¿Sabías que, tras la pandemia, hoy en día hasta el 82% de los latinoamericanos compra en línea y que el 66% de ellos lo hace a través de sus teléfonos celulares? Estos y otros datos nos fueron arrojados por dos minuciosos estudios de mercado que fueron solicitados a IDC por Infobip y que han sido titulados ‘Impactos tecnológicos en el minorista’ y ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencias la experiencia de compra del cliente’.
Sin embargo, aun cuando cada vez más y más personas se han animado a efectuar sus compras digitalmente, siguen existiendo muchas prevenciones por parte de los consumidores al momento de entregar sus datos a los minoristas mediante canales virtuales. ¿Quieres saber de lo que estamos hablando? En ese caso, ¡continúa leyendo!
10 principales factores que inhiben la compra de los consumidores a través de canales digitales
Dentro de la lista de factores a resaltar se destaca el miedo al fraude cibernético. He aquí otros elementos que los minoristas no deben perder de vista para así afianzar su relación con sus clientes potenciales y actuales y consolidar o convertir sus compras a escala.
Ante todos estos factores que friccionan la experiencia de tus clientes y que los inhiben de realizar compras digitalmente, hemos seleccionado algunos consejos para abarcar algunos de los principales temores y/o problemáticas que los consumidores ha expresado a través de las encuestas realizadas por IDC en LATAM.
Mejores prácticas para fortalecer la confianza de tus clientes
Al incrementar la confianza que tus clientes tienen en tu marca en términos digitales, los canales virtuales a través de los que te comunicas y las formas de compra online que posibilitas, ¡podrás sosegar muchos de sus temores e incentivarlos a efectuar sus compras!
Recuerda que, al verificar tus cuentas en todos tus canales (Instagram, WhatsApp, SMS, etc.) y contar con sistemas de protección de la data de tus usuarios, estos serán más propensos a compartir su información personal, a partir de la cual podrás crear experiencias mucho más personalizadas y ajustadas a sus particularidades.
Con esto en mente, te recomendamos tener presente lo siguiente…
- Añade capas de protección adicional:
¿Ya sabes lo que es el 2FA o la llamada autenticación de dos factores? Se trata de un elemento de seguridad de acceso a las cuentas de los usuarios. Según Verizon, hasta el 80% de los fraudes cibernéticos podrían prevenirse con el uso de 2FA, a través de dinámicas tan simples como pedir una confirmación adicional por SMS. ¡Ser precavido en tiempos digitales vale por dos!
- Utiliza SMS verificados
Los SMS verificados son una tecnología que autentica al remitente de los mensajes, brindando así a los usuarios o destinatarios de los mensajes un mayor grado de confianza que los llevará a ejecutar la acción o el call to action (CTA) deseado. Después de todo, muchos piratas cibernéticos hoy hacen uso de los SMS -por su amplio alcance- para incurrir en fraude. ¡No permitas que otros manchen el buen nombre de tu marca!
Según una encuesta realizada por Google, el 71% de los consumidores confían más en el contenido de un SMS cuando la empresa lo envía a través de un SMS verificado. Interesante, ¿no lo crees?
- Obtén opt-ins a través de WhatsApp Business
WhatsApp se ha posicionado como el canal número 1 para el retail latinoamericano. De allí surge la necesidad de hacer un buen uso de este importante canal que, hoy por hoy, ha ayudado a empresas -pequeñas, medianas y grandes- a llegarle a sus clientes de forma más natural, fluida y conversacional.
Al obtener los permisos de autorización para que los usuarios reciban mensajes de tu empresa a través de este canal, mejorarás su percepción de tu marca y aumentarás la confianza que ellos depositan en ti.
- Ofrece a tus clientes mayor privacidad y seguridad a través del Number Masking
Sin dudas, el Number Masking permite a tus consumidores suplir el requisito de tener que brindar sus números celulares para efectuar compras, sin por eso perjudicar su seguridad manteniendo su número celular en total anonimato.
Ten presente que esta tecnología resulta ideal para todas aquellas empresas que comparten información de sus clientes con terceros. Este punto resulta relevante si se tiene en cuenta que, tras los mencionados estudios, se pudo establecer que hasta el 44% de los latinos aseguran que la confianza en la marca y en sus canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que los llevarían a pensar en recomprar.
Mejores prácticas para optimizar la experiencia digital del cliente, de extremo a extremo
- Mejora tu atención al cliente reduciendo tus tiempos de respuesta con el uso de chatbots de IA
Una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de tus clientes en materia de soporte y atención, es implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de tus agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.
Así mismo, podrías anticiparte a las dudas de tus clientes, incorporando bots a tu sección de FAQs o preguntas frecuentes.
- Haz uso de las mejores prácticas en materia de rastreo y notificación de pedidos
Dentro de las mejores prácticas para el monitoreo y notificación de los pedidos se destacan las siguientes:
- Ser claros respecto del estado de los pedidos y los tiempos aproximados de entrega.
- Asignar códigos o PINs de rastreo para cada pedido.
- Contar con un sistema automatizado de rastreo.
Nuestras soluciones omnicanales con base en la nube están esperando por ti y por tu empresa para ayudarte a ir un paso más allá en materia de experiencia del cliente. ¿Qué esperas para disipar todos los miedos, taras y desafíos digitales con los que tus clientes se encuentren en su trayecto de compra?
Queremos ayudarte a convertir a esos clientes potenciales en conversiones reales y medibles que se vean reflejadas en tus balances financieros. ¡No lo dudes más y comunícate con uno de nuestros asesores!
Contenidos relacionados que podrían interesarte:
- Errores y aciertos en las comunicaciones del retail
- Guía de mejores prácticas para enviar SMS, correos electrónicos, notificaciones push y mensajes de WhatsApp a tus clientes
- Buenas prácticas para notificar a tus consumidores acerca del estado de sus compras virtuales
- ¡Reduce tu tiempo de respuesta en 3 simples pasos y mejora la satisfacción de tus clientes!
¡No pierdas de vista nuestra infografía acerca de los mayores retos experimentados por los minoristas al margen de la pandemia!
