Agentes de IA: clientes se dividem entre rapidez e desconfiança

Neste blog, vamos nos aprofundar nas percepções dos clientes do continente americano sobre agentes de inteligência artificial (IA), que já deixaram de ser apenas promessas para se tornarem protagonistas na interação entre empresas e consumidores. A pesquisa revela que esses agentes conquistam pela rapidez e eficiência, e que cada vez mais pessoas os incorporam como parte da sua experiência cotidiana com as marcas. No entanto, ainda persistem preocupações em relação à segurança e à privacidade dos dados.

Entre o encantamento e a desconfiança

Os números falam por si: no Brasil, 71% dos entrevistados já interagiram com chatbots, mostrando que a tecnologia já faz parte do dia a dia de muitos consumidores. O nível de satisfação é relevante sim, mas a confiança ainda é um desafio: menos da metade dos brasileiros confia plenamente nas informações recebidas por bots, apenas 44% dos entrevistados. 

Embora reconheçam a eficácia e a velocidade dos agentes de IA, os clientes também destacam oportunidades para que estas interações se tornem mais personalizadas, empáticas e encantadoras. Por exemplo, metade dos brasileiros afirma que o tom da conversa pode variar com o contexto, e mais de 40% dos usuários no México, Argentina e Colômbia consideram importante que os agentes consigam interpretar emoções humanas, como raiva ou frustração, a fim de oferecer respostas mais contextualizadas. 

O que conquista: velocidade e precisão

O que os clientes mais valorizam é a rapidez na resposta, um atributo em que a IA tem uma vantagem natural. Eles também reconhecem a capacidade de entregar informações mais precisas, o que transforma a tecnologia em uma aliada em processos repetitivos e de alta demanda, como agendamento de consultas, envio de e-mails ou montagem de listas de compras.

Não é por acaso que, em mercados como Argentina e Brasil, onde o comércio varejista está em plena expansão, estes casos de uso tenham ganhado força.

Segundo a Salesforce, mais de 54% dos consumidores globais afirmam que não se importam em interagir com um humano ou com uma IA, desde que recebam uma solução rápida. Esse dado reforça o que encontramos em nossa pesquisa: eficiência é a grande prioridade na experiência conversacional.

O que preocupa: emoções e privacidade

No outro lado da moeda estão as preocupações. A mais recorrente é com privacidade e segurança dos dados, seguida pela percepção de que os agentes de IA ainda carecem de um “toque humano”.

E essa não é uma expectativa isolada: um relatório da ServiceNow 2025 aponta que 77% dos brasileiros e 76% dos mexicanos acreditam que os chatbots em breve poderão compreender emoções humanas.

A conclusão é clara: a velocidade encanta, mas a falta de humanidade ainda limita a confiança.

O caminho para o equilíbrio no uso de agentes de IA

O desafio está em encontrar o equilíbrio. Por um lado, a IA segue ganhando espaço: um estudo da Bain & Company confirma que 65% dos consumidores na América Latina já utilizam ferramentas de IA, com Colômbia e Peru liderando a adoção. Por outro, a preferência pelo fator humano ainda é forte: dados da Zendesk mostram que, embora 68% das pessoas já tenham usado chatbots, 88% ainda preferem falar com um humano quando enfrentam um problema mais complexo.

A chave parece estar no modelo híbrido, no qual os agentes de IA cuidam das tarefas operacionais enquanto os humanos entram em cena quando é necessário empatia, criatividade ou julgamento crítico.

Agentes de IA em ação: de olho no futuro

Os agentes de IA já conquistaram os clientes com sua rapidez e eficiência, mas, para ganhar também sua confiança, precisarão evoluir para experiências mais emocionais, transparentes e humanas.

A mensagem dos clientes na América é clara: não basta ser rápido, é preciso também ser confiável.