La era digital llegó con la promesa de posibilitar interacciones con clientes más fluidas, eficientes, personalizadas y automatizadas que además sean capaces de dar forma a experiencias más satisfactorias y convenientes a lo largo y ancho de todo el recorrido.
Todo suena muy ideal en el papel, pero -por desgracia- ¡no todo es color de rosa en la práctica! Y es que, si bien los canales digitales están pensados y diseñados para facilitar y agilizar las interacciones con clientes, muchas de las estrategias comunicativas de las empresas de hoy se ven presas de nocivos silos de datos que dan como resultado perfiles de clientes fragmentados, incongruentes y con vacíos.
¿Cuál es entonces el enemigo latente? En un principio, la multicanalidad.¿La razón?Si bien la multicanalidad y la omnicanalidad ponen, de igual manera, diversos canales a disposición de las empresas, la multicanalidad gestiona cada canal de forma aislada e individual, mientras que el enfoque omnicanal propone integrar el uso de todos los distintos canales para así obtener una adecuada visualización 360° del cliente que más adelante le permita a las empresas interactuar de forma más personalizada y asertiva.
Como consecuencia, si bien las empresas están incurriendo en muchos gastos para ofrecerles a sus clientes mejores experiencias, la calidad de dichas experiencias aún está en entredicho.
Por ello, hoy queremos contarte los muchos beneficios que trae consigo una estrategia omnicanal implementada en cualquiera que sea la industria dentro de la cual se halle tu negocio.
Continúa leyendo y conoce algunas estadísticas arrojadas por nuestro más reciente reporte de Messeging Trends 2023 donde, tras analizar más de 448 mil millones de interacciones sucedidas a nivel global dentro de nuestra plataforma en los últimos años (2021 vs. 2022), pudimos detectar ciertos patrones de comportamiento en lo que a la omnicanalidad respecta.
Omnicanalidad puesta en marcha
El término omnicanal no se reduce a utilizar masiva y aleatoriamente todos los canales de comunicación imaginables que tu empresa tiene a su disposición. Por el contrario, se trata de utilizar los canales adecuados para cada caso de uso y cada tipo de cliente -según sus mismas preferencias y necesidades-, para luego integrarlos todos entre sí de forma efectiva, permitiendo que las interacciones con usuarios fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos salten de un canal a otro (ej. WhatsApp, correo, redes sociales, SMS, etc.).
No importa si, por ahora, solo utilizas correos electrónicos, SMS y llamadas para comunicarte con tus usuarios, ¡aun así puedes adoptar un enfoque omnicanal! Antes que nada, debes asegurarte de que todas las interacciones y datos sean almacenados a través de una única plataforma unificada. Paso siguiente, puedes buscar automatizar tantas interacciones como sea posible para así aumentar la eficiencia de estas. Finalmente, podrás expandirte paulatinamente a más canales y formatos que mejorarán la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, si ya utiliza SMS, puedes explorar con el uso MMS o RCS; incluso, podrías agregar el canal favorito de los latinoamericanos con fines comerciales: WhatsApp.
Tendencias y comportamientos del cliente que apuntan en torno a la omnicanalidad
Como ya lo mencionamos anteriormente, una adecuada integración omnicanal de todos los canales comunicativos permite a las empresas adaptarse de mejor manera cada caso de uso, interacción y segmentos de clientes. Así mismo, una oportuna combinación de determinados canales dará como resultado la perfecta comunión de funcionalidades y fortalezas.
No por nada, tan solo en 2022 y dentro del panorama B2B, más del 20% de las plataformas -de todas las industrias- decidieron adoptar un enfoque omnicanal de la mano de Infobip. Así mismo, las estadísticas arrojadas por el ya mencionado reporte nos apuntaron a un claro norte en donde el mercado se halla ingresando, de forma conjunta, a una nueva era conversacional.
Palabras más, palabras menos, las personas de hoy desean poder conversar con sus marcas en cualquier punto de su recorrido y a través de uno o varios de sus canales de comunicación preferidos. En ese orden de ideas la omnicanalidad brinda a los clientes la opción de saltar de un canal a otro sin perder el hilo de la conversación ni su historial.
Por lo mismo, la llamada adopción conversacional está siendo liderada por un enfoque 100% omnicanal que posibilita comunicaciones bidireccionales entre las empresas y sus clientes, de un extremo al otro de su recorrido, bien sea con propósitos de marketing, ventas, soporte, etc.
Combinaciones omnicanales ganadoras
Partiendo de nuestro reporte en materia de tendencias, fueron establecidas 5 combinaciones omnicanales ganadoras a lo largo de todas las industrias para el pasado año 2022.
