Las aplicaciones están cada vez más presentes en nuestra vida diaria: las usamos para enviar mensajes, contar calorías y pasos dados, ver fotos, escuchar música, pagar facturas, estudiar y para efectuar todas las demás actividades (profesionales y personales) posibles. Por lo tanto, no es de extrañar que las estrategias para que las personas descarguen aplicaciones móviles se estén volviendo más sofisticadas y robustas -y en un tiempo récord-.
Sin embargo, muchas empresas se están dando cuenta de que el desafío no termina una vez la persona descarga la app en cuestión. Por el contrario, el reto continúa latente al momento de intentar aumentar la retención, el compromiso y la lealtad de los clientes tras haber instalado una u otra aplicación en sus dispositivos.
Como adivinarás, ¡lograr lo anterior es todo menos sencillo! Según estimaciones, el 77% de los usuarios abandonan una aplicación tan solo 3 días después de haberla descargado. Así mismo, en un promedio de 30 días, el 90% de las personas dejan de usar la aplicación o la eliminan. Y lo más preocupante es que, en la inmensa mayoría de los casos, este abandono se produce luego de haber utilizado la aplicación tan solo una vez.
Los usuarios prueban muchas aplicaciones, pero deciden cuáles dejar de usar en los primeros 3 a 7 días. (…) La clave del éxito de una aplicación es lograr enganchar a los usuarios en esos primeros 3 a 7 días críticos.”
Ankit Jain, ex-Head de GooglePay
Algunas de las razones más comunes para el abandono de aplicaciones son:
- 55% ya no necesitaba esa aplicación en particular
- 50% no encontró la aplicación tan útil
- 28% tenía una aplicación similar que les resultó más útil
- 22% olvidó que tenía la aplicación
Fuente: Búsqueda de Google en asociación con IPSOS
Para intentar revertir una situación como esta, la gran apuesta de los marketers de la actualidad es crear estrategias de engagement mediante el uso de notificaciones push.
¿Qué son las notificaciones push?
Las notificaciones push son mensajes enviados por aplicaciones, sitios web o sistemas operativos que contienen información importante para los usuarios. Estas alertas aparecen como un banner o una ventana emergente en la pantalla del móvil del usuario (incluso cuando la aplicación o el sitio web en cuestión no están en uso) o en los navegadores cuando se envían a los escritorios.
Estas notificaciones se utilizan comúnmente para:
- Ofrecer promociones/cupones de descuento;
- Enviar alertas sobre actualizaciones o cambios importantes;
- Difundir contenidos y consejos útiles para el usuario;
- Fomentar el regreso a la aplicación o la finalización de una compra/registro;
- Informar sobre lanzamientos;
- Recordar acerca de eventos o citas próximas.
Las notificaciones automáticas o notificaciones push pueden contener texto, emojis, botones, enlaces e incluso imágenes, gifs y videos. Pueden enviarse al ser activados por un evento específico o pueden activarse de forma particular según la empresa lo considere necesario.
Para que una empresa pueda enviar notificaciones push a sus usuarios necesita antes que nada de su autorización, la cual normalmente se solicita en el momento de descargar la app y puede ser revocada por el usuario tanto dentro de la app como en la sección de Ajustes en la configuración de su dispositivo. La estimación del mercado es que alrededor del 65% de los usuarios de aplicaciones tienen habilitadas las notificaciones push.
¿Por qué las notificaciones push son grandes aliadas para un mayor engagement de tu app?
Las notificaciones push son formas simples y efectivas de recordarles a tus usuarios acerca de tu aplicación, entregar contenido relevante, mostrar todo lo que tu aplicación puede ofrecerles e involucrarlos de una manera más personalizada y ágil. Y lo mejor es que se pueden usar para impactar en todos y cada uno de los momentos del recorrido de compra de los usuarios.
Los principales beneficios de incorporar notificaciones push a tu estrategia de comunicación son:
- Tasas de engagement más altas que otros canales;
- El usuario no necesita abrir la comunicación para ver su contenido, a diferencia de un SMS o de un correo electrónico;
- Las personas aceptan comunicaciones más frecuentes a través de este canal;
- Alto ROI debido a la alta capacidad de personalización y reducción de barreras de uso y compra.
Como resultado, las notificaciones push pueden aumentar el engagement de los usuarios y su participación dentro de una aplicación hasta en un 88%. Sumado a esto, al incurrir en una estrategia push, el 65% de los usuarios vuelven a abrir la aplicación durante los primeros 30 días después de su descarga.
