The CX Breakroom + Mercado Libre: aprendiendo valiosas lecciones del gigante del retail latinoamericano

¿Ya te enteraste? Prepárate un buen café y ve a buscar tus audífonos pues este mes lanzamos The CX Breakroom, el nuevo podcast de Infobip para Latinoamérica. Y lo hicimos a lo grande, con un primer episodio protagonizado por uno de los gigantes del ecommerce regional: Mercado Libre. En esta conversación, Rodrigo Magallanes, Director de Customer Experience en MELI, nos compartió cómo enfrentaron uno de los momentos más complejos del retail moderno: la pandemia del COVID-19.

Descubre cómo lo que podría haber sido una crisis sin precedentes, se convirtió en un punto de inflexión:

Rodrigo nos cuenta cómo el equipo de MELI apostó por acelerar procesos de digitalización, inversión tecnológica y escucha activa al cliente para no solo sobrevivir, sino mejorar significativamente la experiencia en tiempos de crisis.

Lecciones para no perder de vista

El nuevo retail latinoamericano es digital, personalizado y conversacional. Dicho eso, la conversación con Mercado Libre refleja un cambio más amplio: el retail en Latinoamérica está evolucionando a toda velocidad — por lo que los equipos de trabajo, y las herramientas que tienen a la mano, deben saber moverse a este mismo ritmo. Lo que antes era una industria centrada en la transacción, hoy gira en torno a la experiencia, la personalización y la omnipresencia digital.

De lo físico a lo híbrido

Aunque el eCommerce crece sin freno, la experiencia física sigue siendo relevante. Según un informe de Kantar, el 70 % de los consumidores latinoamericanos prefieren retailers que combinen lo físico con lo digital, generando experiencias integradas, fluidas y consistentes.

Clientes minoristas más exigentes

La pérdida del poder adquisitivo en muchos países de la región ha hecho que los consumidores prioricen el valor, pero también la conveniencia. El 50 % de los compradores busca experiencias personalizadas y productos únicos, de acuerdo con KPMG.

La tecnología como aliado (no como adorno)

La inteligencia artificial, la automatización y los canales conversacionales ya no son un “plus”; son parte esencial del recorrido del cliente. En Brasil, por ejemplo, el 47 % de los retailers ya usan IA para personalizar ofertas, prevenir fraudes o mejorar la atención en tiempo real.

Y no es casualidad que canales como WhatsApp Business sean hoy parte fundamental de la estrategia CX del comercio minorista. Según datos de Infobip, en 2024 los comercios minoristas en LATAM aumentaron un 33 % sus interacciones vía canales digitales, destacándose WhatsApp (38%) y SMS(11%) como favoritos para notificaciones, asistencia y ventas.

Conversaciones que venden y fidelizan

En este nuevo entorno, conversar con el cliente ya no es opcional, es imprescindible. Y no hablamos solo de chatbots o respuestas rápidas, sino de crear relaciones duraderas a través de canales que las personas ya usan y prefieren.The CX Breakroom nació precisamente para eso: para abrir un espacio donde escuchemos las historias detrás de las estrategias, los aprendizajes reales y las decisiones que marcan la diferencia en el mundo del CX

El retail en LATAM se redefine

Las reglas del juego han cambiado drásticamente en la última década. Hoy, hace jaque quien tiene en mente los siguientes pilares:

• Más omnicanalidad, personalización y herramientas basadas en AI
• Conversaciones empáticas que construyen fidelidad y ventas directas
• Adopción de canales con los que ya se encuentra familiarizada toda una región joven, digital y ávida de experiencias únicas