Agentes de IA: clientes que se debaten entre la rapidez y la desconfianza

En este blog nos enfocamos en las percepciones de los clientes del continente americano en materia de agentes de inteligencia artificial (IA)—los cuales ya dejaron de ser promesa para convertirse en protagonistas de la interacción entre empresas y personas. La encuesta revela que estos agentes enamoran por su rapidez y eficiencia, y que cada vez más personas los incorporan como parte de su experiencia cotidiana con las marcas. Sin embargo, aún siguen latentes algunas preocupaciones en materia de seguridad y privacidad de la data.

Entre la fascinación y la desconfianza

Los números son contundentes: en Colombia, 83% de los encuestados ya ha interactuado con un agente de IA, y en Argentina el porcentaje alcanza el 76%. La satisfacción también es alta, con México y Argentina liderando con un 75% de clientes satisfechos.

Si bien los clientes reconocen la eficacia y velocidad de los agentes de IA, también destacan algunas oportunidades para que estas interacciones sean aún más personalizadas y empáticas. Por ejemplo, más del 40% de los usuarios en México, Argentina y Colombia considera importante que los agentes puedan interpretar emociones como la rabia o el enojo para dar respuestas más contextuales.

Lo que enamora: velocidad y precisión

Lo que más valoran los clientes es la rapidez de respuesta, un atributo en el que la IA tiene ventaja natural. También reconocen la capacidad de entregar información más precisa, lo que la hace una aliada en procesos repetitivos y de alta demanda como agendar citas, enviar correos o armar listas de compras. No es casualidad que en mercados como Argentina y Brasil —con un comercio minorista en expansión— estos usos se hayan disparado.

Según Salesforce, más del 54% de los consumidores globales afirma que no les importa si interactúan con un humano o con una IA, siempre que obtengan una solución rápida. Este dato refuerza lo que encontramos en nuestra encuesta: la eficiencia es reina en la experiencia conversacional.

Lo que preocupa: emociones y privacidad

La otra cara de la moneda está en las preocupaciones. La más recurrente es la privacidad y seguridad de los datos, seguida de la percepción de que los agentes de IA carecen de un “toque humano”.

En países como México, Argentina y Colombia, más del 40% de las personas considera que los agentes de IA deberían ser capaces de interpretar emociones como la rabia o el enojo para dar respuestas más empáticas y contextuales. Y no es un deseo aislado: un reporte de ServiceNow 2025 revela que el 76% de los mexicanos y el 77% de los brasileños creen que los chatbots pronto podrán comprender emociones humanas.

La conclusión es clara: la rapidez emociona, pero la falta de humanidad aún frena la confianza.

El camino hacia el equilibrio el uso de Agentes de IA

El reto está en encontrar un balance. Por un lado, la IA sigue ganando terreno: un estudio de Bain & Company confirma que el 65% de los consumidores en América Latina ya usan herramientas de IA, con Colombia y Perú a la cabeza. Por otro, la preferencia por el factor humano persiste: datos de Zendesk muestran que, aunque el 68% de las personas ha usado chatbots, el 88% aún prefiere hablar con un humano cuando enfrenta un problema complejo.

La clave parece estar en el modelo híbrido, donde los agentes de IA atienden lo operativo y los humanos intervienen cuando se requiere empatía, creatividad o criterio.

Agentes de IA en acción, de cara al futuro

Los agentes de IA ya conquistaron a los clientes con rapidez y eficacia, pero si quieren ganarse su confianza deberán evolucionar hacia experiencias más emocionales, transparentes y humanas. La conversación en América está clara: no basta con ser rápidos, también hay que ser confiables.