El servicio de atención al cliente y el soporte automatizados están en aumento, y por una buena razón: todas las empresas buscan formas de escalar sus operaciones al tiempo que brindan la experiencia que sus usuarios esperan de ellas.
En este contenido, exploraremos las principales ventajas de tener un servicio automatizado, con ejemplos de uso y consejos sobre cómo puede comenzar a implementarlo en su empresa.
¿Qué es el servicio al cliente automatizado?
El servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de servicio que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo o tareas.
Los asistentes virtuales, los famosos chatbots, son una forma popular de automatización del servicio al cliente. Utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los consumidores a realizar tareas y resolver problemas rápidamente. Por ejemplo: buscar el horario de apertura de una tienda, cambiar un pedido o concertar una cita con un médico.
Estas herramientas aprovechan la creciente preferencia de los usuarios por la agilidad y la conveniencia en sus interacciones con las empresas. Y principalmente, se pueden implementar en los canales de comunicación preferidos de sus clientes (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram), encontrándolos donde ya están pasando el tiempo normalmente.
Automatización hoy
La automatización del servicio al cliente está ayudando a las empresas a lograr resultados como una reducción del 30% en los costos del servicio al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y hasta 14 veces más ventas.
Y con resultados como estos, no es de extrañar que las herramientas automatizadas estén en camino de representar el 70% de las interacciones con los clientes para 2022, según un análisis de Gartner.
A pesar de todo este progreso, la mayoría de las operaciones de servicio al cliente están estancadas en el pasado, basadas en un modelo de centro de llamadas tradicional. El resultado son largas filas de servicio, poca visibilidad de los historiales de conversaciones y esas interminables preguntas de seguridad.
Este modelo obsoleto les está costando caro a las empresas: además de los altos costos operativos para poder satisfacer la creciente demanda de servicio, también está generando una baja satisfacción del cliente.
Para darte una idea, tener que repetir información en un servicio es una experiencia tan mala que los consumidores que experimentan este inconveniente tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor financiero, según una encuesta de Frost & Sullivan en asociación con Infobip.
Las ventajas del servicio al cliente automatizado
1. Soporte activo 24/7
Uno de los beneficios clave de la automatización es que le permite brindar un servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente de la ubicación, las circunstancias o la zona horaria del usuario.
2. Reducción de los costos operativos
La automatización mejora drásticamente la eficiencia operativa y reduce los costos de servicio.
El servicio humano, por ejemplo, es comparativamente más caro que otros canales. Por lo tanto, si se une a un chatbot, puede ahorrar en preguntas frecuentes y dudas simples y liberar a su equipo de especialistas para una asistencia más compleja.
De esta forma, es posible atender un mayor volumen de solicitudes al tiempo que se reduce el costo de la operación.
3. Tiempo y eficiencia
A diferencia de los centros de contacto tradicionales, los chatbots y las URA (unidades de respuesta audible) permiten a los clientes “autoservicio” para cuestiones simples como reservar una cita, verificar el estado de una solicitud o incluso recibir información sobre inversiones.
Este tipo de solución también ofrece la posibilidad de que su empresa gestione más consultas y realice más tareas de forma simultánea, reduciendo el tiempo de espera para que se inicie el servicio. Esto es aún más importante si consideramos que el respeto por el tiempo de las personas es uno de los factores más importantes para brindar una experiencia positiva al cliente.
4. Satisfacción y compromiso del cliente
Tiempos de respuesta más rápidos, tiempos de resolución de problemas más cortos, soporte consistente en múltiples puntos de contacto (y canales) son el resultado de una automatización de servicios bien hecha. También son criterios esenciales para brindar una experiencia positiva a sus clientes y mantenerlos satisfechos con su marca.
Y cuando se integran en un centro de contacto en la nube, estas herramientas garantizan una vista unificada de los datos del cliente y el historial de todas las conversaciones del cliente con la empresa. De esta forma, permitiendo que el equipo de servicio disponga de toda la información necesaria para realizar una comunicación personalizada y más eficaz. Y este es otro punto de atención importante cuando se piensa en una estrategia de interacción con sus clientes.
