Tipos de IA: diferencias entre IA conversacional e IA generativa
En este contenido, detallaremos las principales diferencias entre la IA conversacional y la IA generativa y conoceremos cómo ambas pueden trabajar de forma conjunta para crear mejores experiencias para tus clientes.
Si bien gran parte de los aplausos y elogios suelen dirigirse hacia los múltiples beneficios de la IA generativa al momento de generar nuevos contenidos, la IA conversacional no se queda atrás tras haber logrado importantes avances dentro de este mismo terreno en la última década.
La adopción de la IA en la región está en plena aceleración. América Latina y el Caribe (ALC) representa el 14% del total de visitas globales a soluciones de IA, una sobre-representación si se compara con su 11% de usuarios de internet a nivel mundial, lo que evidencia un potencial dinámico de adopción a gran escala, según CEPAL (Comisión Económica para América Latina y el Caribe).
Cabe destacar que estos dos tipos dede IA han logrado impactar en gran medida la forma en la que los humanos interactuamos con las máquinas, debido a su capacidad no únicamente de imitar una conversación humana sino también de automatizar tareas y procesos cotidianos.
Ya habiendo dicho esto, exploremos entonces ambos modelos de IA y descubramos cómo éstos pueden trabajar de la mano para brindar experiencias únicas a tus usuarios.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional es un tipo de inteligencia artificial (IA) que puede simular una conversación humana – por ejemplo, a través del uso de chatbots empleados para efectuar la atención al cliente de una marca o empresa.
Algunas características clave de este tipo de tecnología son las siguientes:
- Propósito: interactuar y simular conversaciones humanas.
- Lenguaje: entiende e interpreta el lenguaje natural y las intenciones de las personas.
- Principales casos de uso: soporte y servicio al cliente vía chatbots
¿Qué es la IA generativa?
La IA generativa es un tipo de inteligencia artificial que puede producir varios tipos de contenido – por ejemplo: texto, imágenes, audio y datos sintéticos.
Sus características clave son entonces las siguientes:
- Propósito: crear contenido nuevo y único
- Lenguaje: entiende el lenguaje natural y las intenciones.
- Principales casos de uso: generar contenido nuevo basado en pautas mediante imágenes, texto, música, códigos, etc.
IA generativa vs. IA conversacional: ¿cómo funcionan estos tipos de IA?
Si bien tanto la IA conversacional como la IA generativa utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para generar respuestas que parecen humanas, la IA conversacional se implementa con mayor frecuencia en el servicio al cliente efectuado vía chatbots, mientras que la IA generativa se centra más en la creación de texto y de otros formatos.
A partir de su conjunto de datos más pequeño y enfocado, la IA conversacional está mejor equipada para manejar solicitudes específicas de los clientes. Por ejemplo, un cliente de telecomunicaciones que busca ayuda con un problema técnico estaría mejor atendido por un chatbot que ya tenga un conjunto de soluciones y respuestas específicas para dicho problema en particular.
Por su parte, la IA generativa resulta un tanto más adecuada para dar forma a procesos creativos, a través de los cuales crear nuevos tipos de contenido y adaptarlo a diferentes formatos y casos de uso.
Desafíos de integrar la IA generativa a sistemas existentes
La IA generativa puede ser increíblemente útil para dar vida a formas de arte conceptual o para generar distintos tipos de materiales o contenidos. Sin embargo, en muchos casos, su resultado suele ser genérico, inauténtico y sesgado, ya que se genera a partir de trabajos que ya existen y que están disponibles para todos en internet.
Además, este tipo de IA puede producir respuestas o contenido extremadamente inexactos debido lo que se coloquialmente se conoce como una “alucinación de IA” (cuando un modelo de IA crea resultados falsos o ilógicos que no se basan en datos reales, sino que presentan la información como un hecho).
No por nada no es difícil encontrar historias de terror sobre sistemas de chat integrados de IA generativa que salieron mal. Un ejemplo de lo anterior es el de una empresa de supermercados de Nueva Zelanda que descubrió que su planificador de IA de comidas en línea generaba recetas utilizando alimentos extraños o no comestibles, uno de los cuales podría incluso producir cloro gaseoso mortal.
También existe un debate en torno a los derechos de propiedad intelectual, ya que la IA generativa se basa en vastos conjuntos de datos, algunos de los cuales pueden no contar con la aprobación de sus propietarios originales. Los usuarios también pueden explotar fácilmente los sistemas de IA generativa para producir resultados con intenciones dudosas o fraudulentas, como deepfakes que imitan las voces de las personas para llevar a cabo estafas.
