Chatbots em ação: percepções reais dos consumidores
Em parceria com a Opinion Box, a Infobip entrevistou 2063 pessoas com mais de 18 anos no Brasil, Colômbia, México, Argentina e Estados Unidos para entender, de forma direta, como elas vivenciam a comunicação com marcas por meio da mensageria. O objetivo era claro: descobrir o que funciona, o que frustra e o que os consumidores esperam deste universo cada vez mais automatizado.
No nosso mais recente eBook “A voz da América: preferências sobre comunicação das marcas”, um dos temas que mais se destacou foi o uso de chatbots. Longe de ser uma novidade, essa tecnologia vem se consolidando como uma ferramenta estratégica na comunicação entre empresas e pessoas. Mas surge a pergunta: será que os chatbots estão, de fato, cumprindo sua proposta de valor?
O uso de chatbots já faz parte da rotina do consumidor
Na Argentina e na Colômbia, quase 90% dos entrevistados afirmaram já ter interagido com um chatbot. No Brasil e nos Estados Unidos, esse número é de 71% e 68%, respectivamente. A alta adesão mostra uma realidade concreta: os chatbots já fazem parte da jornada do cliente nas Américas.
Em escala global, estudos recentes indicam que mais de 67% dos consumidores usaram um chatbot no último ano e 55% demonstram preferência por esse canal em relação aos meios tradicionais para obter suporte. Esses dados reforçam uma tendência: a automação tem ganhado espaço, desde que entregue uma experiência bem construída.
Chatbots: os casos de uso mais valorizados pelos clientes
De acordo com nossa pesquisa, os principais casos de uso dos chatbots na região são:
- Consultas sobre produtos ou serviços
- Suporte técnico
- Gestão de reclamações e solicitações
- Acompanhamento de pedidos
Esses resultados estão alinhados com dados globais, como os do Instant Bundle, que mostram que 71% dos consumidores utilizam bots para rastrear pedidos, e mais de 60% preferem esse canal para esclarecer dúvidas simples sem precisar falar com um atendente humano. Isso posiciona os chatbots como aliados estratégicos para lidar com um alto volume de interações sem abrir mão da eficiência.
Personalização não é diferencial: é expectativa
Mais de 75% dos entrevistados na América Latina valorizam que um chatbot se lembre do seu nome ou adapte o tom da conversa com base no seu perfil. Apenas uma pequena parcela demonstrou resistência a esse tipo de abordagem, o que confirma: a personalização é essencial para manter conversas relevantes e eficazes.
No cenário global, incluir elementos personalizados na experiência conversacional pode aumentar a satisfação do cliente em até 35%. Isso vai desde saudações com o nome da pessoa até respostas alinhadas ao seu histórico de interações.
Chatbots e confiança: o desafio ainda em aberto
Embora os bots tenham evoluído em termos de capacidade, a confiança ainda é um ponto crítico. Segundo nossos dados, apenas 44% das pessoas no Brasil e 42% nos Estados Unidos confiam totalmente nas informações recebidas por meio desses sistemas. Em vários países, a percepção de risco gira em torno de 50%.
Outros estudos também reforçam essa tendência: quase metade dos consumidores ao redor do mundo prefere interações com humanos quando a situação é mais complexa ou envolve dados sensíveis. Esse comportamento está diretamente ligado ao conceito de human in the loop, ou seja, a importância de contar com a possibilidade de transferir a conversa para um agente humano sempre que necessário. Para as empresas, isso significa investir em transparência, deixar claras as capacidades do chatbot e garantir uma transição fluida entre o atendimento automatizado e humano.
Como melhorar a experiência com chatbots e evitar a rejeição?
Uma pesquisa recente trouxe à tona o conceito de “aversão ao gatekeeper”, um fenômeno em que usuários se frustram ao perceber que o chatbot está dificultando ou impedindo o acesso a um atendimento humano. O estudo sugere evitar fluxos excessivamente fechados e garantir uma rota clara para um atendimento personalizado, especialmente quando o bot não consegue resolver a solicitação. A chave está no design conversacional: ele precisa ser fluido, funcional e empático.
Recomendações para marcas que apostam em chatbots
Para que os chatbots se tornem, de fato, motores de fidelização e eficiência, é essencial para as empresas:
- Priorizar a personalização como parte central da conversa
- Deixar claro quando a interação está sendo conduzida por um bot
- Garantir uma transição fluida e sem atritos para agentes humanos, quando necessário
- Medir e otimizar constantemente com base em dados de satisfação
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