Centrarse en el cliente e implementar una estrategia de producto y una cultura orientada al cliente, a través de toda tu empresa, será esencial para destacarte en medio del altamente competitivo mercado global de hoy. Pero, para verdaderamente lograrlo, es importante priorizar al consumidor dentro del ADN de tu marca y en el espíritu de cada uno de tus empleados. Recuerda que, después de todo, el cliente siempre tiene la razón… ¡incluso cuando está equivocado!
Mantener a tus clientes felices y satisfechos puede ser un trabajo de tiempo completo. Y la tarea se torna incluso más compleja cuando no implementamos ninguna táctica específica de orientación al cliente, como cumplir con sus expectativas crecientes o estar disponibles 24/7 en sus canales digitales preferidos. Sin lugar a duda, Internet juega un papel crucial durante el proceso de descubrimiento de productos y servicios, tanto para los compradores en línea como para quienes adquieren productos en las tiendas físicas. ¿Qué mejor que primero ojear el catálogo antes de atreverse a dar el siguiente paso o efectuar la compra?
El ABC de la orientación al cliente
La orientación al cliente propone una mentalidad en la que se estructura todo tu negocio, básicamente, en torno a las necesidades del cliente. Desde los procesos hasta la formación de los empleados y el desarrollo de los productos, cada parte del proceso debe centrarse en adaptarse al comportamiento del consumidor. Ten presente que lo anterior es válido para cualquier negocio, ¡sin importar su tamaño o industria!
Según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia por casi un 80%. Con un enfoque de orientación al cliente, tu negocio se centraría directamente en dar resolución a potenciales fricciones dentro de la experiencia del cliente. Al final, todo se reduce -palabras más, palabras menos- a ayudar a las personas. Después de todo, los clientes son personas y desean ser tratados como tal. Por eso, una vez los negocios ponen al cliente en su centro, no solo este retorna sino que se fideliza convirtiéndose en su mayor embajador.
Si aún te estás preguntando por qué es importante seguir el enfoque de orientación al cliente, no pierdas de vista que, para la gran mayoría de las empresas, es más caro adquirir nuevos clientes que retener a los actuales. De hecho, adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces más que retener a un cliente existente, según un estudio realizado por Smart Insights. Adicionalmente, los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más que los nuevos clientes. Interesante, ¿no es así? Por lo tanto, al seguir un enfoque de orientación al cliente, podrás aumentar significativamente tu ROI y conducir a tu negocio directo al éxito.
¡Si bien existen muchas tácticas para ayudarte a comenzar a incorporar este enfoque, a continuación profundizaremos en cómo aplicar 3 de ellas para lograrlo!
Supera las expectativas del cliente: ¡entrega lo que prometes!
Cumplir con las expectativas de tus clientes, en cada paso de su customer journey puede parecer bastante simple, pero para muchas empresas significa adoptar una nueva tecnología, agregar nuevos canales de comunicación y/o alinear equipos internos para interpretar datos dispersos en diferentes plataformas. Sumado a esto, debido a que muchas empresas han intentado estandarizar gran parte de la prestación de sus servicios, estas se arriesgaban a volverse demasiado mecánicas y perder de vista el aspecto humano o personalizado que, a la larga, será el factor decisivo que mantendrá a sus clientes satisfechos.
Es fundamental que las empresas comprendan que no todos los clientes son iguales para así poder adaptarse de manera flexible a sus muy diversos comportamientos. ¡Segmentar a tus consumidores únicamente a partir de amplios datos demográficos ya no bastará! El arte de un negocio exitoso es lograr un alto nivel de efectividad sin dejar de ser rentable y dar como resultado un excelente servicio al cliente. Para hacer esto, las empresas deben comprender la importancia de alinear los equipos internos, principalmente de ventas y marketing, para interpretar los objetivos principales y superar las expectativas de los clientes.
Hoy más que nunca, los clientes se sienten cada vez más atraídos por las compras en línea porque les brinda mayor flexibilidad y opciones para elegir. Por lo tanto, es importante que las empresas estandaricen el soporte en línea y fuera de línea para brindar una experiencia al cliente coherente e integrada, de extremo a extremo, que sea consistente con su marca y propuesta de valor.
Capacita a tus agentes para que brinden un soporte de calidad y continúo basado en la nube
La adopción de nuevas tecnologías siempre ha sido el diferenciador de aquellas exitosas empresas que han sabido mantenerse a la vanguardia y destacarse en materia de innovación. Lo anterior resulta realmente relevante dentro del área de soporte ya que, al incorporar nuevas herramientas, las marcas son capaces de brindar un servicio, basado en la nube, libre de interrupciones y de fricciones a sus clientes. Según Harvard Business Review, las empresas están perdiendo dinero en la transformación digital a medida que continúan invirtiendo en servicios operativos y de TI tradicionales (las cuales suelen requerir de un continúo mantenimiento), en lugar de invertir en comunicaciones basadas en la nube para así poder abordar muchos puntos débiles de los clientes a la vez.
El cambio a un centro de contacto basado en la nube permite a tus agentes brindar soporte técnico omnicanal a través de una única interfaz. La solución de centro de contacto en la nube digital de Infobip, Conversations, te permite integrar varios canales para que así puedas proporcionar una experiencia óptima a lo largo de todo el recorrido del cliente, a la vez que cuentas con fácil acceso a su historial de conversaciones e interacciones. Al tener almacenados todos estos datos en una misma ubicación, tus agentes pueden crear fácilmente perfiles de clientes detallados y precisos, al tiempo que brindan un soporte verdaderamente personalizado y sin fricciones.
Brinda experiencias al cliente sobresalientes a través del marketing adecuado
Ofrecer una experiencia al cliente digital y excepcional significa estar presente en sus canales preferidos mientras que se establece un vínculo emocional mediante un toque humano y personalizado. Sin embargo, la personalización no termina con mensajes contextualizados, sino que además es imperativo enviar el mensaje a través del canal correcto en el momento indicado. Entonces, ¿cómo puedes optimizar tu comunicación?
Necesitarás de herramientas adicionales para trazar un viaje (customer journey) personalizado y exitoso, a través de campañas de marketing específicas y de la optimización del tiempo de tus envíos. El centro omnicanal de interacción con el cliente de Infobip, Moments, te posibilita automatizar ese proceso, al permitirte programar tus mensajes en el horario preferido de cada cliente individual. Los clientes quieren ser tratados como individuos y las optimizaciones del tiempo de tus envíos te ayudan, precisamente, a lograr esto mientras que aumentan la lealtad y mejoran la experiencia digital general de tus consumidores.
Reflexión final
La orientación al cliente requiere de un esfuerzo en equipo para acercarte, verdaderamente, a tus clientes y superar sus expectativas. Recuerda que, al final del día, los clientes te recompensarán si creas experiencias que puedan disfrutar y recordar. ¡Es así de simple! Por esto, tu capacidad para predecir y reaccionar ante los requisitos y demandas de tus clientes determinará si tienes éxito o fracasas.
