Un centro de contacto en la nube donde la inteligencia humana se encuentra con la automatización de la IA
Despliega un centro de contacto en la nube donde los agentes de IA gestionen de forma autónoma consultas rutinarias a través de voz, chat, correo electrónico, redes sociales y mensajería, mientras asisten inteligentemente a los agentes humanos con el contexto integral del cliente y herramientas unificadas. Ofrece experiencias personalizadas a gran escala con flujos de trabajo automatizados que permitan a tu equipo concentrarse en interacciones complejas y de alto valor.
Los agentes de IA gestionan de forma autónoma las consultas rutinarias en todos los canales. Tu equipo pasa de trabajos repetitivos a interacciones complejas y de alto valor que fomentan la lealtad, aumentan las puntuaciones del CSAT y crean oportunidades de venta adicional.
Haz de cada agente tu mejor agente
El copiloto de IA proporciona orientación en tiempo real, sugiere soluciones probadas a partir de interacciones pasadas y de tu conocimiento, y ofrece recomendaciones de respuesta, elevando el rendimiento de cada agente para igualar a tus mejores empleados.
Ofrece experiencias coherentes en todos los canales
Mantén el historial conversacional completo y el contexto del cliente a medida que las interacciones se mueven entre voz, chat, correo electrónico y mensajería, para que los clientes nunca se repitan independientemente del canal.
Toma decisiones basadas en datos en tiempo real
Los dashboards en vivo registran el CSAT, los tiempos de resolución y la productividad de los agentes, convirtiendo los insights de rendimiento en acción inmediata.
Transforma la eficiencia de tu centro de contacto con IA
Menos volumen. Resolución más rápida. Contexto completo.
Desvía llamadas a la IA, reduce el volumen
Redirige las consultas rutinarias a los agentes de IA y al autoservicio antes de que lleguen a los agentes. Gestiona las preguntas frecuentes, el seguimiento de pedidos y las actualizaciones de cuentas al instante a través de canales automatizados, escalando solo problemas complejos que requieran experiencia humana
Elimina el cambio de contexto y acelera la resolución
Proporciona a los agentes el historial completo del cliente, detalles de los pedidos y datos de interacción en una sola interfaz: elimina silos de datos, reduce la carga de trabajo de los agentes y acelera los tiempos de resolución.
Empodera a cada equipo con soporte asistido por IA
Automatiza el enrutamiento, las tareas y la priorización con macros, flujos de trabajo y seguimiento de SLA. La IA genera resúmenes de conversación y ayuda a la resolución, liberando a los agentes para gestionar más en menos tiempo mientras reducen costes.
Construido para mayor eficiencia, diseñado para humanos
Conecta automáticamente a los clientes con el agente adecuado
Enruta las conversaciones según atributos configurados, disponibilidad de agentes y carga de trabajo, asegurando una resolución rápida para los clientes y una distribución equilibrada para los equipos mediante reglas personalizables y configuración de procesos.
Una bandeja de entrada para cada conversación con el cliente
Unifica todos los canales, aplicaciones de chat, mensajería, correo electrónico, redes sociales, voz, en una única interfaz donde los agentes accedan a todo el historial de conversaciones y al contexto entre puntos de contacto.
Reduce el tiempo de respuesta con plantillas predefinidas
Crea plantillas de mensajes para consultas y escenarios frecuentes, permitiendo que los agentes respondan instantáneamente con información consistente y conforme a la normativa.
Convierte cualquier ubicación en una estación de trabajo
Empodera a tus agentes en el terreno para gestionar las conversaciones con clientes desde sus teléfonos, accediendo a todo el contexto, la base de conocimientos y las herramientas donde sea que les lleve el trabajo.
LLAMADAS
Del chat a la voz al instante, sin perder el contexto
Gestiona llamadas de voz y video en tu centro de contacto
Conecta con los clientes mediante llamadas de voz y vídeo directamente desde tu centro de contacto. Proporciona una transición fluida del chat a las llamadas cuando los problemas requieren un toque personal, adopta un enfoque proactivo con las llamadas salientes para evitar problemas antes de que se agraven, y ofrece soporte por vídeo cuando sea necesario la interacción cara a cara para generar confianza y acelerar la resolución.
Escala del chat OTT a la voz al instante
Activa las llamadas de voz directamente dentro de las conversaciones de WhatsApp y Viber. Los agentes pueden cambiar de mensajería a voz sin abandonar la plataforma, asegurando que se preserve el contexto completo de la conversación.
