Um contact center em nuvem onde inteligência humana e automação com IA trabalham juntas
Implante um contact center em nuvem no qual agentes de IA lidam automaticamente com solicitações rotineiras por voz, chat, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens. Ao mesmo tempo, eles apoiam os agentes humanos com acesso ao contexto completo do cliente e a ferramentas unificadas. Entregue experiências personalizadas em escala com fluxos de trabalho automatizados que liberam sua equipe para se concentrar em interações mais complexas e de maior valor.
Agentes de IA lidam de forma autônoma com consultas rotineiras em todos os canais. Sua equipe passa de trabalhos repetitivos para interações complexas e de alto valor que impulsionam a fidelidade, aumentam as pontuações do CSAT e criam oportunidades de upsell.
Transforme todo corretor no seu melhor corretor
O copilot de IA fornece orientação em tempo real, sugere soluções comprovadas a partir de interações passadas e do seu conhecimento, e oferece recomendações de resposta, elevando o desempenho de cada agente para igualar seus melhores desempenhos.
Ofereça experiências consistentes em todos os canais
Mantenha o histórico completo de conversas e o contexto do cliente à medida que as interações passam entre voz, chat, e-mail e mensagens – para que os clientes nunca se repitam, independentemente do canal.
Tome decisões baseadas em dados em tempo real
Dashboards ao vivo acompanham o CSAT, os tempos de resolução e a produtividade dos agentes, transformando insights de desempenho em ação imediata.
Transforme a eficiência do contact center com IA
Menos volume. Resolução mais rápida. Contexto completo.
Encaminhe chamadas para a IA e reduza o volume de atendimento
Direcione solicitações rotineiras para agentes de IA e fluxos de autoatendimento antes que cheguem aos agentes humanos. Gerencie FAQs, rastreamento de pedidos e atualizações de conta instantaneamente por canais automatizados, encaminhando para especialistas apenas os casos mais complexos.
Ofereça aos agentes acesso ao histórico completo do cliente, detalhes de pedidos e dados de interação em uma única interface. Isso elimina sistemas isolados, reduz a carga operacional das equipes e acelera o tempo de resolução.
Automatize roteamento, tarefas e priorização com macros, fluxos de trabalho e monitoramento de SLA. A IA gera resumos de conversas e auxilia na resolução de solicitações, permitindo que os agentes atendam mais clientes em menos tempo e com maior eficiência.
Conecte os clientes automaticamente ao agente certo
Roteie conversas com base em atributos configurados, disponibilidade de agentes e carga de trabalho, garantindo resolução rápida para os clientes e distribuição equilibrada para as equipes por meio de regras personalizáveis e configuração de processos.
Uma única caixa de entrada para todas as conversas com o cliente
Reúna canais, aplicativos de mensagens, e-mail, redes sociais e voz em uma única interface. Assim, os agentes têm acesso ao histórico completo das conversas e ao contexto do cliente em todos os pontos de contato.
Reduza o tempo de resposta com modelos salvos
Crie modelos de mensagens para consultas e cenários frequentes, permitindo que os agentes respondam instantaneamente com informações consistentes e conformes.
Transforme qualquer lugar em uma estação de atendimento
Permita que agentes em campo gerenciem conversas com clientes diretamente de seus celulares, com acesso ao contexto completo, à base de conhecimento e às ferramentas necessárias onde quer que estejam.
CHAMADAS
Do chat para a voz instantaneamente, sem perder o contexto
Gerencie chamadas de voz e vídeo no seu centro de atendimento
Engaje os clientes por meio de chamadas de voz e vídeo diretamente dentro do seu centro de contato. Proporcionar uma transição suave do chat para as chamadas quando os problemas exigirem um toque pessoal, adote uma abordagem proativa nas chamadas de saída para evitar problemas antes que piorem e ofereça suporte por vídeo quando for necessário interagir presencialmente para construir confiança e acelerar a resolução.
Escale do chat OTT para o telefone instantaneamente
Ative as chamadas de voz diretamente nas conversas do WhatsApp e Viber. Os agentes podem alternar da mensagem para a voz sem sair da plataforma, garantindo que o contexto completo da conversa seja preservado.
