Samsung Electronics México: entendiendo por qué cada mensaje debe ganarse su lugar

Durante demasiado tiempo, la mensajería se ha tratado como un proceso secundario. Otra tarea pendiente. Otra notificación que enviar, otra bandeja de entrada que llenar. Las marcas lo llamaban “interacción”, pero los clientes lo llamaban saturación. Las tasas de clics disminuyeron. Las cancelaciones de suscripción aumentaron. Y la ruta más directa para ganar la atención de un cliente se convirtió en la forma más rápida de perderla.

En Samsung Electronics México, la mensajería significa algo diferente. Un mensaje no se envía para marcar una casilla, se envía para abrir una puerta. Cada notificación, cada oferta, cada interacción debe justificar su presencia. Debe resolver un problema, ofrecer valor real o facilitarle la vida a la persona al otro lado de la pantalla.

Por eso, hablamos con líderes de Samsung Electronics México en materia de experiencia del cliente, marketing e innovación de procesos. Para comprender cómo reestructuraron su enfoque de la mensajería, convirtiendo momentos cotidianos en interacciones significativas que los clientes realmente desean recibir. 

Acercándose al cliente, una conversación a la vez

Samsung Electronics México comenzó con algo sencillo: notificaciones transaccionales vía SMS para actualizaciones básicas. “Al principio, solo enviábamos SMS. Los clientes nos dejaban sus dispositivos y recibían un mensaje confirmando la recepción”, comenta Arturo Rodríguez, Gerente de Innovación de Procesos.

Con tantas ofertas y opciones de productos disponibles, necesitaban diseñar una oferta muy específica y atractiva para diferenciarse de otras marcas. Fue entonces cuando la experiencia digital del cliente se convirtió en una prioridad estratégica. Samsung Electronics México expandió sus canales de mensajería, primero a RCS (añadiendo imágenes, audio y GIFs) y luego a WhatsApp, donde las tasas de apertura superaron el 90%.

Adicionalmente, crearon perfiles de clientes para saber exactamente quién prefiere WhatsApp, RCS o SMS. “Cuando lanzamos los teléfonos de la serie A, sabíamos a dónde enviar cada mensaje, y en ventas, podíamos identificar quién lo recibía y quién realizaba una compra”, afirma Arturo.

Diseño de experiencias conectadas en todo el embudo de ventas

A medida que la mensajería maduraba, Samsung fue más allá de las campañas y creó recorridos del cliente integrales, desde el awareness hasta el soporte. De nuestra mano, implementaron chatbots de IA en canales como WhatsApp y RCS.

“No solo usamos chatbots para la venta de productos”, afirma Arturo. “También atienden consultas y aclaraciones de servicio. Esto nos ayuda a reducir el volumen del centro de llamadas y los costos de CX”.

Al automatizar las tareas repetitivas y mantener las interacciones dentro del hilo, los clientes ya no necesitan llamar ni esperar respuestas. Ahora, los clientes obtienen respuestas, realizan pedidos y resuelven problemas rápidamente, dentro de una misma conversación.

Para el equipo de marketing, esto abrió nuevas oportunidades para construir conexiones más sólidas en tiempo real.

“Queremos tener interacciones más directas con los clientes”, afirma María Fernanda Ruiz Córdova, Marketing de Servicios. “Ya sea para comprar productos, obtener soporte o abordar cualquier tema específico, esto nos permite interactuar con el cliente como si estuviéramos cara a cara”. 

Equilibrando la personalización y la privacidad

A medida que la personalización se volvió más avanzada, también lo fue la necesidad de efectuar prácticas seguras para el manejo de datos.

“Los datos propios y de terceros son uno de los mayores desafíos”, afirma David Vigueras, director de Marketing. Lo anterior debido a que los clientes son cada vez más reacios a compartir su información o a ser contactados.

Para abordar esto, Samsung no solo se basó en procesos internos, sino que también se apoyó en nuestra experiencia en comunicaciones seguras y que respetan la privacidad. Les apoyamos en la protección de datos confidenciales, a la vez que facilitamos experiencias personalizadas en canales como WhatsApp, RCS y SMS.

“Nos comprometemos a brindar seguridad y tranquilidad a nuestros clientes”, añade Arturo, “e Infobip nos ayuda a proteger sus datos”.

Al combinar la mensajería personalizada con la gestión responsable de datos, Samsung Electronics México garantizó que cada mensaje no solo aportara valor, sino que también respetara la privacidad del cliente.

Pero no todo es cuestión de seguridad. La experiencia va más allá. “Los clientes esperan un servicio más rápido y eficiente, y con la tecnología en constante evolución, necesitamos ofrecer una mejor experiencia que se sienta natural, sin que se sientan como si estuvieran hablando con un robot o un contestador automático”, explica Arturo.

Para lograrlo, Samsung está invirtiendo en IA generativa. “La IA generativa será una herramienta clave para nosotros”, afirma. “Nos ayudará a identificar mejor los perfiles de nuestros clientes y a personalizar las experiencias en consecuencia”.

Construyendo la próxima generación de experiencias del cliente

¿El próximo objetivo? Crecer de forma más inteligente, a través de más canales. Por ello, se están expandiendo hacia la generación de leads y el inbound marketing a través de redes sociales. De nuestro lado, están probando nuevas estrategias de comunicación, optimizando la frecuencia de envío y perfeccionando los formatos de los mensajes.

“Infobip nos ayudó a comprender la frecuencia con la que debíamos enviar mensajes y qué tipos de mensajes funcionan mejor”, explica Arturo. “Esto nos ha ayudado a fidelizar a nuestros clientes”.

Detrás de todo esto se encuentra un enfoque colaborativo.

Menos ruido, más valor

Donde otros apuestan por el volumen, Samsung Electronics México demuestra que menos mensajes, pero más inteligentes, tienen mayor impacto. Con la combinación adecuada de canales, estrategia y colaboración, convierten las interacciones cotidianas en momentos significativos que generan confianza y generan resultados.

Porque cuando cada mensaje tiene su lugar, su sentido y su valor, los clientes empiezan a prestar más atención.