CAPACIDADES DE IA
Automatización inteligente que amplifica la experiencia humana
Habla con un agente de IA para recibir orientación instantánea sobre resolución
Agent Copilot analiza nuevas conversaciones, las empareja con casos resueltos con éxito de tu cola y conocimiento, proporciona resúmenes de soluciones, sugiere respuestas personalizadas para cada conversación y permite chatear con agentes de IA, resolviendo problemas más rápido sin interrumpir al personal superior.
Obtén contexto instantáneo con resúmenes generados por IA
Genera resúmenes impulsados por IA de las interacciones con clientes bajo demanda, capturando temas, sentimientos e historiales tanto de conversaciones de bots como de agentes para un cambio de contexto más rápido.
Pule cada mensaje con IA
La IA ayuda a los agentes a escribir mejor y más rápido. Recibe respuestas sugeridas según la conversación, correge automáticamente la gramática y la ortografía, reformula para mayor claridad y tono, y traduce para comunicarte en cualquier idioma. Cada mensaje sale pulido y profesional.
AUTOMATIZACIÓN Y FLUJOS DE TRABAJO
Optimiza las operaciones y acelera la resolución
Deja que la automatización se encargue del trabajo repetitivo
Crea flujos de trabajo que etiqueten automáticamente las conversaciones, envíen respuestas comunes, actualicen estados y enruten casos, reduciendo el trabajo manual y acelerando la resolución.
Enruta llamadas de forma inteligente con IVR automatizado
Guía automáticamente a los llamantes hacia el agente o departamento adecuado a través de llamadas de voz, Viber y WhatsApp Business. Reducir transferencias innecesarias, minimizar los tiempos de espera y evitar interrupciones de los agentes causadas por llamadas mal dirigidas.
Deja que la IA responda a preguntas comunes al instante
Automatiza las respuestas a preguntas frecuentes y consultas rutinarias con chatbots y agentes de IA, liberando a los agentes humanos para que se centren en cuestiones complejas. Cuando es necesario escalar, la entrega se realiza de forma fluida con todo el contexto de la conversación, sin interrupciones en la experiencia del cliente.
Permite a los agentes tomar el control de las conversaciones de IA en curso
Transfiere clientes de campañas automatizadas a agentes en vivo a través de cualquier canal sin perder el contexto.
Elimina los tiempos de espera con enrutamiento automático de desbordamiento
Enruta automáticamente las conversaciones con llamadas o mensajes a colas de respaldo tras un periodo de espera definido. Esto garantiza que los clientes estén conectados rápidamente con los agentes disponibles, incluso en horas punta.
INTELIGENCIA DEL CLIENTE Y DATOS
Contexto integral en cada conversación
Elimina los silos de datos con perfiles unificados de clientes
Unifica los perfiles de los clientes, el historial de interacción y los datos de comportamiento en una sola plataforma para que los agentes vean todo el contexto y resuelvan los problemas más rápido.
Elimina la conmutación de aplicaciones con datos integrados del cliente
Exhibe la información del cliente de tu CRM, ERPs, sistemas de pedidos y plataformas de terceros directamente en la interfaz conversacional, proporcionando a los agentes un contexto completo sin tener que salir de la pantalla.
Convierte las conversaciones en inteligencia para el cliente
Despliega formularios de conversación que capturen información durante las interacciones de soporte y ventas, enriqueciendo automáticamente perfiles para una mejor personalización y conocimientos.
ANALÍTICA DE CENTROS DE CONTACTO
Mide lo que importa, mejora continuamente
Detecta inconvenientes antes de que se conviertan en problemas
Monitoriza el rendimiento del agente, los tiempos de espera en las colas, las tasas de resolución y las puntuaciones CSAT en tiempo real utilizando análisis predefinidos o paneles personalizados, identificando cuellos de botella y carencias de recursos antes de que afecten a los clientes.
Descubre patrones y valida qué funciona
Analiza las tendencias de rendimiento a lo largo de semanas o meses con paneles históricos personalizables. Compara periodos de tiempo, identifica patrones estacionales, mide el impacto de los cambios en los procesos y programa informes automatizados para informar las decisiones estratégicas.
Aprende de cada conversación
Accede a registros y transcripciones detallados para monitorizar la calidad, entrenar tanto a agentes de IA como humanos en interacciones reales y descubrir información que mejora la experiencia del cliente.
