SLA

Service-level agreement (SLA) - соглашение об уровне предоставления услуг между двумя или более сторонами, где одна из сторон является покупателем, а остальные - поставщиками услуг. Входит в тексты контрактов для указания формально определенных услуг. Соглашение SLA определяет уровень качества услуг, доступность услуг и процедуру отчетности и решения возникающих проблем.

Термин SLA иногда обозначает сроки поставки по контракту (услуги или исполнения). Компании включают соглашения об уровне предоставления услуг в условия контрактов с заказчиками для описания уровня продаваемого сервиса с помощью понятных языковых средств.