¡El Black Friday 2022 está llamando a las puertas de los minoristas!
Ahora que estamos a escasos dos meses de la fecha pactada, las marcas no tienen tiempo que perder. Por eso, es fundamental empezar a planificar tus campañas de marketing y ventas y organizarte para aprovechar al máximo esta fecha tan importante para el comercio a escala global.
Sin embargo, entendemos que puede resultar un tanto abrumador tener que diseñar estrategias específicas para cada canal de comunicación y más aún cuando la oferta de canales disponibles es cada vez más amplia y robusta. Pero, no temas, ¡estamos aquí para ayudarte! 🙂
A continuación, hemos separado algunos consejos simples y pensados para aumentar tus conversiones en los principales canales de comunicación utilizados por los latinoamericanos, como lo es WhatsApp, correo electrónico, SMS e Instagram, entre otros.
¿Comenzamos a prepararnos para el 25 de noviembre? ¡Esa es la actitud!
No está de más recordar que ciertas buenas prácticas son fundamentales y aplican a todos los canales de comunicación de forma indistinta. Por ejemplo: segmentación de base de datos, personalización de contenidos y absoluta transparencia en cuanto a promociones y plazos.
¿Sabías que, dentro del contexto minorista, WhatsApp es el canal número uno de comunicación para los latinoamericanos? Así lo ha demostrado IDC en su estudio conducido a solicitud de Infobip y titulado ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’.
Ante lo anterior, se hace evidente que incorporar a WhatsApp a tus estrategias y campañas para Black Friday es todo un requisito, ¿no es así?
A continuación, queremos compartir contigo uno que otro consejo para hacer de WhatsApp un verdadero aliado para esta fecha.
Mensajes acerca de productos
A fines de 2021, WhatsApp actualizó sus pautas y comenzó a permitir que las empresas que utilizan la API de WhatsApp Business tengan acceso a herramientas orientadas a las ventas. Ahora las marcas pueden enviar recomendaciones de productos relevantes, cupones y ofertas, recordatorios de abandono del carrito de compras, alertas de renovación de planes o incentivos para la recompra. Cabe destacar que, para el envío de cualquiera de estos elementos, resulta esencial que los usuarios opten por participar o autoricen dicho envío (opt-in) a través de este canal.
Durante este Black Friday, puedes usar estos mensajes de productos para crear catálogos con información relevante acerca de tus productos ofertados y permitir que los usuarios los coloquen directamente en un carrito de compras. ¿Qué mejor?
Este tipo de recurso pueden emplearse en múltiples casos, tales como:
- Dar respuesta a preguntas de los usuarios tales como “¿Tienes tennis modelo X disponibles?”.
- Promocionar nuevos productos que se ajusten y estén en sintonía con los perfiles de compra de tus clientes.
- Notificar que los productos de interés para el usuario están de vuelta en stock.
- Crear un catálogo de productos que facilite al usuario ver y elegir el producto que mejor se adapte a sus necesidades.
Atención 24/7
Al integrar un chatbot a tu canal empresarial de WhatsApp, este puede hacer mucho más que tan solo contestar preguntas frecuentes o brindar un servicio al cliente de calidad y escalable. De hecho, tu chatbot podría convertirse en tu mejor vendedor -así como lo oyes-.
Por ejemplo, una vez un cliente te contacta para recibir más información acerca de un producto que tiene en la mira para este Black Friday -ej. un teléfono inteligente-, podrías ofrecerle un cupón de descuento para el producto deseado luego de dar respuesta a sus inquietudes.
En estos casos, es importante que tu bot cuente con tecnología de procesamiento de lenguaje natural para que así pueda comprender el sentimiento y la intención del usuario. De este modo, tu chatbot podrá iniciar una conversación más orientada a ventas en situaciones en las que tenga sentido. Por ejemplo, si un cliente te ha contactado para quejarse y se halla molesto, quizás no sea el momento indicado para intentar venderle un producto, ¿no es así?
