Hasta el 64% de los clientes de servicios financieros en América Latina afirman que considerarían cambiarse de institución en busca de una experiencia más consistente, fluida y simplificada. De hecho, el 22% de los encuestados cree que es altamente probable que, en efecto, cambien de institución.
Este fue uno de los muchos insights hallados en el estudio publicado en el presente mes y realizado en Argentina, Brasil, Colombia, México y Perú en abril de 2021, por Infobip en asociación con la consultora Frost & Sullivan. En dicho estudio, fueron encuestados consumidores, de entre 25 y 54 años pertenecientes a diversos estratos sociales, quienes usan teléfonos inteligentes en su diario de vivir. De acuerdo con la encuesta mencionada, entre las principales quejas que impulsan a los clientes a cambiar de proveedor financiero, se destacaron la excesiva repetición de información durante la solución de un problema y tener que contactarse en demasiadas ocasiones con el call center.
En América Latina, los clientes bancarios jóvenes (25-29 años) son unos de los grupos poblacionales más propensos a cambiarse de banco. Después de todo, los llamados millennials son nativos digitales y, por lo mismo, tienen altas expectativas en lo que respecta a la inmediatez, la comodidad y el servicio al cliente. Es importante destacar que, con la llegada de la Generación Z a este sector del mercado, la demanda de comunicaciones, principalmente digitales, crecerá aún más.
Para mantenerse al día con los constantes cambios en el comportamiento y las necesidades de sus clientes, las empresas necesitan conocer a su público objetivo a profundidad y promover un servicio de calidad, en todos los sentidos, para así resolver potenciales problemas de manera rápida y satisfactoria. Por eso, si aún no sabes lo que demandan los clientes bancarios de hoy, te invitamos a ver el siguiente video respecto del mencionado estudio:
4 consejos para transformar la experiencia del cliente en la industria bancaria
1. Hacer que la información sea accesible
La repetición excesiva de la información es uno de los factores que más puede entorpecer la experiencia de los clientes al entrar en contacto con la interfaz de su proveedor financiero. Según los resultados de la encuesta descrita, aquellos clientes que se ven obligados a repetir en diversas ocasiones datos de seguridad, detalles del problema que estaban presentando y/o dudas durante las interacciones con diferentes agentes, tienen el doble de probabilidades de cambiarse a otro proveedor.
Para garantizar que la comunicación con los clientes bancarios sea fluida, es fundamental pasar de una mentalidad de “silos de datos” a una que proponga unificar y organizar la totalidad de los datos dentro de una misma plataforma. En otras palabras, es importante recurrir a una plataforma integral que permita que la información necesaria para la atención al cliente sea accesible a los responsables, independientemente del canal de recolección de datos que estén utilizando o de la ubicación donde se está llevando a cabo el servicio.
2. Tener presencia en los canales en los que están los clientes
Es más probable que los consumidores se queden con los bancos y las instituciones financieras que hacen que el proceso de comunicación sea más rápido y fácil u orgánico. Por tanto, entender los canales que más utilizan tus clientes a diario y que prefieren para cada situación, es una buena forma de crear experiencias más atractivas y duraderas que resultarán en una mayor fidelización.
En América Latina, los canales digitales han ganado mayor fuerza en los últimos años, comenzando incluso a competir con los medios tradicionales, como sucursales bancarias físicas o teléfonos fíjos de atención al cliente. Los números nunca mienten. Hoy en día, el 44% de los consumidores prefiere comunicarse a través de canales digitales. Entre los países encuestados, Perú y México son los que más favorecen los canales digitales: 42% y 40%, respectivamente.
Las aplicaciones de chat como WhatsApp, Telegram y Viber son los canales digitales preferidos en México (12%), Perú (14%) y Argentina (10%). En Colombia, los chatbots (8%) y los contactos de correo electrónico (8%) son los preferidos en el entorno digital.
3. Ofrecer opciones de autoservicio
El chat automatizado representará el 85% del servicio al cliente durante los próximos 3 a 5 años, según una estimación de Gartner. El motivo es sencillo: los clientes demandan cada vez más agilidad en el servicio y la posibilidad de resolver sus problemas y dudas de forma autónoma.
Ofrecer chatbots en redes sociales, aplicaciones de chat o en el sitio web de la propia institución financiera es una tendencia imperativa para brindar una experiencia satisfactoria. Además de permitirle a los usuarios el autoservicio, este sistema de gestión digital también garantiza que tus agentes de servicio no estén sobrecargados, lo que reducirá costos internos y, claro, minimizará el tiempo de respuesta promedio de tu institución.
4. Hacer comunicaciones contextualizadas
Si bien los consumidores de hoy buscan opciones más autónomas ofrecidas mediante un servicio más digital, también buscan la personalización en sus comunicaciones. Encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la personalización de tus comunicaciones te permitirá crear conexiones verdaderas, duraderas y eficientes con tus clientes.
Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de personalización? Las comunicaciones personalizadas son aquellas capaces de interpretar las más recientes interacciones con cada usuario en específico para así ofrecer mensajes contextualizados para cada caso y momento en particular. Este tipo de comunicaciones tienden a ser mucho más asertivas pues apelan a las necesidades puntuales y reales de cada cliente.
En Infobip, ofrecemos las herramientas y los expertos globales indicados para propiciar que las experiencias de tus clientes con tu institución financiera sean más atractivas y veraces. ¿Quieres ver cómo ayudamos a Juros Baixos, una empresa de crédito brasileña, a aumentar la eficiencia de sus estrategias de marketing en un 18% y a mejoramos la satisfacción de sus clientes?
Informe de Frost & Sullivan completo
