Redes da Maré es una organización no gubernamental que busca formas de implementar políticas públicas e inclusión social en la región de las favelas de Maré, en la ciudad de Río de Janeiro. Cabe resaltar que, hoy en día, más de 140.000 personas viven en 16 comunidades de la región.Con el inicio de la pandemia del Covid-19, Redes da Maré fue consciente de la necesidad de ayudar a las familias de la comunidad con un programa de protección alimentaria y mediante la distribución de canastas básicas de alimentos. Fue así cómo se le dio comienzo de la campaña ‘Maré Dice No al Coronavirus’.

Desafío

En las primeras semanas de la pandemia, Redes da Maré logró recaudar los recursos necesarios para comprar y donar canastas de alimentos básicos. Sin embargo, no aún no contaban con una forma de comunicarse con los residentes del grupo de favelas de Maré a gran escala.

Hasta ese momento, Redes se comunicaba únicamente a través de un número de WhatsApp el cual era gestionado 100% manualmente. Sin embargo, una vez se dio a conocer a la población que podían pedir canastas de alimentos, de manera exponencial, se sumaron 70.000 nuevos contactos al número celular mencionado; algunos, incluso de regiones donde la ONG aún no había operado dentro de Maré.

Con tan solo 4 personas gestionando todos los contactos, el proceso manual rápidamente se volvió insostenible. Por lo tanto, era necesario buscar socios y tecnologías que permitieran efectuar esta comunicación de una manera más organizada y escalable, pero manteniendo el fácil acceso para los residentes.

Solución

El primer paso tras la inclusión de Infobip en el proyecto fue implementar un chatbot en el WhatsApp Business de Redes da Maré, a través de la plataforma Answers. De este modo, fue posible automatizar preguntas para crear o actualizar el registro de los residentes. El asistente virtual también permitió un servicio previo y la transferencia de la conversación a un agente de Redes da Maré, quien era capaz de completar el servicio y de programar la entrega de las canastas de alimentos.

Otro punto clave del proyecto era que la solución debía ser flexible y fácil de usar para que los mensajes pudieran intercambiarse rápidamente y cuando fuera necesario.

“Las comunicaciones deben adaptarse a cada cambio que acarrea la pandemia. La flexibilidad de la plataforma fue fundamental pues nos permitió agregar nuevos temas y flujos de trabajo al chatbot. Facilitó mucho nuestro proceso”, afirmó Luna Arouca, Coordinadora de Redes da Maré.

Resultados

Con el chatbot en funcionamiento, se pudo programar la entrega de canastas de alimentos a más de 40.000 familias en las favelas de Maré, a lo largo de 2020, ayudando así a quienes más lo necesitaban durante tiempos retadores y de escasez.

“Esta solución nos trajo, principalmente, capilaridad. Las personas que antes no se presentaban a nuestra puerta para hablar de cosas, como una situación de violencia, ahora ven en WhatsApp una vía segura para buscar ayuda. Nos dio la posibilidad de llegar a lugares a los que nunca antes habíamos podido llegar”, dice Eliana Sousa Silva, Directora de Redes da Maré.

Hoy en día, la plataforma atiende la amplia gama de servicios ofrecidos por Redes da Maré, como asesoramiento socio-legal, consultas, orientación sobre el COVID-19, proyectos, entre otros. A través de la plataforma de Infobip, fue además posible difundir una serie de anuncios sobre una vacunación masiva que se llevaría a cabo en Maré. Así las cosas, fueron vacunados 36.000 jóvenes en tan solo 36 días.

“Nuestra experiencia junto con Infobip fue increíble. Fue una alianza que nos ayudó a generar el impacto social que nos proponemos”, concluye Luna.

Desafío

Durante 70 años, la UNICEF ha protegido y promovido los derechos del niño en más de 190 países.

Los donantes son clave para la misión de la agencia de la ONU de generar cambios para los niños.

Pero, en los últimos años, UNICEF vio una disminución en la retención de donantes y un aumento en la pérdida de primeros donantes.

Había una clara necesidad de agilizar y optimizar las comunicaciones con los donantes para mejorar el compromiso, reducir el abandono y ayudar a convertir cada conversación en una donación. Pero varias cosas estaban haciendolo un desafío:

Para inspirar a los donantes a tomar medidas, UNICEF necesitaba renovar la forma en que involucraba a su comunidad de donantes y ofrecer comunicaciones significativas para influir en el cambio.

UNICEF necesitaba adoptar tecnología innovadora y responder a los cambios en los hábitos digitales de sus donantes. Esto significó adoptar un enfoque omnicanal en primer lugar digital que le permitió al equipo de UNICEF:

Solution

Para resolver el desafío de agilizar las comunicaciones con los donantes y reducir su pérdida, UNICEF necesitaba una solución omnicanal unificada que fuera fácil de integrar y brindara el soporte necesario.

Infobip proporcionó a UNICEF una solución integrada de:

UNICEF ya tenía una gran cantidad de datos de clientes, incluidas las preferencias de los clientes y los canales de comunicación preferidos.

Nuestra plataforma de datos People ayudó a reunir todos estos datos en una ubicación central para crear segmentos y customer journeys relevantes, y optimizar campañas.

Con el poder de la segmentación, UNICEF ahora puede segmentar a sus donantes en función de los datos, el comportamiento, las preferencias, los análisis y la etapa del journey.

Para personalizar los mensajes y garantizar que se envíen en el momento adecuado, UNICEF ahora puede configurar flujos de comunicación para cada etapa del customer journey desencadenados por el comportamiento de los donantes, como:

La adición de WhatsApp Business API a la combinación de canales significó que UNICEF pudiera interactuar con los donantes en su canal favorito.

Nuestras capacidades omnicanal aseguraron que los mensajes se entregaran en el canal elegido por el donante, con canales de respaldo.

Result

Este enfoque centrado en los clientes permitió a UNICEF interactuar con los donantes de una manera inteligente y basada en datos, lo que resultó en:

La combinación de la comunicación omnicanal y Conversations ayudó a UNICEF a interactuar con los donantes de manera significativa y después de la adopción de Moments y Answers, ayudó aún más a aumentar los resultados totales. Además, estas soluciones integradas ayudaron a la agencia de la ONU a reducir el costo de enviar el mismo mensaje a través de diferentes canales.

Las soluciones de comunicación holística de Infobip le permitieron a UNICEF crear estrategias de participación basadas en datos en su combinación de canales y optimizar el customer journey del donante. Y en el proceso, llevó a los donantes a un journey de descubrimiento que les ayudó a comprender los desafíos que enfrentan los niños y a ofrecerles oportunidades para colaborar con UNICEF.