CAPACIDADES DE IA
Automação inteligente que amplifica a expertise humana
Converse com um agente de IA para orientação instantânea de resolução
O Agent Copilot analisa novas conversas, as relaciona com casos resolvidos com sucesso da sua fila e conhecimento, fornece resumos de soluções, sugere respostas personalizadas para cada conversa e permite o chat com agentes de IA – resolvendo problemas mais rápido sem interromper a equipe sênior.
Obtenha contexto instantâneo com resumos gerados por IA
Gerar resumos de interações com clientes sob demanda com IA – capturando tópicos, sentimentos e histórico tanto de conversas com bots quanto agentes para uma troca de contexto mais rápida.
Refine cada mensagem com IA
A IA ajuda os agentes a escrever com mais clareza e agilidade. Receba sugestões de resposta com base no contexto da conversa, corrija automaticamente gramática e ortografia, reformule textos para melhorar a clareza e o tom, e traduza mensagens para se comunicar em diferentes idiomas. Assim, cada mensagem enviada mantém um padrão profissional e consistente.
AUTOMAÇÃO E FLUXOS DE TRABALHO
Otimizar operações e acelerar a resolução
Deixe a automação cuidar do trabalho repetitivo
Crie fluxos de trabalho que automaticamente marquem conversas, enviem respostas comuns, atualizem status e roteem casos – reduzindo o trabalho manual e acelerando a resolução.
Rotear chamadas de forma inteligente com IVR automatizado
Direcione automaticamente os chamadores para o agente ou departamento certo através de chamadas de voz, Viber e WhatsApp Business. Reduza transferências desnecessárias, minimize os tempos de espera e evite interrupções de agentes causadas por chamadas mal direcionadas.
Deixe a IA lidar instantaneamente com perguntas comuns
Automatize respostas a perguntas frequentes e consultas rotineiras com chatbots e agentes de IA, libertando agentes humanos para focar em questões complexas. Quando é necessário escalonar, a transferência ocorre de forma fluida, com todo o contexto da conversa — sem interrupção na experiência do cliente.
Dar aos agentes poder para assumir as conversas em andamento sobre IA
Transfira clientes de campanhas automatizadas para agentes ao vivo em qualquer canal, sem perder o contexto.
Elimine filas de espera com roteamento automático
Encaminhe automaticamente conversas por voz ou mensagens para agentes ou filas alternativas quando o tempo de espera definido for ultrapassado. Assim, os clientes são conectados rapidamente ao próximo agente disponível, mesmo em momentos de alta demanda.
INTELIGÊNCIA DO CLIENTE E DADOS
Contexto completo, toda conversa
Elimine silos de dados com perfis unificados de clientes
Unifice perfis de clientes, histórico de interação e dados comportamentais em uma única plataforma para que os agentes vejam o contexto completo e resolvam problemas mais rapidamente.
Elimine a troca de aplicativos com dados integrados do cliente
Exiba informações do cliente de CRMs, ERPs, sistemas de pedidos e plataformas de terceiros diretamente na interface de conversa – dando aos agentes um contexto completo sem sair da tela.
Transforme conversas em inteligência para o cliente
Implemente formulários de conversa que capturem informações durante as interações de suporte e vendas – enriquecendo automaticamente os perfis para melhor personalização e insights.
ANÁLISE DE CONTACT CENTER
Meça o que importa, melhore continuamente
Identificar problemas antes que se tornem problemas
Monitore o desempenho dos agentes, tempos de espera nas filas, taxas de resolução e pontuações CSAT em tempo real usando análises pré-construídas ou dashboards personalizados – identificando gargalos e lacunas de recursos antes que impactem os clientes.
Descubra padrões e valide o que está funcionando
Analise tendências de desempenho ao longo de semanas ou meses com painéis históricos personalizáveis. Compare períodos de tempo, identifique padrões sazonais, meça o impacto das mudanças nos processos e agende relatórios automatizados para fundamentar decisões estratégicas.
Aprenda com cada conversa
Acesse logs e transcrições detalhados para monitorar a qualidade, treinar tanto agentes de IA quanto humanos em interações reais e descobrir insights que melhoram a experiência dos clientes.
*Interface mostrada é uma versão simplificada para fins de demonstração.
