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Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacción de los clientes

Flamingo: Aumento de las conversiones, puntaje NPS y la satisfacción de los clientes

Problema:

Las llamadas de voz extensas hacen que los agentes se agobien y que los clientes den una retroalimentación negativa

Cuando la pandemia llegó, el centro de llamadas de Flamingo registró un incremento en el número de consultas por parte de los clientes, por lo que era difícil mantener la calidad del servicio y el mismo nivel de satisfacción que proporcionaban antes.

En un día normal, Flamingo tenía de 12 a 15 agentes designados para resolver todas las necesidades de los clientes. Pero desde antes y durante la pandemia, los agentes se sintieron abrumados por las siguientes razones:

  • Consultas similares: Eso hacía que ellos le tuvieran que repetir las mismas respuestas a diferentes clientes constantemente.
  • Llamadas extensas: Cada llamada le consumía un tiempo considerable al agente, limitando el número de clientes que él podía ayudar en un día. Además, solo podía atender uno al tiempo.
  • Falta de información sobre la consulta: A los agentes se les dificultaba entender el grado de relevancia de cada consulta en poco tiempo.
  • Preguntas repetitivas: El hecho de que los agentes gastaran la mayor parte de su tiempo respondiendo preguntas repetitivas, hacía que ellos no se enfocaran en las consultas que realmente eran complejas.

La combinación de todas estas situaciones y los tiempos de respuesta tan regulares, daban como resultado malas retroalimentaciones por parte de los clientes, ya que ellos querían obtener información en tiempo real sin hacer muchos esfuerzos.

Frente a esto, la acción de Flamingo fue adaptarse al mundo digital para pasar de las llamadas telefónicas a los chats automáticos. El resultado esperado era reducir los tiempos de espera y los costos de cada llamada.

El retailer colombiano necesitaba una solución que le ayudara a brindar un servicio al cliente más rápido, en tiempo real y con procesos automatizados.

Solución:

Utilizamos el centro de contacto digital de Infobip y adecuamos un chatbot de autoservicio

Para empezar con la transformación digital de este centro de contacto, Flamingo quería concentrarse en sus clientes de servicios financieros. El minorista sabía que estos clientes prefieren conversar con las marcas a través de WhatsApp y por eso lo quiso introducir como su nuevo canal de servicio.

Flamingo estaba en búsqueda de una solución que le diera a sus agentes una visión 360° de sus clientes, y por eso, integró canales digitales de conversación como WhatsApp.

Con el centro de contacto en la nube de Infobip, los agentes de Flamingo obtuvieron una solución que les daba acceso a conversaciones en curso e historiales de chat completos, junto con otros detalles del cliente, como por ejemplo, sus antecedentes de compra.

El retailer colombiano pudo adaptar este sistema en menos de una semana y ahora funciona al lado de un proveedor confiable y certificado.

El primer paso que dio Flamingo fue quitarle a los agentes la obligación de ocuparse en consultas triviales. Para eso, el minorista configuró un chatbot de WhatsApp con palabras clave que proporcionaba respuestas inmediatas a consultas relacionadas con servicios financieros y acuerdos de pago.

Flamingo Colombia chatbots

En caso de que un consumidor no pueda encontrar las respuestas que está buscando cuando hable con el chatbot, la plataforma inmediatamente lo pone en contacto con uno de los agentes para mayor asistencia.

Ahora, los usuarios de Flamingo tienen una mejor experiencia de servicio al conectarse con el chatbot de WhatsApp de la compañía para:

  • Revisar su balance
  • Generar certificados de impuestos
  • Recibir información almacenada
  • Adquirir información de apoyo crediticio

Lo más importante, es que los consumidores pueden completar su compra a través del chat, usando links de pago o links que los redireccionan a al sitio oficial de eCommerce de Flamingo. Todas estas facilidades hacen que los agentes puedan concentrarse en consultas más complejas.

Resultado:

Más conversiones, un NPS más alto y consumidores satisfechos

Desde que implementamos el centro de contacto de Infobip, Flamingo fue capaz de hacerle frente a todas las demandas de sus consumidores. Con los cambios que trajo la pandemia, más consultas fueron enviadas de forma online y Flamingo tuvo que recontratar a sus empleados presenciales como remotos, haciendo que su red creciera de 8 a 28 agentes.

Increase number of remote agents

Semanas después de mover su centro de contacto a la nube, de presentar nuevos canales de conversación, de implementar un chatbot de WhatsApp y de dar a los agentes una sola interfaz para acceder a una misma base de datos, Flamingo tuvo resultados significativos:

  • La tasa de conversión del minorista para ventas online, la cual solía ser del 2%, creció al 13%.
  • El NPS de la compañía creció un 21% en abril y un 39% adicional en junio.
  • Las calificaciones de sus clientes solían ser de 1 a 3 estrellas, y ahora, obtiene una calificación promedio de 4 a 5 estrellas.
How to increase NPS in retail like Flamingo Colombia

Adicionalmente, las ventas completadas a través de Conversations representaron hasta un 2% del total de ventas a nivel nacional.

En general, el centro de contacto de Flamingo evidenció:

  • Una mayor satisfacción por parte del cliente.
  • Mejor productividad dentro del equipo de agentes.
  • Costos reducidos de llamada y más consultas resueltas en el primer contacto.
  • Tiempos de respuesta mejorados.
  • Mayores ventas.

Ahora, los usuarios de Flamingo dejan comentarios que exaltan principalmente al rápido y conveniente servicio al cliente de la compañía. Los agentes de Flamingo son más felices y abordan cada situación de manera más efectiva.

flamingo colombia claudia wilches
Claudia Constanza Wilches
Gerente de IT y suministros

“Las soluciones de conversación de Infobip ayudaron a que nuestro negocio creciera durante la pandemia. Nuestros usuarios están satisfechos con el rápido y conveniente servicio al cliente, mientras que nuestros agentes ahora tienen una mejor actitud a la hora de abordar cada situación. Después del éxito con nuestro chatbot de WhatsApp, nos emocionaría agregar nuevos canales para comunicarnos con nuestros clientes”.

Perfil de la compañía

Flamingo

Flamingo es una compañía minorista que tiene varias tiendas a nivel nacional, con un amplio portafolio de productos como ropa, joyería, celulares, hardware y mueblería. Flamingo expandió su negocio con una tienda web y servicios financieros. Actualmente abastece a 5.3 millones de clientes.