En este sentido, depende de las marcas y de los proveedores el saber domar a la bestia de este tipo de IA y encontrar soluciones éticas que permitan a las empresas utilizar dicha tecnología de forma segura y ofrecer experiencias de usuario excepcionales.
Cómo puede la IA conversacional y la IA generativa trabajar de forma conjunta
En la unión está la fuerza y la comunión de estos dos tipos de IA no es la excepción.
ChatGPT, por ejemplo, utiliza IA conversacional para transmitir respuestas que parecen humanas, mientras que las respuestas en sí mismas se crean a partir de IA generativa.
La IA conversacional puede servir como una barrera virtual para garantizar que las respuestas generativas de la IA no se descarrilen y, al mismo tiempo, garantizar que las respuestas suenen más fluidas debido al desarrollo del reconocimiento de voz y la programación del lenguaje natural.
Algunas marcas ya están experimentando con una forma limitada de IA generativa hallada en ciertas herramientas dispuestas para el comercio conversacional para crear experiencias más únicas y personalizadas para los clientes en sectores como el comercio minorista, la atención médica, el turismo y el transporte.
¿Qué tal un ejemplo? En una colaboración reciente con Masters of Code, la empresa de suscripción de flores Bloomsy Box pudo lanzar una campaña del Día de la Madre empleando un chatbot de IA generativa capaz de crear tarjetas personalizadas para los ganadores del sorteo diario de ramos de flores.
En otras palabras, al utilizar experiencias conversacionales impulsadas por GPT, las marcas pueden integrar un asistente inteligente de IA sin necesidad de ser expertos en código, mientras que los clientes reciben experiencias exclusivas y adaptadas a ellos.
FAQ: los tipos de IA y sus características principales
¿Cuál es la diferencia entre IA Conversacional e IA Generativa?
- IA Conversacional es la tecnología que permite que las máquinas comprendan y respondan a diálogos humanos de forma natural. El foco está en la interacción. Piensa en chatbots y asistentes de voz que siguen flujos y responden a preguntas específicas.
- IA Generativa es la tecnología que crea contenido nuevo y original (textos, imágenes, código) a partir de datos existentes. El foco está en la creación.
Cuando se combinan, la IA Generativa potencia a la IA Conversacional, permitiendo que las respuestas no solo sean correctas, sino también contextualizadas, creativas y profundamente personalizadas.
¿Cómo pueden estas tecnologías transformar la experiencia de mi cliente (CX)?
La integración de IA Conversacional y Generativa eleva el listón de la experiencia del cliente, permitiendo:
- Hiperpersonalización en tiempo real: Las respuestas se adaptan instantáneamente al historial y al contexto de cada cliente, haciendo que cada conversación sea única.
- Disponibilidad 24/7 con inteligencia: El soporte no solo está siempre activo, sino que también es capaz de resolver cuestiones complejas y creativas, yendo más allá del guion.
- Recorridos proactivos y atractivos: La IA puede anticipar necesidades e iniciar conversaciones relevantes, guiando al cliente de forma fluida y generando más valor.
¿Es posible personalizar interacciones con IA a gran escala sin perder el control de la marca?
Sí, y esa es la gran ventaja estratégica. Con una plataforma de automatización robusta, puedes:
- Definir el “tono de voz” y la personalidad de tu IA, garantizando que todas las interacciones, incluso las generadas automáticamente, estén alineadas con tu marca.
- Integrar la IA con tus datos de CRM, permitiendo que use información de compras, preferencias y comportamiento para crear mensajes 100% relevantes.
- Establecer reglas y límites claros, asegurando que la creatividad de la IA Generativa trabaje a favor de tus objetivos de negocio, y no en su contra.
Encuentra al perfecto proveedor de experiencias de IA conversacionales
Incorporar una nueva solución CPaaS omnicanal nunca es fácil, pero existen muchos proveedores de soluciones tecnológicas experimentados y bien establecidos que pueden ayudarte a ponerte en marcha en tu transformación conversacional.
Infobip ofrece una amplia gama de soluciones para ayudar y respaldar la transformación conversacional:
Adicionalmente, seguimos invirtiendo en automatización y marcos en torno a ChatGPT y capacidades mejoradas de seguridad y autoservicio. Esto es ideal para clientes internacionales que buscan un socio comercial conversacional experimentado con una fuerte presencia global. ¡Contáctanos y aprende más!
Contenido Relacionado:
