La colaboración y la implementación conjunta entre Infobip e Illation permitió a Leroy Merlin, una franquicia líder de hipermercados de bricolaje, ofrecer un autoservicio 24/7 a sus clientes en un corto período de tiempo.
El CIO de Leroy Merlin, Dmitriy Anderson, explica que el proyecto fue impulsado principalmente por el hecho de que la solución ofrecida se centró en gran medida en la satisfacción del cliente. La percepción era que Leroy Merlin necesitaba permitir a los consumidores interactuar con su marca en los canales que ellos preferían.
Nos dimos cuenta de que uno de los canales de comunicación favoritos de nuestros clientes era WhatsApp. Y debido a que se usa ampliamente, sabíamos que necesitábamos integrarlo en nuestra solución de centro de contacto para permitir que los clientes lo usen para ponerse en contacto con nosotros. Fue un enfoque táctico para la satisfacción del cliente, brindándoles más opciones.”
Asociación con Infobip e Illation
Illation es una empresa de tecnología líder que se especializa en la creación de viajes de CX de última generación. A través de su lista cuidadosamente seleccionada de alianzas nacionales e internacionales, Illation propone reunir todos los requisitos tecnológicos necesarios para grandes proyectos con los clientes y encuentran en Infobip la mejor opción para cumplir con los requisitos necesarios para este cliente tan especial.
Joshias du Plooy, director de productos y servicios de habilitación empresarial de Illation, afirma que la flexibilidad que ofrece Infobip en sus ofertas de WhatsApp y canales digitales, así como la capacidad de la solución para integrarse con los sistemas de back-end existentes en Leroy Merlin, destacaron a la empresa de la competencia.
La flexibilidad de Infobip no fue el único factor de éxito de esta implementación. La alineación del chatbot con los procesos internos de Leroy Merlin permitió una vista analítica mejorada. Al comprender las necesidades y preferencias del cliente, LM puede mejorar continuamente la participación del cliente.”
La primera fase del proyecto incluyó la integración del WhatsApp Business API, junto con Telegram y Facebook Messenger, a la plataforma de comunicación existente de Leroy Merlin. Este proceso fue seguido por la implementación de un chatbot que permitió automatizar las llamadas a través de WhatsApp, el cual también se integró en la plataforma del centro de contacto de LM.
Durante la implementación, Illation fue fundamental para garantizar que la tecnología proporcionada cumpliera con los requisitos comerciales de la empresa.
Cronograma apretado
Shaun van Rooyen, Gerente Regional de asociaciones de Infobip, dice que la implementación fue uno de los primeros proyectos importantes que Infobip ha emprendido con Illantion desde que la compañía se asoció con Infobip en junio del año pasado.
Y es que la sinergia fue tan grande que en solo seis semanas el proyecto se puso en marcha y está brindando no solo más opciones a los clientes de Leroy Merlin, sino también una reducción en la cantidad de tickets de voz manejados por el centro de contacto.
Dmitriy Anderson
CIO de Leroy Merlin
El proyecto se implementó en un cronograma muy ajustado, pero todo salió bien y el chatbot está funcionando extremadamente bien. Leroy Merlin vio buenos resultados después de que se completó el proyecto. La implementación de la solución de chatbot y la API de WhatsApp ya ha permitido una disminución significativa en el tráfico de voz en el centro de contacto de Leroy Merlin. Muchas consultas de los clientes ahora se pueden manejar a través del chatbot automatizado, sin la necesidad de asistencia por voz.”
