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¿Cómo escoger los mejores canales de comunicación para interactuar con los clientes?

¿Cómo escoger los mejores canales de comunicación para interactuar con los clientes?

¡Descubre los principales canales de comunicación con el cliente, sus características, mejores prácticas, cómo elegir los mejores para tu empresa y mucho más!

Tómate un segundo para analizar las interacciones que tuviste con diferentes marcas y empresas esta última semana. ¿Cuántos canales usaste para comunicarte? Apuesto a que al menos hiciste uso de WhatsApp, correo electrónico y SMS ¿no es así? Eso sin tener en cuenta que a lo mejor también interactuaste con algún chatbot de atención al cliente o mediante alguna red social. Como podrás dar fe como consumidor y usuario, las personas usamos -y exigimos- tener muchos canales comunicativos dispuestos para interactuar con nuestras marcas favoritas para así realizar innumerables actividades diarias.

Sin embargo, por desgracia, como empresa no siempre es posible invertir en la utilización de todos los canales al mismo tiempo; no únicamente por su costo de adquisición, sino porque implica invertir tiempo y recursos humanos en el manejo y la gestión de los mismos o de lo contrario podríamos terminar por perjudicar la experiencia de nuestros clientes.

En ese orden de ideas, surge entonces la pregunta: ¿cómo podemos elegir los mejores canales de comunicación para implementar en medio de una eficaz estrategia de comunicación con nuestros clientes? ¡A continuación nos propondremos a responder a esta interrogante!

¿Qué debes tener en cuenta a la hora de elegir tus canales de comunicación?

Los canales de comunicación son herramientas pensadas para establecer y construir una relación sólida y estrecha con tu audiencia al comunicarte con ellos de manera efectiva. Se podría decir entonces que son un puente entre tu empresa y tus clientes.

Por eso es tan importante elegir correctamente los canales idóneos para tener presentes en tu estrategia de comunicación con el cliente. Si aún no sabes por dónde empezar con esta importante elección, te recomendamos antes que nada tener en cuenta estos elementos:

  • Preferencias de tu audiencia: toda estrategia debe partir de este punto. ¿Cuáles son las características, preferencias y patrones de comportamiento de tu nicho o público objetivo? Comienza a indagar respecto de este punto a través de la acumulación de datos demográficos (como edad, ubicación, ingresos, ocupación, etc.), pero también mediante la incorporación de información adicional y relevante respecto del comportamiento de tus clientes (como adherencia a la tecnología, preferencias de compra, comentarios sobre interacciones, etc.).
  • La cultura y el tono de voz de tu empresa: tus canales de comunicación deben reflejar la personalidad de tu marca y de tu empresa en todo momento. Si formas parte de una organización que da cuenta de un tono más formal por las mismas particularidades de tu modelo de negocio, industria o nicho, podrías decidir no hacer uso de canales más informales como lo son, por ejemplo, las redes sociales al momento de brindar información crítica (ej. estados de cuenta, balances, cobros y pagos, etc.).
  • Momento del recorrido de compra: una misma persona puede tener diferentes preferencias de canales según el momento en el que se encuentre dentro de su recorrido de compra. Por ejemplo, cuando un cliente busca información sobre un producto, puede preferir comunicarse mediante redes sociales, mientras que cuando tiene un problema y necesita ayuda para darle resolución, puede inclinarse por acudir a un chat en vivo. Comprender estas diferencias y peculiaridades de uso de los canales hará que tu comunicación sea aún más efectiva en cada etapa del recorrido del cliente.
  • Características y urgencia del mensaje que quieres enviar: según el tipo de comunicación que envíes, un canal u otro puede marcar una gran diferencia. Por ejemplo, si necesitas enviar una determinada comunicación de manera urgente y personal, una buena opción es el uso de SMS o de WhatsApp. Por su parte, si se trata de enviar un mensaje menos crítico que puede ser visto con menor urgencia o inmediatez, un correo electrónico o el uso de las redes sociales pueden ser una mejor opción. En caso de lidiar con comunicaciones respecto de problemas de seguridad y el intercambio de información confidencial, quizás sea buena idea recurrir a canales con mejores sistemas de autenticación, seguridad y encriptación.
  • Coste beneficio: sí, este es un punto que hay que tener en cuenta porque algunos canales de comunicación son mucho más caros que otros y su benefició variará dependiendo de las particularidades de tu negocio. Ahora bien, esto no significa necesariamente que debas eliminar aquellos canales más costosos de tu estrategia; lo que sí implica es que deberás ser sabio en su uso, para aprovecharlos en momentos en los que realmente sumarán valor a la experiencia del cliente. En caso de no aportar demasiado valor, siempre es posible acudir a canales y a opciones más económicas.