Integrado nativamente com o AgentOS
Dados de clientes, agentes de IA, chatbots e orquestração de jornadas compartilham a mesma infraestrutura, então cada equipe opera com contexto completo.
Jornadas
Encaminhe os clientes diretamente para os agentes do contact center dentro dos fluxos de jornada ou acione campanhas automatizadas de acompanhamento a partir das interações com os agentes.
Desvie consultas complexas para agentes de IA que resolvem questões de forma autônoma e escale para agentes humanos apenas quando julgamento ou empatia forem necessários.
Acesse automaticamente perfis unificados de clientes, histórico de interação e insights comportamentais em todas as conversas, sem precisar trocar de ferramenta.
Integre seus sistemas de CRM, tickets e dados existentes diretamente ao contact center. Mantenha o contexto completo em cada interação com o cliente, sem trocar de ferramenta.
Integre rapidamente a API da Inbox e comece a desbloquear oportunidades para escalar seu contact center e dar suporte a todos os canais digitais que seus clientes utilizam.
As principais marcas transformaram o atendimento ao cliente com nosso contact center na nuvem. Veja como eles fizeram.
Perguntas frequentes sobre contact center em nuvem
O que é um software para centro de contato em nuvem?
O software de contact center em nuvem (também chamado de CCaaS – Contact Center as a Service) é uma plataforma hospedada na nuvem que permite às empresas gerenciar interações com clientes em diversos canais, sem precisar de hardware ou infraestrutura local. Diferente dos sistemas tradicionais de call center, o software de contact center em nuvem escala instantaneamente, recebe atualizações contínuas, apoia agentes remotos e se integra aos sistemas CRM e CDP para uma visão unificada de cada cliente.
Qual é a diferença entre um contact center em nuvem e um call center tradicional?
Um call center tradicional é uma operação apenas de voz rodando em hardware local, limitada a um local fixo e capacidade fixa. Um contact center em nuvem estende isso para suportar canais digitais (e-mail, chat, aplicativos de mensagens, redes sociais) de qualquer local, em qualquer dispositivo, usando infraestrutura baseada na internet gerenciada pelo provedor. A transição do call center para o contact center na nuvem reflete a mudança mais ampla na forma como os clientes querem se comunicar, passando da voz em primeiro lugar para o canal de escolha.
O que é CCaaS e como ele funciona?
Contact Center como Serviço (CCaaS) é um modelo de entrega em nuvem no qual um provedor hospeda e opera toda a infraestrutura, software e ferramentas necessárias para administrar um contact center de clientes. As empresas acessam a plataforma por assinatura, pagando por agente ou interação, sem investimento de capital em licenças de hardware ou software. O provedor gerencia o tempo de atividade, segurança, conformidade e atualizações de recursos, enquanto o negócio configura suas próprias regras de roteamento, equipes de agentes e canais de comunicação. Integrado ao AgentOS, o CCaaS do Infobip vai muito além das capacidades tradicionais de contact center. Como roda nativamente na mesma plataforma que alimenta todas as interações com clientes e IA, os agentes podem ver todos os pontos de contato em um só lugar – desde chat, e-mail, voz e aplicativos de mensagens até conversas com bots e insights gerados por IA. Essa camada unificada significa sem sistemas de comutação, sem contexto faltando e sem dados desconectados. Em vez disso, toda interação é enriquecida com sinais comportamentais, histórico de conversas e contexto multicanal, permitindo que os agentes atuem com total clareza e resolvam questões de forma mais rápida e eficiente.
Qual é a diferença entre CCaaS, UCaaS e CPaaS?
O CCaaS (Contact Center as a Service) é desenvolvido para gerenciar interações com clientes entre canais de entrada e saída. UCaaS (Comunicações Unificadas como Serviço) é construída para comunicação interna e colaboração entre funcionários – voz, vídeo e mensagens entre equipes. O CPaaS (Communications Platform as a Service) fornece a infraestrutura de API bruta que os desenvolvedores usam para construir recursos de comunicação personalizados em qualquer aplicação. O CCaaS do Infobip também inclui canais de comunicação totalmente nativos, desde aplicativos de chat e mensagens até voz e vídeo, tudo rodando diretamente na plataforma Infobip. Como esses canais são construídos nativamente (em vez de depender de complementos de terceiros), as empresas obtêm maior confiabilidade, contexto unificado entre interações e escalonamento contínuo entre bots, agentes de IA e agentes humanos sem perder o histórico de conversas.