*La interfaz mostrada es una versión simplificada para fines demostrativos.
Integrado de forma nativa con AgentOS
Los datos de los clientes, los agentes de IA, los chatbots y la orquestación de recorridos comparten la misma infraestructura, por lo que cada equipo opera con un contexto completo.
Recorridos
Encamina a los clientes directamente a los agentes del centro de contacto dentro de los flujos de Recorridos, o activa campañas automáticas de seguimiento a partir de las interacciones con los agentes.
Desvía consultas complejas hacia agentes de IA que resuelvan los problemas de forma autónoma y escale a agentes humanos solo cuando se requiera juicio o empatía.
Accede automáticamente a perfiles unificados de clientes, historial de interacción y análisis de comportamiento en cada conversación sin cambiar de herramienta.
Integra tus sistemas CRM, de tickets y de datos existentes directamente en el centro de contacto. Mantén el contexto completo de cada interacción con el cliente, sin cambiar de herramienta.
Integra rápidamente la API de Inbox y empieza a desbloquear oportunidades para escalar tu centro de contacto y dar soporte a todos los canales digitales que usan tus clientes.
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Preguntas frecuentes sobre centros de contacto en la nube
¿Qué es el software de centro de contacto en la nube?
El software para centros de contacto en la nube (también llamado CCaaS – Centro de Contacto como Servicio) es una plataforma alojada en la nube que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de muchos canales, sin necesidad de hardware o infraestructura local. A diferencia de los sistemas tradicionales de centros de llamadas, el software de centros de contacto en la nube escala al instante, recibe actualizaciones continuas, soporta agentes remotos e integra con los sistemas CRM y CDP para una visión unificada de cada cliente.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto en la nube y un centro de llamadas tradicional?
Un centro de llamadas tradicional es una operación solo de voz que funciona en hardware local, limitada a una ubicación fija y capacidad fija. Un centro de contacto en la nube amplía esto para soportar canales digitales (correo electrónico, chat, aplicaciones de mensajería, redes sociales) desde cualquier ubicación, en cualquier dispositivo, utilizando infraestructura basada en internet gestionada por el proveedor. El cambio del centro de llamadas al centro de contacto en la nube refleja el cambio más amplio en la forma en que los clientes quieren comunicarse, pasando de la voz primero al canal preferido.
¿Qué es CCaaS y cómo funciona?
El Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) es un modelo de entrega en la nube en el que un proveedor aloja y opera toda la infraestructura, software y herramientas necesarias para gestionar un centro de contacto con clientes. Las empresas acceden a la plataforma mediante suscripción, pagando por agente o interacción, sin invertir capital en licencias de hardware o software. El proveedor se encarga del tiempo de activación, la seguridad, el cumplimiento normativo y las actualizaciones de funciones, mientras que la empresa configura sus propias reglas de enrutamiento, equipos de agentes y canales de comunicación. Integrado en AgentOS, el CCaaS de Infobip va mucho más allá de las capacidades tradicionales de los centros de contacto. Como funciona de forma nativa en la misma plataforma que impulsa todas las interacciones con clientes e IA, los agentes pueden ver todos los puntos de contacto en un solo lugar: desde chat, correo electrónico, voz y aplicaciones de mensajería hasta conversaciones con bots y insights generados por IA. Esta capa unificada significa que no hay sistemas de conmutación, ni contexto faltante, ni datos desconectados. En cambio, cada interacción se enriquece con señales conductuales, historial de conversaciones y contexto multicanal, lo que permite a los agentes operar con total claridad y resolver problemas de forma más rápida y eficiente.
¿Cuál es la diferencia entre CCaaS, UCaaS y CPaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) está diseñado para gestionar las interacciones con los clientes a través de canales entrantes y salientes. UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) está diseñado para la comunicación interna y colaboración entre empleados: voz, vídeo y mensajería entre equipos. CPaaS (Communications Platform as a Service) proporciona la infraestructura API en bruto que los desarrolladores utilizan para integrar funciones de comunicación personalizadas en cualquier aplicación. El CCaaS de Infobip también incluye canales de comunicación totalmente nativos, desde aplicaciones de chat y mensajería hasta voz y vídeo, todo funcionando directamente en la plataforma Infobip. Como estos canales se construyen de forma nativa (en lugar de depender de complementos de terceros), las empresas obtienen mayor fiabilidad, un contexto unificado entre interacciones y una escalada fluida entre bots, agentes de IA y agentes humanos sin perder historial de conversaciones.