Principales casos de uso de las notificaciones push
Como ya lo hemos mencionado anteriormente, las notificaciones push se pueden utilizar a lo largo del recorrido de compra de los usuarios y con numerosos objetivos (engagement, fidelización, ventas, transacciones, fines informativos, etc.). Al final del día, lo importante es que brinden valor e información que sea realmente relevante para los consumidores y que no sean mensajes que resulten intrusivos por su mismo formato y contenido.
¡A continuación, separamos algunos de los principales casos de uso de este canal de comunicación para que te inspires con múltiples ideas de cómo usarlo!
1. Onboarding de la app
El primer mes de uso de una aplicación (y especialmente la primera semana) es fundamental en términos de engagement del consumidor y resulta esencial para que el cliente pueda visualizar el valor de mantener la aplicación instalada en su teléfono móvil.
Por lo tanto, resulta vital pensar en un proceso de onboarding de la aplicación que muestre y explique -de entrada- las diversas funciones disponibles, dé consejos de uso, facilite la configuración del usuario y muestre qué tan útil será la app para el usuario. ¡He aquí una grandiosa manera de dar a conocer todo el potencial de tu aplicación mediante notificaciones push educativas e ilustrativas!
2. Recomendaciones de productos y contenidos
Las notificaciones automáticas son extremadamente útiles para sugerir contenido y productos que podrían interesar a los usuarios y, por lo tanto, atraerlos aún más.
Puede tratarse tanto de contenido nuevo como de educativo alojado dentro de tu blog, o de un producto que coincida con los comportamientos y preferencias de los usuarios. La clave aquí es que esta recomendación sea lo más personalizada posible.
3. Promociones y descuentos especiales
Para que un cliente mantenga tu aplicación instalada, debe ser capaz de ver el valor en ella. Y una forma en que esto puede suceder es si tiene acceso a promociones, descuentos y condiciones especiales para realizar compras o programar servicios a través de la aplicación. Por ejemplo: envío gratuito para compras en la aplicación, descuentos exclusivos en productos seleccionados, acceso prioritario para programar citas, entre otros.
Por supuesto que, de igual manera, puedes además emplear las notificaciones push para dar a conocer descuentos y promociones que también están vigentes dentro de tu e-commerce, así como cupones de descuento especiales para usuarios cumpleañeros o para una campaña en concreto.
4. Consejos basados en el comportamiento del cliente o en dependiendo de dónde se halla en su recorrido
Tu estrategia push no debe basarse únicamente en comunicaciones centradas en las ventas. Para crear realmente compromiso y lealtad por parte de tus clientes, es importante pensar en ser verdaderamente útil para tus consumidores en todo momento.
¡Utilizar sabiamente la información del comportamiento de tus usuarios es la mejor manera de hacer lo anterior! Ya sea a partir de la información directa que te ha proporcionado un cliente, a través de las acciones que este está llevando a cabo dentro de la aplicación o partiendo de momentos específicos dentro de su recorrido (ej. no accedió a la aplicación hace X días, inició una compra y no la terminó, etc.).
Duolingo, por ejemplo, verifica si el usuario no ha completado la lección de idioma del día para así disponerse a enviar una notificación de incentivo diario.
Para que te hagas una idea, los push basados en el comportamiento del usuario tienen una tasa de apertura hasta un 800% superior a otro tipo de contenidos en este mismo formato.
5. Comunicaciones transaccionales
Los push transaccionales son los más valiosos para los usuarios -esto según la encuesta Ipsos de Google-.
Después de todo, ¡proveen una infinidad de posibilidades! Por ejemplo: seguimiento del estado del pedido, recordatorios de reuniones/horarios, pagos autorizados, nuevo acceso a una cuenta, registro actualizado, etc.
6. Alertas y actualizaciones importantes
Puedes aprovechar el alto engagement que tienen las notificaciones push y emplearlas para comunicar mensajes importantes a tus usuarios.
Para este punto, aplican comunicaciones acerca de intermitencia del sistema, cambios en pólizas o contratos, alertas de seguridad, sospecha de fraude, entre otros.
Es bueno recordar que este tipo de alerta crítica no debe restringirse únicamente a este canal. Dado que es de gran relevancia para el cliente, es fundamental contar con al menos otro canal de fallback o canal de contingencia para garantizar que el cliente reciba -sí o sí- esta comunicación por un canal u otro. Tip extra: el SMS es un canal de respaldo idóneo para estos casos.
