“La herramienta de Infobip para segmentar datos es increíble. Esta es la información en la que confiamos, no solo para darle ofertas a nuestros clientes, sino también, para direccionar las campañas a nuestros patrocinadores”.
Problema:
¿Cómo asegurar la fidelidad del consumidor con una comunicación oportuna y personalizada?
El año pasado, Rappi logró adquirir una gran base de datos de 700.000 personas e invirtió más de un millón de órdenes. Imagina que necesitas algo de último minuto para una fiesta y que no tengas manera de conseguirlo a tiempo. Imagina necesitar un artículo y que solo tengas que agregar 1 ó 2 dólares más a la cuenta para tenerlo ya en tu puerta. Eso es lo que Rappi hace actualmente en Colombia y México.
Siendo una compañía de rápido crecimiento, se acercaba al punto decisivo donde las empresas emergentes se encuentran con dos caminos: construir fidelidad, mantener al consumidor interesado y crecer sobre bases sólidas; o simplemente, bajar la calidad del servicio, ignorar las pérdidas de clientes y fomentar la insatisfacción.
Rappi tomó la ruta más efectiva. Esto, porque decidieron que necesitaban una forma confiable, rápida y adecuada de acercarse a sus clientes, llenando sus necesidades específicas y asegurándose de que obtuvieran exactamente lo que necesitaban, en el momento preciso.
Solución:
Aprovechando el portal de Infobip
El portal de Infobip es una herramienta simple, eficiente y amigable con el usuario que sirve para manejar campañas de SMS. Es confiable, es rápido y puede estar perfectamente integrado a la compañía a través de API o el portal de Infobip.
El canal de SMS es el que más se utiliza, ya que es soportado por todos los teléfonos móviles sin importar si están conectados a internet. Al usar SMS, Rappi se cerciora de que todos sus consumidores reciban sus mensajes, independientemente si sus celulares son muy viejos o de la ubicación en donde se encuentren.
La segmentación de los usuarios es otra característica crucial de este canal, porque ayuda a que Rappi pueda seleccionar los consumidores a los cuales se quiere dirigir basándose en las compras previas, ubicación o los parámetros que tengan en la base de datos que ellos deseen utilizar como pilar de una campaña en específico. Por ejemplo, si un consumidor usa Rappi, pero deja de ordenar, Rappi fácilmente puede filtrar estos consumidores usando la herramienta de Infobip para enviarles un SMS invitándolos a volver. También es útil para campañas dirigidas a los patrocinadores de Rappi.
Resultado:
Incremento estable en las órdenes, las ventas, la satisfacción del cliente y la retención
Y bien, Rappi definitivamente lo logró. Logró incrementar sus órdenes, sus ventas, la fidelidad y la satisfacción del cliente. Incluso, el direccionamiento de campañas para los patrocinadores fue más fácil con el portal de Infobip.
Sin embargo, esto lo mostraremos mejor ejemplificando la promoción que se hizo para un restaurante de pollo, ya que fue tan popular que tuvieron que cerrarlo temprano. Un domingo, Rappi publicitó una promoción para la cadena de restaurantes Frisby. Después de enviar 2.000 cupones por SMS, llegaron 150 órdenes en una hora.
Piensa en esto por un momento: 150 órdenes en una hora gracias a los SMS enviados un domingo. Este tipo de resultados (incomparables con los de cualquier otro canal) hablan por sí mismos, ¿no?
Con esta capacidad de segmentación, que fue proporcionada por la herramienta de Infobip, los mensajes fueron enviados solo a las personas que probablemente tenían ganas de comer pollo el domingo. Así, pudimos mostrarles exactamente lo que querían ver.
Y de esta manera, esta acción se convirtió también en lo que Rappi necesitaba.
Isabella Zulaga
Rappi
Rappi es una compañía y Combinator que cuenta con mas de 700.000 clientes, se mueve con la ayuda de 2.000 domiciliarios y entrega más de 1 millón de ordenes al año con el apoyo de empleados en 9 países de Latinoamérica.