить 90% всех проблем, нам нужно всего 50 секунд на звонок и 1,6 на e-mail.

 3. Персональный поход

В конечном итоге, все сводится к человеку, и техническая поддержка – не исключение. Отличная командная работа, как люди взаимодействуют между собой и реагируют, решая проблемы, может сэкономить вам не только время, но и деньги. Также, намного проще общаться с носителем вашего языка, поэтому многоязыковая поддержка – это необходимая часть мировой компании.

4. Постоянная помощь клиентам

Помощь клиенту на протяжении установки и разворачивания решения – неотъемлемая часть предоставляемых нами услуг. Все предоставляемые услуги должны быть взаимовыгодными, именно поэтому полноценная поддержка должна быть доступна в любой момент времени без каких-либо затрат. Также, помимо самой поддержки, важно получение e-mail отчета о том, что проблема была решена.

 5) Эффективность процесса

Говоря прямо, несмотря на то, какого провайдера вы используете, его поддержка не рассчитана эксклюзивно на вашу компанию. Вот почему эффективность и надежность поддержки вашего бизнеса должна основываться на хорошо функционирующей системе отслеживания ошибок и увеличения удовлетворенности клиента, а также постоянном мониторинге поступающих запросов.

Не надейтесь на удачу – обращайтесь в качественную поддержку.