En los últimos años, el gobierno de la Ciudad de México ha dado pasos importantes hacia la digitalización de los servicios públicos, pero el camino no siempre ha sido fácil. El país tiene una población muy diversa y muchas áreas aún enfrentan desafíos con la conectividad a Internet, el acceso a teléfonos inteligentes y la alfabetización digital.
Esto impulsó a OPIT, una empresa de desarrollo de software con sede en la Ciudad de México, a asociarse con Infobip para acelerar el proceso de transformación digital del gobierno y garantizar que nadie se quede atrás.
Hablamos con Gilberto Iglesias, cofundador y director de tecnología en OPIT, para explorar el proceso de digitalización del gobierno y cómo la asociación de OPIT con Infobip los está ayudando a enfocarse firmemente en las necesidades de sus ciudadanos.
Continúa leyendo o mira el video (en inglés) a continuación para obtener más información sobre nuestra charla.
Desafíos que enfrenta el sector gubernamental
En su esfuerzo por volverse más digital, el gobierno de México enfrenta desafíos debido a la diversidad de su población. Muchas áreas aún carecen de acceso a Internet de alta velocidad o a la tecnología moderna de los teléfonos inteligentes, lo que complica la transición a los servicios digitales.
Además, las expectativas de los ciudadanos han cambiado, puesto que ahora exigen mayor accesibilidad digital y comunicación personalizada a través de sus canales de mensajería favoritos.
Para abordar estos desafíos y satisfacer esas crecientes necesidades, el gobierno mexicano necesitaba encontrar el proveedor de tecnología adecuado que le permitiera lanzar soluciones digitales destinadas a:
- Aumentar la accesibilidad a los servicios esenciales
- Mejorar el engagement de la ciudadanía a través de múltiples canales digitales
- Simplificar los procesos operativos
- Aumentar la transparencia y la rendición de cuentas
El gobierno ha estado intentando digitalizar sus servicios durante años, pero ha sido difícil porque la población es muy diversa.
Gilberto Iglesias
Co-Founder y CTO, OPIT
Digitalización del gobierno de la Ciudad de México a gran escala
OPIT, uno de los principales proveedores de tecnología en México, se asoció con Infobip para ayudar al gobierno de la Ciudad de México a digitalizar sus servicios. Juntos, implementaron soluciones conversacionales accesibles para todos, lo que facilita la interacción de los ciudadanos con el gobierno.
Dado que más del 90% de los mexicanos utilizan WhatsApp, el gobierno sabía que esta era una opción obvia de canal de comunicación para interactuar con los ciudadanos. Iglesias brindó un resumen esclarecedor de tres soluciones clave que implementaron para ayudar al gobierno a llevar a cabo una estrategia de interacción integral.
Chatbot de Sentika
OPIT desarrolló un chatbot de WhatsApp para Sentika (utilizando Answers, nuestra plataforma de desarrollo de chatbots) que permite al gobierno conectarse con los ciudadanos durante emergencias.
En caso de un terremoto ode un simulacro nacional, el chatbot puede iniciar más de 4000 conversaciones en un minuto, personalizando las interacciones en función del perfil de la persona. Esta comunicación rápida permite a los funcionarios coordinar estrategias de respuesta de manera eficaz y movilizar voluntarios según sea necesario.
Locatel: conectando a los ciudadanos con información esencial
Otro proyecto clave es Locatel, un centro de información digital que ofrece a los ciudadanos actualizaciones y servicios gubernamentales importantes. A través de Locatel, los usuarios pueden acceder a una variedad de información, desde preguntas básicas como actualizaciones del clima hasta temas más complejos, como servicios de salud o soporte de emergencia. OPIT, con la ayuda de las soluciones API de Infobip, integró WhatsApp como canal de comunicación, lo que permite a los ciudadanos recibir respuestas en tiempo real.
Locatel se ha convertido en un servicio indispensable en la Ciudad de México, ayudando a miles de personas diariamente. A pesar de enfrentar algunos desafíos debido a las regulaciones locales en torno a los anuncios públicos, Locatel ha crecido orgánicamente, con conversaciones que aumentaron de solo un puñado a más de 3000 por día.
