Samsung Electronics México: cada mensagem conquistando seu devido espaço

Por muito tempo, a mensageria foi tratada como um processo de bastidor. Apenas mais um item na lista de tarefas. Mais uma notificação enviada, mais uma caixa de entrada preenchida. As marcas chamavam isso de “engajamento”, mas os clientes viam como ruído. As taxas de clique caíam. Os cancelamentos de opt-in aumentavam. E o canal mais direto para a atenção do cliente se tornou, ao mesmo tempo, o caminho mais rápido para perdê-la.

Na Samsung Electronics México, a mensageria tem um significado diferente. Uma mensagem não é enviada para cumprir um protocolo, mas para abrir uma porta. Cada notificação, cada promoção, cada interação precisa justificar sua presença. Ela deve resolver um problema, oferecer valor real ou tornar a vida mais fácil para quem está do outro lado da tela.

Foi por isso que conversamos com líderes da Samsung Electronics México nas áreas de experiência do cliente, marketing e inovação de processos. Nosso objetivo era entender como eles reconstruíram sua estratégia de mensageria, transformando momentos rotineiros em interações relevantes que os clientes realmente desejam receber.

Aproximando-se do cliente, uma conversa de cada vez

A Samsung Electronics México começou de forma simples: notificações transacionais por SMS para atualizações básicas.

“No início, enviávamos apenas mensagens de SMS. Os clientes deixavam seus dispositivos conosco e recebiam uma mensagem confirmando o recebimento”, conta Arturo Rodríguez, Gerente de Inovação de Processos.

Com tantas ofertas e opções de produtos disponíveis, era necessário criar uma proposta muito específica e atrativa para se diferenciar das demais marcas. Foi então que a experiência digital do cliente se tornou uma prioridade estratégica. A Samsung Electronics México expandiu seus canais de mensageria, primeiro para o RCS, adicionando recursos visuais, áudio e GIFs, e depois para o WhatsApp, onde as taxas de abertura ultrapassaram 90%.  

Além disso, a empresa construiu perfis de clientes para identificar exatamente quem prefere WhatsApp, RCS ou SMS.

“Quando lançamos os celulares da linha A, sabíamos exatamente para onde enviar cada mensagem e, em vendas, conseguimos identificar quem recebeu a mensagem e quem realizou a compra”, acrescenta Arturo.

Criando experiências conectadas em toda a jornada

À medida que a mensageria evoluiu, a Samsung foi além das campanhas e passou a estruturar jornadas completas do cliente, da etapa de awareness ao suporte. Com o apoio da Infobip, a empresa implementou chatbots com tecnologia de IA em canais como WhatsApp e RCS.

“Não estamos usando chatbots apenas para vendas de produtos”, afirma Arturo. “Eles também dão suporte a consultas de serviço e esclarecimentos. Isso nos ajuda a reduzir o volume no call center e a cortar custos de CX.”

Ao automatizar tarefas repetitivas e manter a interação dentro da própria conversa, os clientes não precisam mais ligar ou esperar por respostas. Eles conseguem esclarecer dúvidas, fazer pedidos e resolver problemas de forma rápida, tudo no mesmo canal.

Para a equipe de marketing, isso abriu novas oportunidades para criar conexões mais fortes e em tempo real.

“Queremos ter interações mais diretas com os clientes”, afirma Maria Fernanda Ruiz Cordova, Marketing de Serviços. “Seja para a compra de produtos, para receber suporte ou tratar de qualquer tema específico, isso nos ajuda a interagir com o cliente como se estivéssemos frente a frente.”

Equilibrando personalização e privacidade

À medida que a personalização se tornou mais avançada, também cresceu a necessidade de práticas seguras de gestão de dados.

“Dados primários e dados de terceiros são um dos maiores desafios”, afirma David Vigueras, Gerente de Marketing, destacando que os clientes estão cada vez mais relutantes em compartilhar suas informações ou em serem contatados.

Para lidar com isso, a Samsung não confiou apenas em processos internos, contou também com a nossa expertise em comunicações seguras e compatíveis com as normas de privacidade. Apoiamo-los na proteção de dados sensíveis sem deixar de possibilitar jornadas personalizadas em canais como WhatsApp, RCS e SMS.

“Temos o compromisso de oferecer segurança e tranquilidade aos clientes”, acrescenta Arturo, “e a Infobip nos ajuda a proteger seus dados.”

Ao combinar mensagens personalizadas com uma gestão de dados responsável, a Samsung Electronics México garantiu que cada mensagem não apenas entregasse valor, mas também respeitasse a privacidade dos clientes.

E eles estão indo além. “Os clientes esperam um serviço mais rápido e eficiente e, com a tecnologia em constante evolução, precisamos entregar uma experiência melhor, que pareça natural, sem que eles sintam que estão falando com um robô ou uma secretária eletrônica”, explica Arturo.

Para alcançar esse objetivo, a Samsung está investindo em inteligência artificial generativa.

“A IA generativa será uma ferramenta essencial para nós”, afirma. “Ela nos ajudará a identificar melhor os perfis dos clientes e a personalizar as experiências de acordo.”

Construindo a próxima geração de jornadas do cliente

O próximo passo? Crescer de forma mais inteligente, em mais canais. A empresa está expandindo para geração de leads e inbound marketing por meio das redes sociais. Com o nosso apoio, estão testando novas estratégias de alcance, otimizando a frequência de envio e refinando os formatos das mensagens.

“A Infobip nos ajudou a entender com que frequência devemos enviar mensagens, quais tipos funcionam melhor”, explica Arturo. “Isso tem nos ajudado a construir uma fidelidade mais forte com os clientes.”

Por trás de tudo isso está uma abordagem de parceria.

Menos ruído, mais valor

Enquanto outros insistem em aumentar o volume, a Samsung Electronics México está provando que mensagens mais inteligentes em menor quantidade geram mais impacto. Com a combinação certa de canais, estratégia e parceria, estão transformando interações do dia a dia em momentos significativos que constroem confiança e geram resultados.

Porque, quando cada mensagem justifica seu espaço, os clientes realmente prestam atenção e se encantam com a experiência.