¿Qué está impidiendo que los minoristas interpreten correctamente los datos de sus clientes para así satisfacer sus necesidades?

Es bien sabido que no podemos mejorar aquello que no podemos medir. Por eso, saber interpretar correctamente y de manera integral las características de los usuarios es la única forma en la que las empresas serán capaces de ofrecer a sus clientes experiencias, de extremo a extremo, que sean verdaderamente personalizadas y, por lo mismo, más satisfactorias. Suena fácil en el papel, ¡pero pasar de la teoría a la práctica es todo un reto que Infobip quiere ayudar a los minoristas a asumir!

Por eso, a solicitud de Infobip, IDC condujo recientemente un detallado estudio titulado ‘Impactos tecnológicos en el minorista’; allí se pudo establecer los esfuerzos realizados por los minoristas de hoy por recolectar el rastro digital de sus clientes en pro de ejecutar mejoras en los servicios que ofrecen. Por desgracia, aún son muchas las empresas que, bien sea por temas presupuestales o por desconocimiento, no han sabido rastrear, gestionar e interpretar la data que tienen a la mano.

Datos que reflejan el panorama actual en LATAM

Suena increíble, pero un significativo 30.6% de los minoristas aún no hacen uso de la información o del rastro digital de sus clientes, aquella misma que estos generan y arrojan a las marcas a través de los distintos entornos virtuales en los que interactúan.

Cabe entonces preguntarse qué uso le da ese 69.4% restante a la data que obtienen de sus clientes y he aquí la respuesta:

• Programas de fidelización: el 48% hace un uso amplio de la data extraída en este tipo de programas que pretenden mejorar los índices de retención de las empresas. Al entender mejor el comportamiento de cada usuario, es posible ofrecerles valor de una manera que se ajuste más a sus verdaderas necesidades, anhelos, patrones, historial, etc.
• Comunicaciones personalizadas con clientes: un 36% hace un uso significativodel rastro digital de sus clientes en pro de personalizar sus comunicaciones logrando así una mayor efectividad por parte de estas.
• Atención post-venta o de soporte: únicamente un 24% hace un uso importante de la información de sus clientes para así ofrecerles un servicio de calidad tras haber ejecutado una compra. Lo anterior resulta alarmante si se tiene en cuenta que, en muchos casos, la recompra y fidelización de los usuarios depende en gran medida del servicio obtenido tras ‘rayar tarjeta’.
• Campañas de marketing: tan solo 8% de las empresas hacen un uso extendido de la data en pro de generar mejores y más efectivas campañas de marketing. Ahora imagina todas las oportunidades de negocio de las que se están perdiendo el resto de los minoristas al no poder -por ejemplo- efectuar promociones y ofertas personalizadas, partiendo de: las preferencias y gustos de cada usuario, sus canales de venta predilectos, sus canales comunicativos idóneos y más.

El desafío que enfrentan los minoristas de hoy

Cuando de gestionar, administrar, monitorear e interpretar la data se trata, los minoristas enfrentan un innegable reto: saber integrar y orquestar adecuadamente las plataformas de gestión de datos que ofrece el mercado con sus soluciones propietarias o in-house. ¡Lo anterior es todo menos tarea sencilla!

Frente a esto, IDC indagó un poco más respecto de las formas y métodos de procesamiento de la data que utilizan los minoritas en la actualidad, así como los entornos digitales donde tiene lugar su procesamiento de datos. Así las cosas, se estableció que un inmenso 92% de las empresas procesan el rastro digital de sus clientes mediante plataformas de mercado para la gestión de datos y la comunicación con el cliente. Por su parte, un 76% hace uso de soluciones patentadas de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente. A todo esto, se le suma una alarmante cifra que indica que el 12% procesa sus datos de forma manual, lo que -por obvias razones- otorga mucho campo al error humano.

Ahora bien, una de las más grandes problemáticas que implica el uso de soluciones in-house es -lastimosamente y en una inmensa mayoría de los casos- el mal uso que se le da a las mismas por falta de herramientas, conocimiento y/o personal de capacitación dispuesto a entrenar a quienes competa en el buen uso de las mismas.

Al establecer los entornos digitales en los que tiene lugar la gestión de la data de usuarios de los minoristas encuestados, las cifras apuntaron a que un 43.5% de los minoristas hacen uso de soluciones de software en la nube (SaaS). Así las cosas, ese otro porcentaje que ha optado por otros entornos, como por ejemplo aquellos on-premises (34.8%), podrían estar perdiéndose de la oportunidad de acceder a los muchos beneficios que el modelo SaaS ofrece, entre los que se destacan los siguientes:

• Ahorro en costos de utilización
• Acceso desde cualquier sitio, 24/7
• Adaptabilidad para cubrir las necesidades del cliente
• Actualizaciones automáticas
• Fácil integración con otros sistemas

Proveedores de plataformas de gestión de datos que no dan la talla

Al preguntar a los minoristas si se hallan satisfechos con los servicios y soluciones ofrecidas por sus proveedores de gestión de datos, la respuesta resulta un tanto alarmante. Y es que, si bien un 63.9% afirma sentirse satisfecho, un significativo 36.1% no se halla complacido con su proveedor.

Dentro de los elementos que los minoristas buscan encontrar en sus proveedores se destacan los siguientes:

• Mejor relación costo beneficio (50.0%)
• Facilidad de soporte técnico y mantenimiento (50.0%)
• Facilidad de uso y de customización (47.2%)
• Confianza en la marca (38.9%)
• Plataforma unificada (30.6%)

Omnicanalidad: el enfoque que permite una mejor interpretación de la data

Dentro del actual panorama, es importante tener en cuenta la importancia de poner a disposición de los clientes diversos canales comunicativos y de ventas donde interactuar con ellos y realizar conversiones. En este orden de ideas, la estrategia omnicanal permite a los consumidores tener experiencias fluidas y similares entre los muchos canales que una misma marca emplee (ej. e-commerce, redes sociales, vía telefónica, tienda física, a través de apps patentadas, etc.).

Por esto, se necesita de una plataforma integral, capaz de rastrear de forma unificada y eficaz la data de todos los usuarios para así tener una visión más global de cada uno de ellos.

¿El resultado?:

1. Una interpretación más ajustada a las particularidades reales de los clientes, en cada punto de contacto y desde cualquier medio o canal en el que estos interactúen.
2. Experiencias personalizadas y mejor diseñadas a partir de esta previa recolección e interpretación de la data.

Infobip: el aliado ideal para abarcar la insatisfacción de los minoristas y de sus clientes

¡En Infobip nos orgullecemos de nuestras soluciones omnicanales con base en la nube! Sabemos que una correcta interpretación y monitoreo de la data de tus clientes debe ir más alá de tan solo recopilar sus datos y perfiles demográficos. Dentro de nuestra cultura, entendemos la importancia de además tener en cuenta -desde un mismo lugar y de manera unificada- los comportamientos y patrones de navegación de tus clientes, su historial omnicanal de interacciones con tu marca y mucho más. ¿Qué esperas para comunicarte con uno de nuestros asesores y descubrir cómo medir e interpretar a tus clientes de forma más acertada? ¡Estamos esperando por ti!

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