De este top 5 de combinaciones podemos concluir que, si bien los nuevos canales digitales están ganando cada vez más terreno, aquellos canales más tradicionales como lo es SMS y el correo electrónico, aún pisan fuerte y no parecieran estar destinados a desaparecer de la combinación omnicanal.
Ya habiendo dicho esto, es importante destacar que la adopción de un robusto enfoque omnicanal requiere que las marcas sean capaces de forjar una base CPaaS lo suficientemente sólida como para soportar la escalabilidad de sus interacciones con clientes.
Principales canales por industrias dentro del contexto omnicanal
En términos muy generales, todos los canales digitales han ganado mayor adopción por parte de las distintas industrias que componen el competido mercado actual. En este sentido, al entrar a comparar el año 2021 con el año 2022, podemos destacar interesantes hallazgos como los siguientes:
Retail & eCommerce
Cabe destacar que la preferencia de canales dependerá no únicamente de las particularidades del cliente, sino así mismo de las particularidades de cada industria. En este sentido, la industria minorista arrojó los siguientes datos:
Banca y finanzas
Dentro del paisaje omnicanal financiero, los canales de voz, WhatsApp y correo continúan dando muestras de un crecimiento ascendente.
Telcos
En lo que a las empresas de telecomunicaciones respecta, la creciente adopción de apps de mensajería móvil pareciera ser innegable. He aquí algunos datos a destacar:
Principales canales por casos de uso del contexto omnicanal
Como era de esperarse, más allá del perfil demográfico de cada cliente o de la industria a la que tu empresa pertenezca, la preferencia de canales varía dependiendo del caso de uso.
1. Marketing
Por ejemplo, en el caso de aquellos casos de uso con fines de marketing o propósitos de engagement podemos ver cómo determinados canales incrementaron su uso o volumen de interacciones en el periodo que abarca de 2021 a 2022:
- WhatsApp: incrementó sus interacciones 2.5x
- Voz: incrementó sus interacciones 2x
- Apps de mensajería móvil: incrementaron su volumen de interacciones en un 90%
Así mismo, los principales casos de uso de marketing fueron los siguientes:
- Ejecución de campañas promocionales bidireccionales
- Envío de recordatorios de pagos, notificaciones aprobaciones de préstamos y notificaciones de cuentas
- Redireccionamiento de los clientes a carritos de compra abandonados
2. Soporte
El incremento en el uso de nuevos canales digitales -que desde ya están permeando todas las industrias y mercados- para la interacción con clientes, como lo es Apple Messages for Business, se ha hecho particularmente evidente dentro de las áreas de soporte a nivel global.
- WhatsApp: incremento del 91% en interacciones de soporte
- Apple Messages for Business: incremetó 2x sus interacciones
- Voz: incremento del 51% en sus interacciones de atención al cliente
Por su parte, los principales casos de uso con propósitos de soporte y atención al cliente fueron los siguientes:
- Brindar soporte relacionado con una acción específica como por ejemplo una búsqueda de Google o un post de Instagram
- Realizar transferencias de casos de atención al cliente de chatbots a agentes en vivo sin perder el hilo de la conversación
- Conectar con clientes a través de un canal y luego saltar a otro canal más conveniente
Principales beneficios omnicanales
1. Optimización de la experiencia del cliente
Una buena experiencia del cliente genera lealtad, buena publicidad y un alto valor vitalicio. Por su parte, una mala experiencia tiene el efecto contrario.
Recientemente, desde Infobip, identificamos 4 formas fundamentales de brindar experiencias excelentes a tus clientes:
- Ofrece un servicio rápido y personalizado
- Elimina la fricción para así facilitarle la vida -y la navegación- a tus clientes
- Habilita las capacidades de autoservicio para obtener respuestas instantáneas
- Comunícate a través de los canales preferidos de tus clientes
¡Un enfoque omnicanal para las comunicaciones con los clientes te ayudará a lograr todas estas cosas!
Al momento de comunicarte con las personas, las interacciones pueden darse en el canal de elección de tus clientes, ya sea desde su aplicación de mensajería favorita o mediante un chat en vivo alojado en tu sitio web/app. Las herramientas de autoservicio, como lo son los chatbots de IA o la respuesta de voz interactiva (IVR), pueden proporcionar respuestas instantáneas y satisfactorias. Adicionalmente, los distintos procesos de seguridad, como es el de autentificación de la identidad, pueden integrarse fácilmente en el recorrido del cliente, de manera fluida y minimizando cualquier tipo de fricción en su recorrido contigo.
Al final, la mejor parte será que tanto tú como tus agentes de servicio podrán acceder a todos los datos de esas interacciones desde un mismo sitio y de manera unificada. Como resultado, tu visualización de cada cliente será integral e incorporará las comunicaciones efectuadas a través de cada canal y durante cada punto de contacto.