7. Ofertas complementarias
El uso de notificaciones automáticas o push para presentar o recomendar productos complementarios a los que tus usuarios ya han comprado previamente es una forma muy sencilla de involucrarlos más y mejor -de manera (ultra)personalizada-.
8. Autenticaciones 2FA
Las notificaciones push también pueden usarse como parte de un proceso de autenticación y verificación de la identidad. En tales casos, también puede llamarse “autenticación push”.
Las instituciones financieras, por ejemplo, utilizan mucho esta función, especialmente cuando intentas acceder a tu cuenta bancaria desde un dispositivo distinto a aquel en donde fue instalada la app inicialmente -tras de lo que envían una notificación push a tu teléfono inteligente para que autorices el acceso en el otro dispositivo-.
9. Abandono del carrito
Más de dos tercios de los carritos de compras son abandonados diariamente en el comercio minorista. Existen numerosas razones tras tan nefasta tendencia para el retail: mejores precios de la competencia, el usuario solo estaba analizando sus opciones, el costo de envío le resultó demasiado caro al cliente potencial o el consumidor sencillamente lo olvidó.
Recordarle a tu usuario acerca de la compra “olvidada” o incluso ofrecerle incentivos extra para completarla es una excelente idea para optimizar tu funnel de ventas con poco esfuerzo.
No olvides constatar a través de la data de los clientes cuál es el momento óptimo para enviar este recordatorio. Como recomendación general, te sugerimos hacerlo unas pocas horas luego de que el abandono del carrito tenga lugar.
10. Push basados en geolocalización
Otro uso muy común de las notificaciones push se basa en la geolocalización. Como sabrás, este tipo de notificaciones automáticas se envían cuando pasas por delante -físicamente- de un determinado establecimiento comercial.
Se pueden utilizar para animarte como consumidor a entrar en la tienda y comprar algo o incluso para avisarte que recientemente se ha abierto una nueva unidad o sucursal por la zona. Imagina que pasas frente a una tienda de Starbucks y recibes un push que dice “Disfruta de una tanda de galletas calientes 🍪”. Suena tentador, ¿no lo crees?
Sin embargo, es importante utilizar este tipo de recursos con moderación, para que así tu usuario no se sienta perseguido por ti.
¿Cómo medir la eficacia de tu estrategia push?
Ahora que ya conoces los principales casos de uso de tus notificaciones push, es importante pensar en cómo puedes asegurarte de que dichas comunicaciones resulten realmente efectivas para tu negocio. ¿Cómo hacerlo? Sencillo: monitoreando de cerca ciertas métricas de éxito.
Con respecto a las notificaciones push, las principales métricas que debe rastrear son las siguientes:
- Tasa de clics: esta es una métrica que te mostrará si tu comunicación es realmente atractiva o no para tu audiencia. Después de todo, si tu usuario hizo clic en tu enlace o notificación push es porque se sintió persuadido a hacerlo. Dicha tasa se mide por el número de personas que hicieron clic en tu push, dividido por el número total de personas que recibieron la notificación automática.
- Tasa de conversión: medir la cantidad de personas que realizan la acción deseada (ya sea completar un registro, comprar un artículo o acceder a una página de la aplicación) es fundamental para comprender el ROI de tu estrategia push. Pero he aquí un consejo importante a tener en cuenta: no te limites a mirar directamente la conversión en ventas; tus push pueden tener otros objetivos (como los que mencionamos anteriormente) y este debería ser tu parámetro de conversión.
- Tasa de desinstalación de la aplicación: en última instancia, tu estrategia push está pensada para aumentar el engagement de tu aplicación. Por lo tanto, medir la tasa de desinstalación de tu aplicación es una métrica interesante para establecer de mejor manera la efectividad de tus comunicaciones.
- Tasa de bloqueo de push: este KPI está más orientado a comprender si tus notificaciones push están deleitando o no a tus usuarios. Una tasa de bloqueo alta puede indicar que tu tono no es bueno, que no estás entregando valor en tus comunicaciones o que la frecuencia de envío es demasiado alta.
- Tasa de rebote de la aplicación: también puedes medir tus push dentro de una subestrategia de re-interacción del usuario. Es decir, analiza la cantidad de usuarios que no habían iniciado sesión en tu aplicación durante X días y lo hicieron después de recibir una notificación push.