Conoce los principales canales de comunicación con el cliente

Seguramente te has sentido abrumado con la cantidad de canales que ofrece actualmente el mercado. Muchas veces sentimos que naufragamos cuando el mar de opciones es demasiado profundo, ¿estás de acuerdo?

Por eso, aquí vamos a hablar un poco acerca de los seis canales más utilizados en LATAM, sin perder de vista que dichas preferencias podrán variar en su escala de prioridad de un país a otro y de un uso a otro.

1. WhatsApp

Es imposible hablar de comunicación en Latinoamérica sin mencionar WhatsApp. Y es que, de hecho esta es la aplicación de chat preferida los latinos, en términos comerciales y conversacionales. Su inmensa popularidad se debe en gran medida a que permite una comunicación rápida, en muchos casos automatizada, personal y ejecutada a través de una plataforma con la que la gran mayoría de las personas ya está familiarizada en su día a día.

Este es un excelente canal para brindar atención al cliente, resolver consultas y notificar sobre la entrega de pedidos y el horario de atención. Sin embargo, no es un buen canal para promocionar nuevos productos y realizar una prospección activa porque muchas de estas comunicaciones (ofertas, cupones, promociones, etc.) están prohibidas por las pautas mismas de la plataforma.

Adicionalmente, este es uno de los canales más utilizados para la inserción de chatbots precisamente por el tono conversacional, amigable y cercano que es inherente al canal.

2. Correo electrónico

El correo electrónico es una de las herramientas más escalables y efectivas para comunicarse con los clientes. Esto se debe a que permite que el usuario elija el momento de entablar la comunicación ya que este canal permite un grado muy alto de automatización, personalización y segmentación (ya sea partiendo por distintos momentos dentro del recorrido de compra o por características y preferencias específicas de cada usuario).

Este es un canal muy útil para todo tipo de comunicación, excepto para aquellas para las cuales el tiempo de lectura es un factor crítico por necesitar ser vistas en tiempo real o con la mayor prontitud posible. El correo electrónico es usado ampliamente para fomentar la participación y el engagement del cliente mediante el envío de correos electrónicos educativos o que contengan información específica como, por ejemplo, recordatorios de abandono del carrito de compra.

Finalmente, se trata de una buena alternativa una vez se desee enviar mensajes más extensos o que requieran de documentos adjuntos y de documentaciones específicas (ej. contratos, políticas de privacidad, etc.).

3. SMS

El SMS es un canal de comunicación muy utilizado para comunicarse con clientes porque tiene una de las tasas de apertura más altas del mercado. De hecho, se estima que hasta el 90% de los mensajes se leen a los pocos minutos de ser enviados. Por ello, es un medio que resulta muy útil para realizar comunicaciones sensibles al tiempo y que necesitan la mayor garantía de entrega del mercado. Tal es el caso, por ejemplo, de aquellas comunicaciones que alertan acerca de cambios de último momento en el estado de un pedido, alertas de seguridad, autenticación de dos factores o incluso una promoción de última hora que estará activa por un tiempo limitado.

Otra de las múltiples ventajas de este afamado canal es que viene por defecto en la gran mayoría de teléfonos celulares y dispositivos disponibles en el mercado. Por lo mismo, no necesita de conexión a internet y cuenta con funcionalidades que permiten incorporar automatizaciones de interacción.

Consejo: si quieres añadir un poco más de recursos multimedia a tus comunicaciones, puede ser interesante analizar la opción de acudir a otros canales como lo son MMS o RCS.

4. Redes Sociales

Las redes sociales se han convertido en los últimos años en canales clave para la comunicación con los clientes. Es importante destacar que cada red social tiende a tener su propio público, funciones y características muy concretas. LinkedIn, por ejemplo, tiene una mayor propensión a los negocios B2B o a aquellos relacionados con la industria educativa. Instagram y Pinterest, por su parte, son la cara de la industria de la confección, la belleza, la decoración y la alimentación. YouTube es un excelente canal para brindar capacitaciones, reseñas y explicaciones detalladas sobre un producto y/o solución. En fin, ¡la lista de posibilidades es infinita y cada día se expande más! El hecho es que tu nicho y la personalidad de tu marca serán esenciales para determinar en qué redes sociales debes interactuar con tus consumidores.