Iglesias amplía: “Se convirtió en una especie de centro de información, un centro de información donde puedes llamar y pedir ayuda”.
Códigos de autenticación de dos factores (2FA): acceso seguro a servicios gubernamentales
La tercera solución implica la implementación de códigos de autenticación de dos factores (2FA) para La llave de CDMX. Este sistema garantiza el acceso seguro y en línea a diversos servicios gubernamentales, como solicitar permisos o renovar una licencia de conducir.
“Lo que comenzó como una iniciativa modesta con 1.000 códigos 2FA por día se ha disparado, y el uso diario ahora alcanza hasta 45.000 códigos”, explicó Iglesias.
Este aumento se debe en gran medida al mayor uso de plataformas digitales para todo, desde la asistencia a la escuela hasta las transacciones gubernamentales.
Pero no se detiene aquí. La urgencia de estos proyectos subraya la importancia de tener un socio confiable.
El amplio ecosistema de socios de Infobip y el compromiso de brindar soluciones de primer nivel los han convertido en un colaborador ideal a lo largo de este viaje.
Gilberto Iglesias
Co-Founder y CTO, OPIT
Desarrollos futuros e integración de la IA
De cara al futuro, Iglesias destaca las interesantes posibilidades de integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los tres proyectos clave. Más allá de la IA conversacional, existen oportunidades de utilizar la IA para casos de uso como el reconocimiento de imágenes y la transcripción de datos en tiempo real. Esto podría agilizar aún más los procesos y mejorar la experiencia del usuario.
En proyectos futuros, OPIT pretende integrar capacidades de IA más avanzadas en los servicios gubernamentales, haciéndolos más inteligentes y con mayor capacidad de respuesta.
Por ejemplo, un chatbot impulsado por IA puede simular conversaciones con los ciudadanos y ofrecer información, orientación y asistencia sobre diversos procesos gubernamentales y servicios públicos.
Esto, a su vez, mejorará la forma en la que los ciudadanos interactúan con las plataformas gubernamentales, garantizando una experiencia más personalizada que ayude a las personas a sentirse atendidas en situaciones críticas.
“La IA puede ir más allá de los chatbots y desempeñar un papel crucial en otras áreas como el reconocimiento de imágenes o las tecnologías de voz a texto”, señala Iglesias.
Infobip y OPIT: una alianza basada en la confianza y la innovación
La alianza entre OPIT e Infobip ejemplifica cómo la tecnología puede transformar los servicios públicos y mejorar los sistemas de respuesta a emergencias. Al centrarse en la accesibilidad, la velocidad y la integración de soluciones conversacionales innovadoras, estos proyectos están allanando el camino para un gobierno más conectado y receptivo.
“Buscamos muchas alianzas potenciales, pero la verdad es que Infobip era la mejor. No solo tienen el mejor ecosistema de socios, sino que también tienen las mejores soluciones. Hacen que sea muy fácil conectarse a todas las plataformas”, explicó Iglesias.
Al igual que OPIT, creemos que la plataforma de comunicación adecuada puede permitir interacciones más atractivas y experiencias fáciles de usar entre las instituciones gubernamentales y sus ciudadanos.
Al utilizar nuestra plataforma de comunicación conversacional, OPIT ha permitido al gobierno:
- Personalizar la comunicación: enviar mensajes dirigidos a segmentos específicos de ciudadanos.
- Habilitar conversaciones bidireccionales: facilitar interacciones en tiempo real con los ciudadanos.
- Brindar notificaciones oportunas: mantener a los ciudadanos informados sobre actualizaciones y alertas importantes.
- Ofrecer opciones de autoservicio: permitir a los ciudadanos acceder a la información y los servicios de forma independiente.
Nuestra visión compartida representa un futuro más conectado y digital, donde la tecnología sirva como puente entre los ciudadanos y el gobierno, mejorando las vidas de las personas – mensaje a mensaje.
Decidimos que Infobip era la opción obvia. Tienen la mejor documentación y el mejor equipo, e implementan nuevas funciones más rápido que cualquier otra persona que conozco. Esta colaboración, basada en un compromiso compartido con la innovación y la excelencia, ha ayudado a generar resultados reales para la transformación digital de México.
Gilberto Iglesias
Co-Founder y CTO, OPIT