Um contact center em nuvem onde inteligência humana e automação com IA trabalham juntas
Implante um contact center em nuvem no qual agentes de IA lidam automaticamente com solicitações rotineiras por voz, chat, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens. Ao mesmo tempo, eles apoiam os agentes humanos com acesso ao contexto completo do cliente e a ferramentas unificadas. Entregue experiências personalizadas em escala com fluxos de trabalho automatizados que liberam sua equipe para se concentrar em interações mais complexas e de maior valor.
Suporte escalável sem custos de escalabilidade
Agentes de IA lidam de forma autônoma com consultas rotineiras em todos os canais. Sua equipe passa de trabalhos repetitivos para interações complexas e de alto valor que impulsionam a fidelidade, aumentam as pontuações do CSAT e criam oportunidades de upsell.
Transforme todo corretor no seu melhor corretor
O copilot de IA fornece orientação em tempo real, sugere soluções comprovadas a partir de interações passadas e do seu conhecimento, e oferece recomendações de resposta, elevando o desempenho de cada agente para igualar seus melhores desempenhos.
Ofereça experiências consistentes em todos os canais
Mantenha o histórico completo de conversas e o contexto do cliente à medida que as interações passam entre voz, chat, e-mail e mensagens – para que os clientes nunca se repitam, independentemente do canal.
Tome decisões baseadas em dados em tempo real
Dashboards ao vivo acompanham o CSAT, os tempos de resolução e a produtividade dos agentes, transformando insights de desempenho em ação imediata.
Transforme a eficiência do contact center com IA
Menos volume. Resolução mais rápida. Contexto completo.
Encaminhe chamadas para a IA e reduza o volume de atendimento
Direcione solicitações rotineiras para agentes de IA e fluxos de autoatendimento antes que cheguem aos agentes humanos. Gerencie FAQs, rastreamento de pedidos e atualizações de conta instantaneamente por canais automatizados, encaminhando para especialistas apenas os casos mais complexos.
Elimine a perda de contexto e acelere a resolução
Ofereça aos agentes acesso ao histórico completo do cliente, detalhes de pedidos e dados de interação em uma única interface. Isso elimina sistemas isolados, reduz a carga operacional das equipes e acelera o tempo de resolução.
Capacite sua equipe com suporte assistido por IA
Automatize roteamento, tarefas e priorização com macros, fluxos de trabalho e monitoramento de SLA. A IA gera resumos de conversas e auxilia na resolução de solicitações, permitindo que os agentes atendam mais clientes em menos tempo e com maior eficiência.
FERRAMENTAS DE AGENTE
Criado para eficiência. Pensado para pessoas
CHAMADAS
Do chat para a voz instantaneamente, sem perder o contexto
CAPACIDADES DE IA
Automação inteligente que amplifica a expertise humana
AUTOMAÇÃO E FLUXOS DE TRABALHO
Otimizar operações e acelerar a resolução
INTELIGÊNCIA DO CLIENTE E DADOS
Contexto completo, toda conversa
ANÁLISE DE CONTACT CENTER
Meça o que importa, melhore continuamente
*Interface mostrada é uma versão simplificada para fins de demonstração.
Integrado nativamente com o AgentOS
Dados de clientes, agentes de IA, chatbots e orquestração de jornadas compartilham a mesma infraestrutura, então cada equipe opera com contexto completo.
Jornadas
Explore a Orquestração de JornadasAgentes de IA
Explore Agentes de IAChatbots de IA
Explore Construtor de Chatbots de IACDP Conversacional
Explore a Plataforma de Dados do ClienteAplicativos para integrar e crescer
Integre seus sistemas de CRM, tickets e dados existentes diretamente ao contact center. Mantenha o contexto completo em cada interação com o cliente, sem trocar de ferramenta.
FLEXÍVEL POR DESIGN
Integre uma API flexível de contact center para comunicação multicanal
Perguntas frequentes sobre contact center em nuvem
O software de contact center em nuvem (também chamado de CCaaS – Contact Center as a Service) é uma plataforma hospedada na nuvem que permite às empresas gerenciar interações com clientes em diversos canais, sem precisar de hardware ou infraestrutura local. Diferente dos sistemas tradicionais de call center, o software de contact center em nuvem escala instantaneamente, recebe atualizações contínuas, apoia agentes remotos e se integra aos sistemas CRM e CDP para uma visão unificada de cada cliente.
Um call center tradicional é uma operação apenas de voz rodando em hardware local, limitada a um local fixo e capacidade fixa. Um contact center em nuvem estende isso para suportar canais digitais (e-mail, chat, aplicativos de mensagens, redes sociais) de qualquer local, em qualquer dispositivo, usando infraestrutura baseada na internet gerenciada pelo provedor. A transição do call center para o contact center na nuvem reflete a mudança mais ampla na forma como os clientes querem se comunicar, passando da voz em primeiro lugar para o canal de escolha.
Contact Center como Serviço (CCaaS) é um modelo de entrega em nuvem no qual um provedor hospeda e opera toda a infraestrutura, software e ferramentas necessárias para administrar um contact center de clientes. As empresas acessam a plataforma por assinatura, pagando por agente ou interação, sem investimento de capital em licenças de hardware ou software. O provedor gerencia o tempo de atividade, segurança, conformidade e atualizações de recursos, enquanto o negócio configura suas próprias regras de roteamento, equipes de agentes e canais de comunicação. Integrado ao AgentOS, o CCaaS do Infobip vai muito além das capacidades tradicionais de contact center. Como roda nativamente na mesma plataforma que alimenta todas as interações com clientes e IA, os agentes podem ver todos os pontos de contato em um só lugar – desde chat, e-mail, voz e aplicativos de mensagens até conversas com bots e insights gerados por IA. Essa camada unificada significa sem sistemas de comutação, sem contexto faltando e sem dados desconectados. Em vez disso, toda interação é enriquecida com sinais comportamentais, histórico de conversas e contexto multicanal, permitindo que os agentes atuem com total clareza e resolvam questões de forma mais rápida e eficiente.
O CCaaS (Contact Center as a Service) é desenvolvido para gerenciar interações com clientes entre canais de entrada e saída. UCaaS (Comunicações Unificadas como Serviço) é construída para comunicação interna e colaboração entre funcionários – voz, vídeo e mensagens entre equipes. O CPaaS (Communications Platform as a Service) fornece a infraestrutura de API bruta que os desenvolvedores usam para construir recursos de comunicação personalizados em qualquer aplicação. O CCaaS do Infobip também inclui canais de comunicação totalmente nativos, desde aplicativos de chat e mensagens até voz e vídeo, tudo rodando diretamente na plataforma Infobip. Como esses canais são construídos nativamente (em vez de depender de complementos de terceiros), as empresas obtêm maior confiabilidade, contexto unificado entre interações e escalonamento contínuo entre bots, agentes de IA e agentes humanos sem perder o histórico de conversas.
Uma implantação básica em contact center na nuvem – incluindo configuração de canal, regras de roteamento e configuração de agentes – pode ser concluída em dias para equipes menores. Implantações empresariais com configurações multi-mercado, integrações com CRM, lógica de roteamento personalizada e migração de dados a partir de sistemas locais existentes normalmente levam de quatro a oito semanas.
Sim. O software de contact center em nuvem requer apenas conexão com a internet e um dispositivo suportado – seus agentes podem trabalhar de casa, em uma filial ou no campo. Com o contact center em nuvem do Infobip, seus agentes de suporte podem usar um aplicativo móvel para acessar o histórico completo de conversas, o contexto do cliente e todas as ferramentas essenciais diretamente de seus celulares, garantindo suporte contínuo onde quer que estejam.
O software de contact center em nuvem da Infobip suporta requisitos de privacidade de dados GDPR e CCPA, HIPAA para prestadores de serviços de saúde e requisitos de residência local de dados para operações multinacionais. Confira nossos certificados aqui.
O software de contact center em nuvem se integra aos sistemas CRM para oferecer aos agentes uma visão unificada do histórico do cliente, dados da conta e interações anteriores durante uma conversa ao vivo. Integrações padrão incluem Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Oracle CRM e ServiceNow. O Infobip vai além: em vez de extrair dados apenas de um CRM externo, ele também enriquece o contexto do agente com dados CDP. Nossa solução incorpora dados comportamentais, segmentação e histórico de mensagens em todos os canais – oferecendo aos agentes uma visão mais completa do que qualquer integração CRM independente pode proporcionar.
Um contact center movido a IA utiliza inteligência artificial para automatizar interações com clientes, direcionar consultas de forma inteligente e auxiliar agentes humanos em tempo real. A IA lida com consultas rotineiras de forma autônoma enquanto escala casos complexos para agentes humanos com contexto completo de conversa.
A IA automatiza até 80% das consultas rotineiras, como FAQs, status de pedido, atualizações de contas, reduzindo o volume que chega aos agentes humanos. Isso reduz o custo por interação, diminui o tempo de manuseio e permite que as equipes escalem sem aumentar proporcionalmente o número de funcionários.
Sim. O contact center de IA de nível empresarial da Infobip oferece SLA de 99,95% de tempo de atividade, residência regional de dados, conformidade com SOC 2 e ISO 27001, e escala para milhões de interações em 40+ data centers globais, suportando operações de alto volume sem perda de desempenho.
A IA acessa perfis unificados de clientes e histórico de interação em tempo real, permitindo reconhecimento preciso de intenções e resolução mais rápida sem transferências. Quando agentes humanos estão envolvidos, o copilot de IA fornece contexto e orientação instantâneos, reduzindo idas e vindas e melhorando as taxas de resolução do primeiro contato.
Sim. Os agentes de voz de IA do Infobip lidam com chamadas recebidas e emissoras usando processamento de linguagem natural, respondendo perguntas, verificando identidade, processando requisições e roteando chamadas de forma inteligente, com base na intenção e nos dados do cliente.
O roteamento omnicanal direciona automaticamente as consultas dos clientes de qualquer canal, voz, chat, e-mail, WhatsApp, SMS para o agente ou IA mais apropriado, com base em habilidades, disponibilidade, histórico do cliente e prioridade. Todas as interações são visíveis em uma única interface unificada.