5. Felicidad de los asistentes
Herramientas como chatbots y URA alivian la presión sobre los agentes con exceso de trabajo al automatizar interacciones más simples y rutinarias con los clientes. De esta manera, sus agentes pueden enfocarse en consultas complejas y de alto valor agregado.
Este tipo de desafío suele dejar a los agentes más satisfechos y comprometidos con su trabajo, lo que se refleja directamente en la calidad del servicio al cliente.
6. Escalabilidad
Si bien un servicio humano requiere una relación directa entre el número promedio de servicios y el número de agentes disponibles, en el caso de las herramientas automatizadas esta ecuación cambia.
Las automatizaciones pueden funcionar despejando la cola del servicio con las preguntas más comunes, mientras que sus agentes se concentran en problemas que pueden tardar más en encontrar una solución.
Ejemplos de servicio al cliente automatizado
Aquí, hemos desglosado algunos de los casos de uso más comunes para el servicio al cliente automatizado. ¡Verificar!
Proporcionar estado de pedido / solicitud
- Situación: sus clientes desean acceder a la información de su cuenta al instante y sin problemas. Sus agentes de soporte están dedicando demasiado tiempo a consultas simples en lugar de resolver problemas que requieren experiencia y son realmente cruciales para la satisfacción del cliente.
- Solución: cree e implemente un chatbot que pueda responder a sus clientes de una manera atractiva y natural, generando experiencias positivas y ágiles. Pero recuerde que la seguridad es una consideración crucial aquí. Por lo tanto, use biometría u otros métodos para que su chatbot pueda autenticar la identidad de los clientes al requerir 10 respuestas diferentes.
Programar citas / servicios / entregas
- Situación: ¿La programación y la gestión de citas le han quitado mucho tiempo a su equipo? Encontrar un tiempo satisfactorio para todos los involucrados puede llevar mucho tiempo, al igual que garantizar que los cambios realizados en cualquier canal de contacto con su empresa se actualicen de manera efectiva en el cronograma oficial.
- Solución: integre su centro de contacto en la nube con un chatbot y un hub central para la información de sus clientes. De esta manera, los bots simplifican el proceso de reserva de tiempo mientras que los agentes están menos abrumados y pueden ofrecer un servicio aún más especializado a los consumidores que lo necesiten.
Asistencia para compras online
- Situación: las tiendas suelen tener una gran demanda de pedidos de compra provenientes de redes sociales como Facebook, WhatsApp e Instagram. Pero la mayoría de las veces, los consumidores hacen preguntas antes de finalizar la compra. Y un retraso en la respuesta en este momento puede significar que se retire la compra.
- Solución: crea un chatbot en los canales preferidos de tus consumidores, permitiendo que todos tengan una respuesta ágil a sus consultas y poder completar la compra de manera fácil y las 24 horas del día.
Educación y respuesta a las preguntas más habituales
- Situación: ¿has notado dudas recurrentes en tus citas? Por ejemplo, ¿en relación a la ubicación de tiendas / agencias, precios de productos, tipos de envío, política de cambio / reprogramación, entre otros? Entonces, tal vez sea el momento de automatizar esas respuestas para escalar su operación.
- Solución: Automatizar las respuestas más comunes es una forma sencilla de ampliar el servicio y la satisfacción del cliente, ya que tendrán la información que necesitan de forma rápida y eficiente.
¿Cómo empezar a automatizar su servicio al cliente?
Después de toda esta información, la pregunta sigue siendo: ¿cómo empezar a automatizar su servicio al cliente?
Como cualquier otra inversión digital, debe comenzar con una estrategia de servicio al cliente claramente definida basada en objetivos medibles.
Dependiendo de sus objetivos, una buena manera de comenzar es creando un chatbot de palabras clave de autoservicio simple que se implemente en los canales preferidos de sus clientes. Y gracias a las plataformas de creación de chatbots como Answers, no necesita experiencia en programación ni largos tiempos de implementación para comenzar a ver resultados.
Pero es importante recordar que las herramientas de automatización no pueden resolver todas las dudas. Por lo tanto, es fundamental que tu chatbot esté integrado con tu centro de contacto para que haya un paso fluido por los servicios más complejos que requieren la acción humana.
Y si desea comprender cómo su empresa puede iniciar el proceso de automatización del servicio al cliente, ¡contáctenos!