Mejores prácticas para crear notificaciones push verdaderamente atractivas
1. Ten cuidado con la cantidad de envíos
Una de las grandes ventajas de las notificaciones push es que los usuarios están acostumbrados a recibir más de una en el mismo día, a diferencia de un correo electrónico o de un SMS. Sin embargo, eso no significa que puedas enviar tantas comunicaciones como desees -ojo-.
Para que tengas un parámetro: un estudio de Localytics demostró que enviar de 6 a 10 notificaciones al día puede provocar que ⅓ de los usuarios de la aplicación la abandonen.
Expertos dentro del mercado afirman que el número mágico está entre 3 y 4 por día. ¡Pero recuerda que todas las comunicaciones realizadas deben ser relevantes para tus clientes más allá de su frecuencia!
2. Utiliza recursos multimedia
Las notificaciones push han evolucionado y hoy pueden incorporar videos, imágenes, audio, enlaces, etc. Incluir estos elementos hace que tus comunicaciones tengan un 18% más de tasa de apertura.
¡Incluso el simple uso de emojis puede ser de gran ayuda! Según CleverTap, el uso de emojis aumenta la tasa de clics en un 70% en comparación con la comunicación sin ellos.
3. Emplea frases cortas y directas
Tus notificaciones automáticas deben ser breves, concisas y al grano.
Después de todo, deben diseñarse para atraer a los usuarios con tan solo un vistazo. Para que tengas una referencia de los límites que pueden visualizarse en la pantalla cada dispositivo, ten en cuenta estos datos:
- iOS: la pantalla de bloqueo permite 110 caracteres, 62 en los banners superiores y 235 en la sección de alertas.
- Android: la pantalla de bloqueo muestra 49 caracteres y hasta 597 en la versión extendida de la sección de alertas.
4. Segmenta y personaliza
Las notificaciones push son una excelente opción por tratarse de una alternativa rentable. Pero eso no significa -de ninguna manera- que debas enviar este tipo de notificaciones a todo el mundo sin ningún tipo de segmentación o estrategia.
La segmentación es esencial para que tu usuario entienda que el mensaje es relevante, para que quiera interactuar con tu aplicación y con tu marca y, en consecuencia, para aumentar tu ROI. Además, una repetición de mensajes sin valor añadido es como un callejón sin salida que solo conduce a que el usuario desactive las notificaciones.
Ten presente que cuentas con innumerables posibilidades de segmentación: partiendo de la información demográfica de los clientes, el historial de compras/interacciones, el comportamiento de los usuarios y más.
5. Sé claro en cuanto a la acción deseada
Como ya mencionamos, cada notificación push tiene que tener un propósito muy claro. ¿Quieres que tu usuario esté informado respecto de algo?; ¿quieres que complete una compra?; ¿quieres ayudarle a descubrir un nuevo producto? ¡Aclárale a tu usuario qué es lo que estás buscando!
Por ejemplo, ¿quieres que tu usuario vea un nuevo curso que has lanzado en tu aplicación? Menciona esto en tu copy: “¿Te parece si hablamos en inglés? Ya tenemos disponible un curso de inglés para principiantes. ¡Comienza ahora!”
¿Quieres que el usuario compre un producto que está casi agotado? Sé claro como el agua y tentador a más no poder: “¡Últimas unidades! Tu nuevo portátil te está esperando. Compra ahora con un 20% de descuento.”.
[Revisa mejores prácticas adicionales aquí]
¿Cómo puedes comenzar a enviar notificaciones push?
Puedes configurar notificaciones push a través de nuestra API (consulta la documentación completa aquí) o a través de Moments, nuestra solución de interacción omnicanal con el cliente.
Con Moments, puedes crear activadores manuales o flujos de envío automatizados mediante una herramienta intuitiva y sencilla. Crea segmentaciones integrales y selecciona desencadenadores de envío. Y, por supuesto, realiza un seguimiento juicioso de todas las métricas de éxito de tus notificaciones push a través de nuestro dashboard de analítica. Adicionalmente, puedes aprovechar y configurar desde ya tus canales de respaldo, si lo crees necesario 🙂
Y lo mejor de todo es que, con Moments, tienes a tu disposición todos los canales de comunicación más utilizados a través una única plataforma, pudiendo así crear campañas y comunicaciones verdaderamente omnicanales y eficaces.
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