Es importante señalar que el uso de redes sociales como canal comercial comunicativo no se limita únicamente a la captación de nuevos clientes y leads. Así mismo, su uso puede emplearse para fortalecer la atención al cliente, especialmente al momento de ofrecer guía o soporte a las generaciones más jóvenes como los Millennials y la Generación Z. Lo mejor de todo es que algunas de estas redes pueden automatizar este tipo de usos -tal es el caso de la mensajería directa de Facebook o Instagram-.

5. Chats en vivo

Los chats en línea son una excelente manera de acelerar y escalar el servicio al cliente en tu sitio web o aplicación móvil. Lo anterior se debe a que este canal ofrece una solución de servicio inmediato para tu usuario y permite que un solo agente de servicio participe en más de una conversación simultánea, resolviendo más tickets de servicio en un período de tiempo más corto.

Además, puedes explotar este canal al máximo asociándolo con un chatbot. De esta manera, tus clientes tendrán experiencias de autoservicio más rápidas y eficientes.

Se trata de un canal de comunicación muy utilizado para la atención y el servicio al cliente, para la confirmación de pedidos y entregas y para resolver dudas sobre productos y servicios en las primeras etapas del proceso de compra.

6. Voz

El teléfono aún sobrevive como uno de los principales canales de comunicación para interactuar con el cliente y la razón es simple: como clientes, nuestros problemas o casos a menudo requieren de compartir muchos detalles, por lo que poder hablarlo en lugar de tener que escribir mensajes demasiado extensos, es siempre una tentadora opción.

Además, este es el canal que requiere de menos familiaridad con las tecnologías y, por lo tanto, es el preferido por los Baby Boomers y por la Generación X. Así mismo, las ventas y la atención al cliente son los principales usos de este canal a lo largo y ancho de todas las industrias existentes.

Contrario a lo que podría pensarse, este tradicional canal también sacar mucho provecho de las automatizaciones para así volverse más escalable. ¿Cómo? Mediante, por ejemplo, el uso de URA (Unidades de Respuesta Audible) que funcionan como bots de autoservicio en los centros de llamadas. Con ellos, los usuarios pueden pasar por una depuración de sus demandas y ser encaminadas a un asistente especializado en el tema o incluso resolver su problema por completo si este es de baja complejidad.

Es importante recordar que esta es solo una lista de los principales canales de atención al cliente en LATAM. Sin embargo, dependiendo de tu mercado y la madurez de tu servicio al cliente, vendría bien acudir a canales diseñados específicamente para las particularidades y necesidades de tu negocio y del tamaño de tu empresa.

El imperativo omnicanal para la comunicación con el cliente

Como habrás notado, hay varios canales disponibles en el mercado y las alternativas no se dan a esperar. Por eso, la clave del éxito está en una adecuada elección de los canales a integrar a tus estrategias de comunicación con el cliente para que así estas sean más atractivas y, claro, efectivas. En medio de este panorama, ¡un enfoque omnicanal que integre el uso de todos tus canales de manera unificada e integral, es el norte hacia donde deberá apuntar tu brújula!

Con la implementación de una estrategia omnicanal, tus usuarios podrán cambiar de canal cuando lo deseen y sin perder su historial o contexto. Esto ayuda a personalizar las comunicaciones, la velocidad de resolución del servicio y la satisfacción general del cliente.

¿Qué esperas para decirle adiós a nocivos silos de datos? Después de todo, no hay nada más irritante que iniciar una conversación de chat y tener que mencionar el mismo tema y la misma información en distintos canales y a diversos agentes. De hecho, un estudio realizado recientemente por Frost & Sullivan y orientado al sector bancario en América Latina, demostró que los consumidores que han pasado por esta situación tienen hasta el doble de probabilidades de cambiarse de institución financiera. No quieres esto para tu empresa, ¿estamos de acuerdo?

En resumen: elegir los mejores canales de comunicación con el cliente es fundamental para el éxito de tu estrategia corporativa. Sin embargo, integrarlos de manera efectiva y fluida es lo que realmente llevará tu comunicación al siguiente nivel y ayudará a fidelizar a tus clientes en un dos por tres.

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