Dado que las personas desean interacciones personalizadas y fluidas en los canales de su preferencia, no es difícil ver por qué un enfoque omnicanal te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, a todas estas, cabe preguntarse cómo es posible reducir costos a la vez que se eleva el CX ofrecido por tu empresa. Esto nos lleva al siguiente punto…
2. Aumento de la eficiencia para reducir los costos
Implementar una plataforma de comunicaciones omnicanal te ayudará a reducir costos al aumentar la eficiencia. ¡Así como lo oyes! Dicho enfoque te permitirá aprovechar los canales digitales que tienes a tu disposición de mejor manera y a gestionar la data y la información almacenada en tiempo real. Sumado a esto, al hacer uso de la automatización para optimizar el recorrido de tus clientes, de extremo a extremo, terminarás por interactuar con ellos de forma más sencilla y -por lo mismo- rentable.
Por el contrario, un centro de atención al cliente tradicional y/o multicanal, desgraciadamente, suele implicar pérdidas para las empresas en términos del presupuesto dispuesto para la comunicación con clientes. Por ejemplo, aquellas empresas que aún operan con un centro de contacto heredado, probablemente, todavía utilicen un hardware in situ que además de ser limitante a la hora de integrar distintos canales, resulta costoso de mantener y de actualizar. Dentro de este escenario, la resolución de consultas, a menudo, lleva mucho más tiempo del necesario, dado que los agentes pierden mucho tiempo cambiando entre canales, pestañas, bases de datos y/o herramientas y soluciones que terminan por engendrar un monstruo al que todos le tememos: los silos de datos. Sumado a esto, al tener los agentes un acceso limitado al contexto de cada cliente y a su historial de conversaciones, es posible que deban comenzar partiendo desde cero en cada llamada o caso.
¡Recuerda que el tiempo es oro! Implementar un centro de contacto en la nube como parte de una solución integrada puede ayudarte a aumentar la eficiencia (al tiempo que mejoras la experiencia del cliente) de varias maneras:
- Reducción de los recursos requeridos al introducir un chatbot para atender las consultas simples de los clientes a través de una variedad de canales y transfiriendo a un agente en vivo aquellos casos de mayor complejidad. Nota: los chatbots son baratos, confiables y nunca descansan.
- Reducción del tiempo de resolución y de respuesta al contar con un único lugar para acceder a los datos del cliente y al historial de interacciones sucedidas a través de todos los canales. Los agentes podrán retomar la conversación de forma rápida y fácil para proceder a una pronta resolución. Incluso, podrán manejar múltiples conversaciones en diferentes canales al mismo tiempo.
- Reducción de costosas actualizaciones al implementar una plataforma que sea modificable y flexible para que pueda agregar e integrar nuevos canales de forma fácil y económica para satisfacer las necesidades de los clientes. Con una plataforma basada en la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que reducirá drásticamente los gastos generales de tu empresa.
3. Mayor satisfacción generalizada
Por supuesto que los centros de atención al cliente no son los únicos que se benefician de un enfoque omnicanal basado en datos. Los equipos de marketing, por ejemplo, pueden depender menos de procesos manuales que resulten demasiado repetitivos o -incluso peor- que puedan ser presas de errores humanos en demasiadas ocasiones. Así mismo, podrás aumentar tus tasas de conversión al automatizar campañas basándote en la data del cliente y en el comportamiento de tus usuarios.
Ten presente que entre más ajustadas y personalizadas sean tus campañas, ofertas, promociones y comunicaciones ¡mayores y mejores serán sus frutos!
Por último, con el análisis y la interpretación de la data como componente clave de una plataforma integrada, las empresas pueden monitorear cómo los clientes interactúan en cada canal y utilizar esa información para optimizar sus campañas de mejor manera.
Y no se trata solo de reducir costos. Un enfoque integrado también puede potenciar los ingresos. Como discutimos anteriormente, una mejor experiencia del cliente y una mayor satisfacción son sinónimo de lealtad y apoyo por parte del cliente. Esto se traduce en:
- Compras repetidas;
- Recomendaciones a amigos y familiares;
- Un mayor engagement a raíz de ofertas o promociones especiales/personalizadas.
En resumen, este enfoque terminará por inflar el valor vitalicio de cada uno de tus clientes.
Recuerda que, si continúas utilizando canales inconexos y múltiples plataformas para comunicarte con tus clientes, ¡siempre estará un paso atrás! Pero si adoptas un enfoque integrado mediante el uso de una plataforma omnicanal basada en la nube, obtendrás el doble beneficios y el triple de clientes más felices a un menor costo.
¡Conoce cómo puedes beneficiarte de la omnicanalidad contactando a uno de nuestros expertos en la materia!
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