¿Cuánto tiempo se tarda en implementar el software de centro de contacto en la nube?
Un despliegue básico en un centro de contacto en la nube —incluyendo configuración de canales, reglas de enrutamiento y configuración de agentes— puede completarse en días para equipos más pequeños. Los despliegues empresariales con configuraciones multi-mercado, integraciones CRM, lógica de enrutamiento personalizada y migración de datos desde sistemas locales existentes suelen tardar entre cuatro y ocho semanas.
¿El software de centro de contacto en la nube soporta agentes remotos?
Sí. El software de centro de contacto en la nube solo requiere una conexión a internet y un dispositivo compatible: tus agentes pueden trabajar desde casa, en una sucursal o en el terreno. Con el centro de contacto en la nube de Infobip, tus agentes de soporte pueden usar una aplicación móvil para acceder al historial completo de conversaciones, el contexto del cliente y todas las herramientas esenciales directamente desde sus teléfonos, garantizando un soporte fluido dondequiera que estén.
¿Qué certificaciones de cumplimiento tiene el software de centro de contacto en la nube de Infobip?
El software de centros de contacto en la nube de Infobip soporta requisitos de privacidad de datos GDPR y CCPA, HIPAA para proveedores sanitarios y requisitos de residencia local de datos para operaciones multinacionales. Consulta nuestros certificados aquí.
¿Cómo se integra el software de centro de contacto en la nube con los sistemas CRM?
El software de centro de contacto en la nube se integra con los sistemas CRM para ofrecer a los agentes una visión unificada del historial de clientes, datos de la cuenta e interacciones previas durante una conversación en directo. Las integraciones estándar incluyen Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Oracle CRM y ServiceNow. Infobip va más allá: en lugar de extraer datos solo de un CRM externo, también enriquece el contexto del agente con datos CDP. Nuestra solución incorpora datos de comportamiento, segmentación e historial de mensajería en todos los canales, ofreciendo a los agentes una visión más completa que cualquier integración CRM independiente.
¿Qué es un centro de contacto impulsado por IA?
Un centro de contacto impulsado por IA utiliza inteligencia artificial para automatizar las interacciones con los clientes, encaminar consultas de forma inteligente y ayudar a los agentes humanos en tiempo real. La IA gestiona consultas rutinarias de forma autónoma mientras escala de forma fluida casos complejos a agentes humanos con un contexto completo de conversación.
¿Cómo reduce la IA los costos de los centros de contacto?
La IA automatiza hasta el 80% de las consultas rutinarias como preguntas frecuentes, estado de pedidos, actualizaciones de cuentas, reduciendo el volumen que llega a los agentes humanos. Esto reduce el coste por interacción, reduce el tiempo de gestión y permite que los equipos escalen sin aumentar proporcionalmente el número de empleados.
¿Es adecuado el centro de contacto con IA de Infobip para empresas?
Sí. El centro de contacto con IA de nivel empresarial de Infobip ofrece un SLA de disponibilidad del 99,95%, residencia regional de datos, cumplimiento con SOC 2 e ISO 27001, y escala a millones de interacciones en 40+ centros de datos globales, soportando operaciones de alto volumen con clientes sin degradación del rendimiento.
¿Cómo mejora la IA la resolución del primer contacto?
La IA accede a perfiles unificados de clientes e historial de interacción en tiempo real, permitiendo un reconocimiento preciso de intenciones y una resolución más rápida sin transferencias. Cuando intervienen agentes humanos, el copiloto de IA proporciona contexto y orientación instantáneos, reduciendo idas y viniendo y mejorando las tasas de resolución en el primer contacto.
¿Puede la IA manejar llamadas de voz?
Sí. Los agentes de voz con IA de Infobip gestionan las llamadas entrantes y salientes utilizando procesamiento en lenguaje natural, respondiendo preguntas, verificando identidad, procesando solicitudes y enrutando llamadas de forma inteligente basándose en la intención y los datos del cliente.
¿Cómo funciona el enrutamiento omnicanal en el centro de contacto de Infobip?
El enrutamiento omnicanal dirige automáticamente las consultas de los clientes desde cualquier canal, voz, chat, correo electrónico, WhatsApp, SMS al agente o IA más adecuado según sus habilidades, disponibilidad, historial del cliente y prioridad. Todas las interacciones son visibles en una única interfaz unificada.