Quanto tempo leva para implementar um software de contact center em nuvem?
Uma implantação básica em contact center na nuvem – incluindo configuração de canal, regras de roteamento e configuração de agentes – pode ser concluída em dias para equipes menores. Implantações empresariais com configurações multi-mercado, integrações com CRM, lógica de roteamento personalizada e migração de dados a partir de sistemas locais existentes normalmente levam de quatro a oito semanas.
O software de contact center em nuvem suporta agentes remotos?
Sim. O software de contact center em nuvem requer apenas conexão com a internet e um dispositivo suportado – seus agentes podem trabalhar de casa, em uma filial ou no campo. Com o contact center em nuvem do Infobip, seus agentes de suporte podem usar um aplicativo móvel para acessar o histórico completo de conversas, o contexto do cliente e todas as ferramentas essenciais diretamente de seus celulares, garantindo suporte contínuo onde quer que estejam.
Quais certificações de conformidade o software de contact center em nuvem da Infobip possui?
O software de contact center em nuvem da Infobip suporta requisitos de privacidade de dados GDPR e CCPA, HIPAA para prestadores de serviços de saúde e requisitos de residência local de dados para operações multinacionais. Confira nossos certificados aqui.
Como o software de contact center em nuvem se integra com os sistemas CRM?
O software de contact center em nuvem se integra aos sistemas CRM para oferecer aos agentes uma visão unificada do histórico do cliente, dados da conta e interações anteriores durante uma conversa ao vivo. Integrações padrão incluem Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Oracle CRM e ServiceNow. O Infobip vai além: em vez de extrair dados apenas de um CRM externo, ele também enriquece o contexto do agente com dados CDP. Nossa solução incorpora dados comportamentais, segmentação e histórico de mensagens em todos os canais – oferecendo aos agentes uma visão mais completa do que qualquer integração CRM independente pode proporcionar.
O que é um contact center movido a IA?
Um contact center movido a IA utiliza inteligência artificial para automatizar interações com clientes, direcionar consultas de forma inteligente e auxiliar agentes humanos em tempo real. A IA lida com consultas rotineiras de forma autônoma enquanto escala casos complexos para agentes humanos com contexto completo de conversa.
Como a IA reduz os custos dos centros de contato?
A IA automatiza até 80% das consultas rotineiras, como FAQs, status de pedido, atualizações de contas, reduzindo o volume que chega aos agentes humanos. Isso reduz o custo por interação, diminui o tempo de manuseio e permite que as equipes escalem sem aumentar proporcionalmente o número de funcionários.
O contact center de IA da Infobip é adequado para empresas corporativas?
Sim. O contact center de IA de nível empresarial da Infobip oferece SLA de 99,95% de tempo de atividade, residência regional de dados, conformidade com SOC 2 e ISO 27001, e escala para milhões de interações em 40+ data centers globais, suportando operações de alto volume sem perda de desempenho.
Como a IA melhora a resolução do primeiro contato?
A IA acessa perfis unificados de clientes e histórico de interação em tempo real, permitindo reconhecimento preciso de intenções e resolução mais rápida sem transferências. Quando agentes humanos estão envolvidos, o copilot de IA fornece contexto e orientação instantâneos, reduzindo idas e vindas e melhorando as taxas de resolução do primeiro contato.
A IA consegue lidar com chamadas de voz?
Sim. Os agentes de voz de IA do Infobip lidam com chamadas recebidas e emissoras usando processamento de linguagem natural, respondendo perguntas, verificando identidade, processando requisições e roteando chamadas de forma inteligente, com base na intenção e nos dados do cliente.
Como funciona o roteamento omnicanal no contact center do Infobip?
O roteamento omnicanal direciona automaticamente as consultas dos clientes de qualquer canal, voz, chat, e-mail, WhatsApp, SMS para o agente ou IA mais apropriado, com base em habilidades, disponibilidade, histórico do cliente e prioridade. Todas as interações são visíveis em uma única interface unificada.
