Chatbots en acción: insights reales de los clientes empresariales
Infobip, junto con Opinion Box, se dio a la tarea de indagar en las percepciones de 2,063 personas mayores de 18 años en Brasil, Colombia, México, Argentina y Estados Unidos para conocer de primera mano sus experiencias en materia de mensajería empresarial. El objetivo era claro: entender qué funciona, qué frustra y qué esperan los usuarios de este universo cada vez más automatizado.
Dentro de nuestro más reciente eBook titulado “América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes”, uno de los temas que más llamó la atención fue el uso de chatbots. Lejos de ser una novedad, los chatbots se han consolidado como una herramienta clave en las estrategias de comunicación entre marcas y clientes. Sin embargo, cabe preguntarse, ¿realmente están cumpliendo su promesa de valor?
El uso de chatbots ya es parte de la rutina del consumidor
En Argentina y Colombia, casi el 90% de las personas encuestadas afirmó haber interactuado con un chatbot. En Brasil y Estados Unidos, ese número baja a 71% y 68%, respectivamente. Esta alta penetración refleja una realidad innegable: los chatbots ya forman parte del recorrido del cliente en América.
A nivel global, estudios recientes muestran que más del 67% de los consumidores utilizó un chatbot en el último año y que un 55% los prefiere frente a canales tradicionales para obtener soporte. Lo anterior demuestra una preferencia creciente por la automatización —siempre que esté bien ejecutada.
Chatbots: los casos de uso que más valoran los clientes
Según nuestra encuesta, los principales casos de uso de los chatbots en la región son los siguientes:
- Consultas sobre productos o servicios
- Soporte técnico
- Gestión de quejas y reclamos
- Seguimiento de pedidos
Estos resultados coinciden con datos globales, como los de Instant Bundle, donde el 71% de los consumidores elige bots para rastrear pedidos, y más del 60% los prefiere para resolver dudas básicas sin necesidad de hablar con un humano. Esto convierte a los chatbots en aliados estratégicos para atender un alto volumen de interacciones sin perder eficiencia.
Chatbots personalizados: una expectativa, no un extra
Más del 75% de los encuestados en Latinoamérica valora que un chatbot recuerde su nombre o adapte el tono según su perfil. Solo un porcentaje mínimo se mostró en desacuerdo, lo que confirma que la personalización es clave para mantener conversaciones efectivas y relevantes.
A nivel global, integrar elementos personalizados en la experiencia conversacional puede aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 35%. Esto incluye desde saludos personalizados hasta respuestas adaptadas al historial del usuario.
Chatbots y confianza: el desafío pendiente
Aunque los bots han avanzado en capacidad, la confianza sigue siendo un reto. Según nuestros datos obtenidos, solo el 44% de los usuarios en Brasil y el 42% en EE. UU. confían plenamente en la información que reciben a través de estos sistemas. En varios países, la percepción de riesgo ronda el 50%.
Otros estudios confirman esta tendencia: casi la mitad de los consumidores globales prefiere hablar con humanos cuando la situación es compleja o involucra datos sensibles. A lo anterior se le conoce bajo el afamado concepto de human in the loop. Para las empresas, esto implica reforzar la transparencia, ser claros sobre las capacidades del chatbot y facilitar el traspaso a un agente humano si la situación lo requiere.
¿Cómo mejorar la experiencia con chatbots y evitar el rechazo del usuario?
Una investigación reciente advierte sobre la llamada “aversión al gatekeeper”: usuarios que se frustran cuando el chatbot se convierte en una barrera para llegar a un humano. El estudio sugiere evitar flujos cerrados y ofrecer una vía clara hacia una atención personalizada, especialmente cuando el bot no logra resolver el problema. La clave está en el diseño conversacional: fluido, útil y empático.
Recomendaciones para marcas que apuestan por chatbots
Para que los chatbots se conviertan en un motor real de fidelización y eficiencia, las empresas deben enfocarse en:
- Priorizar la personalización como parte integral de la conversación
- Comunicar con claridad cuándo se está hablando con un bot
- Garantizar una transición fluida hacia agentes humanos
- Real-world campaign examples you can copy
- Medir y optimizar constantemente con base en datos de satisfacción
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