Mercado Libre: experiencia del cliente más allá de entregas en 24 horas 

Una chaqueta de cuero desgastada, un auto clásico que se ha transmitido de generación en generación, ese libro favorito que relees todos los años: estos objetos tienen un valor que va mucho más allá de su compra inicial. Pero ¿qué pasa con las experiencias? ¿Pueden las empresas crear algo con un impacto duradero, algo que los usuarios aprecien tanto como ese denim desgastado?

Mercado Libre, el gigante latinoamericano del comercio electrónico y la tecnología financiera, con más de 218 millones de usuarios activos únicos, ha creado un ecosistema confiable que conecta fácilmente a compradores y vendedores, haciendo que las compras en línea y los servicios financieros sean accesibles para todos. La empresa no solo se centra en facilitar las transacciones, sino que se dedica a construir relaciones con los clientes que resistan la prueba del tiempo.

Mark Twain dijo una vez: “La mejora continua es mejor que la perfección retrasada”. Mercado Libre encarna activamente esta filosofía a través de su enfoque de beta continuo. Están constantemente experimentando, mejorando y siempre esforzándose por lograr la mejor experiencia posible para el cliente en sus plataformas de comercio electrónico y tecnología financiera.

Para entender cómo Mercado Libre hace realidad esta filosofía, nos sentamos con Rodrigo Magallanes, Director de Experiencia del Cliente, para comprender más profundamente sus conocimientos y perspectiva.

Nuevos estándares en la experiencia del cliente

Durante muchas décadas y siglos, el tiempo era un lujo que pocos podían permitirse, y la entrega en 24 horas era un sueño lejano -muy lejano- hasta que llegaron a la vida de las personas la inmediatez, los aviones y las empresas de mensajería modernas.

Hoy, esperar más de un día por un paquete puede parecer una eternidad. Es así como, como usuarios, hacemos un seguimiento obsesivo de nuestros pedidos, actualizando la página hasta que aparece la notificación de “listo para entrega”.

Sin embargo, Mercado Libre sabe que cumplir con este nuevo estándar es solo el punto de partida. Los clientes de hoy exigen más que solo velocidad, quieren:

• Comunicación proactiva: los clientes quieren estar informados sobre sus pedidos y cualquier posible demora.
• Devoluciones y reembolsos fáciles: quieren opciones sin complicaciones para devolver o cambiar artículos.
• Recomendaciones personalizadas: los consumidores esperan recibir sugerencias de productos o servicios relevantes para sus intereses.
• Soporte omnicanal: los compradores quieren recibir ayuda a través de múltiples canales, como chat, correo electrónico y teléfono.

Mercado Libre se dedica a satisfacer estas necesidades, incluso después de que se complete la compra, ya sea rastreando un pedido, determinando una devolución o simplemente brindando una respuesta rápida a una pregunta. Su enfoque en la experiencia del cliente es una inversión en el futuro, creando relaciones duraderas que impulsarán su crecimiento en los próximos años. Magallanes afirma que este tipo de soporte continuo es “clave para que el usuario siga confiando y siga comprando”.

Ya habiendo dicho esto, el recorrido de Mercado Libre es diferente al de cualquier otro. Es una historia sobre cómo cerrar la brecha entre el mundo digital y el físico, manteniendo al cliente en el centro.

Otro tipo de transformación digital

Para la mayoría de las empresas, la transformación digital consiste en llevar su negocio al mundo online, sin embargo, Mercado Libre siempre ha sido una empresa tecnológicamente avanzada. Su desafío no era tanto convertirse al universo digital, sino más bien integrar el mundo físico a su presencia online.

Necesitaban encontrar formas de llevar su experiencia digital a la vida cotidiana de sus clientes. Eso significaba encontrar soluciones innovadoras para:

• Entrega y logística: no basta con hacer clic en “comprar”. Necesitaban garantizar que los productos fuesen transportados de manera rápida y confiable desde los vendedores hasta los compradores, sin importar dónde se encontrasen.
• Soluciones de pago: ya sea que el cliente pague con una tarjeta de crédito, una billetera móvil o incluso en efectivo, Mercado Libre necesitaba garantizar que la experiencia fuese segura y conveniente, tanto en línea como en las tiendas físicas.
• Atención al cliente: debía poder ofrecerse cuando un cliente presentara una pregunta o necesitara de ayuda, buscando obtener asistencia rápidamente, ya sea que estuviese navegando por el sitio web, usando la aplicación o visitando una ubicación física. Y cada vez más, esa asistencia está impulsada por la inteligencia artificial. Como señala Magallanes, la IA es un cambio de paradigma que permite a Mercado Libre ofrecer un servicio aún mejor, especialmente para cuestiones comunes o sencillas.

Al integrar la IA, Mercado Libre:

• Personaliza la experiencia del usuario: la IA analiza los datos y comprende el comportamiento del usuario para brindar recomendaciones personalizadas, anticipar las necesidades y abordar de manera proactiva los problemas potenciales.
• Aumenta la eficiencia: los agentes tienen más tiempo para concentrarse en problemas más complejos.
• Impulsa la innovación: Mercado Libre tiene costos más bajos y puede asignar más recursos al desarrollo de nuevos productos y funciones que mejoran aún más la experiencia del cliente.

• Personalizes user experience – AI analyzes data and understands user behavior to provide tailored recommendations, anticipate needs, and proactively address potential issues. 
• Increases efficiency – Agents have more time to focus on complex problems. 
• Drives innovation – Mercado Libre has lower costs and can allocate more resources to developing new products and features that further enhance the customer experience.  

Infobip y Mercado Libre: una asociación basada en valores compartidos

El compromiso de Mercado Libre con la innovación y la orientación al cliente los llevó a buscar un socio que compartiera esos valores. Pero no fue solo la reputación de Infobip lo que atrajo a Mercado Libre, sino también nuestra cultura compartida: un enfoque en la colaboración, la comprensión y la búsqueda de soluciones en conjunto.

El entendimiento compartido ha dado lugar a una fructífera colaboración, en la que brindamos soluciones clave que ayudan a Mercado Libre a mejorar la experiencia de sus clientes.

Por ejemplo, nuestro servicio de Voz potencia la función Click2Call de Mercado Libre, que a su vez permite a los clientes conectarse fácilmente con los representantes de atención al cliente por teléfono, lo que garantiza que obtengan el soporte que necesitan de manera rápida y eficiente.

Más allá de soluciones específicas, nuestra asociación aporta estabilidad y confiabilidad a las operaciones de Mercado Libre. Magallanes destaca la importancia de esta estabilidad, especialmente en las primeras etapas de nuestra colaboración. “Mientras exista la estabilidad del servicio, eso es lo que nos ayuda nuevamente en estas conversaciones que hemos tenido hasta hoy”, afirma.