Lipigas: estableciendo nuevos estándares en materia de atención al cliente de proveedores de energía

Lipigas es un proveedor de energía líder en Chile, Colombia y Perú, comprometido con ofrecer soluciones de energía limpia, como gas licuado de petróleo, gas natural y electricidad, al menor costo posible. Más que ser un simple proveedor de energía, en Lipigas priorizan un servicio excepcional en cada interacción con sus clientes, a pesar de las complejidades de su industria.

Para conocer más sobre la dedicación de Lipigas en materia de satisfacción del cliente, conversamos con José Miguel Urzúa, subgerente de transformación digital.

La importancia de LPG

LPG desempeña un papel vital en la vida cotidiana sostenida en Chile, Perú y Colombia, abasteciendo hogares y negocios por igual. Si bien, tradicionalmente, se utilizaba para calentadores de agua, estufas y parrillas en los hogares, cada vez más se utiliza en vehículos como combustible limpio y económico. Muchas industrias dependen de LPG para sus operaciones, incluyendo los sectores minorista y hotelero, para los que proporciona calefacción y servicios esenciales a sus clientes.

Si bien los mercados de LPG en Chile, Perú y Colombia pueden ser relativamente pequeños a escala global, su impacto dentro del dichos países es considerable. Por ejemplo, los sectores residenciales y comerciales representan aproximadamente el 80% del consumo de LPG en Chile, una cifra significativamente superior al promedio mundial.

Precios competitivos, procesos de pedido convenientes y entregas puntuales son cruciales para el éxito en este exigente mercado. Es aquí donde el compromiso de Lipigas con estos factores clave, junto con su dedicación volcada hacia una experiencia del cliente fluida y positiva, los distingue en el mercado.

Satisfacer las necesidades inmediatas del cliente

Quedarse sin gasolina no es solo una molestia, es un verdadero problema. Los planes de cocinar en casa se posponen, las duchas calientes se enfrían y las rutinas diarias se interrumpen abruptamente.

La urgencia de su servicio define el desafío de la atención al cliente de Lipigas, puesto que los clientes únicamente suelen contactarlos cuando tienen una necesidad inmediata, lo que crea una experiencia que exige rapidez y eficiencia por encima de todo.

Es por esto que las personas necesitan saber que hay alguien al otro lado, listo para ayudarlos y capaz de brindar una solución rápida. La respuesta inmediata es algo que los modelos tradicionales de atención al cliente, con su potencial de largos tiempos de espera y una comunicación interminable, a menudo tienen dificultades para lograr.

Consciente de que sus clientes necesitaban soluciones inmediatas, Lipigas comenzó a explorar los canales digitales para brindar el tipo de soporte inmediato que los métodos tradicionales no podían ofrecer.

Automatización de la experiencia del cliente con WhatsApp

Reconociendo las limitaciones de los canales tradicionales de atención al cliente y la creciente popularidad de la comunicación digital, Lipigas buscó una solución que ofreciera la rapidez y eficiencia que sus clientes exigían. Fue allí cuando se decidieron por  Infobip.

Dado que WhatsApp es la aplicación de chat más popular en Chile, Perú y Colombia, la elección fue sencilla.

Así fue como Lipigas simplificó la experiencia del cliente vía WhatsApp:

1. Inicio de la conversación: el cliente inicia la conversación en WhatsApp.
2. Saludo personalizado: el bot identifica el número de teléfono del cliente y recupera su información, lo que posibilita un saludo personalizado.
3. Dirección y detalles del pedido: el bot confirma la dirección de entrega y guía al cliente para seleccionar el formato y la cantidad de gas deseados.
4. Precios y descuentos: el bot proporciona información transparente sobre los precios y aplica automáticamente los descuentos disponibles u ofrece un descuento de cortesía en caso de no haberlos.
5. Confirmación del pedido: el cliente confirma el pedido y el proceso automatizado finaliza.
6. Actualizaciones en tiempo real: el cliente recibe actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su pedido y el seguimiento de la entrega a través de WhatsApp.

Al automatizar estos procesos mediante WhatsApp Flows, Lipigas ha reducido significativamente el esfuerzo manual, mejorado los tiempos de respuesta y optimizado la experiencia general del cliente. Adicional, están perfeccionando aún más este proceso con Flows, permitiendo a los clientes navegar por el proceso de pedido y seguimiento con simples clics en lugar de tener que escribir respuestas.

El impacto de la transformación digital en los resultados de Lipigas

El uso estratégico de los canales digitales por parte de Lipigas, especialmente de WhatsApp, no solo ha optimizado la experiencia del cliente, sino que también ha fomentado una mayor satisfacción y fidelización.

• Mayor frecuencia de compra: los clientes que utilizan canales digitales, como WhatsApp, muestran una mayor frecuencia de compra que quienes utilizan canales tradicionales como el centro de contacto. El análisis del comportamiento del cliente 12 meses antes y después de adoptar los canales digitales revela un claro aumento del consumo.
• Mayor satisfacción del cliente: si bien Lipigas cuenta con un excelente centro de contacto, los canales digitales ofrecen niveles de satisfacción del cliente comparables, según el indicador NPS. Esto probablemente se deba a la comunicación bidireccional que facilitan los canales digitales, lo que permite interacciones más personalizadas y atractivas.
• Comunicación proactiva: Lipigas utiliza un algoritmo para identificar las ventanas de compra de los clientes y les envía ofertas de forma proactiva a través de la aplicación de Lipigas, WhatsApp y correo electrónico. Esta estrategia de marketing saliente mantiene a los clientes comprometidos y contribuye a una mayor frecuencia de compra.

A medida que Lipigas continúa creciendo y expandiendo sus operaciones, mantiene su compromiso de superar las expectativas de sus clientes y brindar un servicio excepcional, con Infobip a su lado. Esta alianza continua promete optimizar aún más la experiencia del cliente y consolidar la posición de Lipigas como líder en los mercados energéticos de Chile, Perú y Argentina.