SMS
SMS es un canal de gran alcance; después de todo, no depende de una conexión a Internet para recibir mensajes y está presente en todos los teléfonos celulares (smartphones o no) disponibles en el mercado.
Por esta razón, es un canal muy popular para el envío de alertas sensibles al tiempo, para comunicaciones críticas y como una opción de conmutación por error o failover para WhatsApp y notificaciones push.
Durante este Black Friday, puedes usar este legendario canal para poner en práctica las siguientes estrategias…
Ofertas relámpago
SMS es uno de los canales con mayores tasas de entregabilidad y legibilidad de los mensajes. Las estimaciones del mercado apuntan a que casi el 98% de los SMS se leen y la gran mayoría de ellos dentro de los primeros 3 minutos posteriores a la recepción.
¡Así que usar este canal para dar vida a ofertas relámpago durante este Black Friday puede ser una estrategia segura!
Sin embargo, he aquó un recordatorio importante: en tiempos de alto flujo de mensajes -como durante el Black Friday- los mensajes SMS pueden recibirse un poco más lento que en otras situaciones o circunstancias, debido a las restricciones de envío de los operadores.
SUGERENCIA: en estas fechas, el envío de 200.000 mensajes SMS puede tardar hasta una hora en procesarse y ser entregados por los operadores. Esto significa que debes evitar diseñar campañas muy restringidas en el tiempo como por ejemplo “De 16:00 a 17:00, promoción especial”. ¡Así, te aseguras de que tus usuarios no hayan recibido la notificación una vez transcurrido el plazo de vencimiento!
Incentivos para bajar la app de la marca
¿Sabías que las personas ven hasta 4,2 veces más productos en sesiones de aplicaciones que en sitios móviles? Así es y, adicionalmente, una aplicación es una excelente herramienta para controlar de mejor manera la experiencia de tus clientes y poder brindarles momentos WOW.
Pero antes de que el consumidor o cliente pueda disfrutar de tu aplicación, necesita descargarla, ¿no es así? Por esto, crear campañas de SMS que fomenten (¡por adelantado!) la descarga de la aplicación de tu marca es una forma muy efectiva de mejorar las conversiones de tu comercio incluso antes del Black Friday.
Puedes utilizar los activadores “Ofertas exclusivas en la aplicación” o “Envío gratuito en la aplicación” para fomentar incluso más las descargas.
Notificaciones push / notificaciones in-app
Las notificaciones push son esos mensajes que aparecen en la pantalla de tu móvil cuando tienes una app descargada. Deben ser autorizados por el usuario, ¡pero son extremadamente efectivos para el envío de notificaciones rápidas y atractivas!
Además, son elementos clave para la promoción de productos y para la ejecución de campañas personalizadas y ayudan a las aplicaciones a convertir hasta 3 veces más que los sitios móviles y hasta 1,5 veces más que las sesiones de escritorio.
Promoción de ofertas exclusivas
Muchas marcas ofrecen ofertas que son válidas exclusivamente dentro de su app móvil para así incentivar su descarga dentro de los usuarios. Ante esto, las notificaciones automáticas o notificaciones push son la mejor manera de asegurarte de que tus usuarios estén informados acerca de tus ofertas in-app.
Lo más valioso de usar esta herramienta es que puedes dirigir al usuario directamente a la página dentro de tu app en la que pueden completar y efectuar sus compras promocionales.
SUGERENCIA: si tu oferta tiene una duración limitada, debes establecer una fecha para que caduque la notificación push. Por ejemplo, si envías un mensaje a las 4:00 p. m. con una oferta que solo dura hasta las 8:00 p. m., puedes configurar la notificación para que desaparezca para los usuarios que no hayan recibido o abierto el mensaje dentro de las 4 horas establecidas.
Uso de rich push notifications
Las notificaciones push enriquecidas son notificaciones push que utilizan algún tipo de medio adicional para llamar aún más la atención de los usuarios. Con ellos puedes insertar imágenes, videos, audio e incluso carruseles de mensajes.
Debido a que son mucho más llamativas que las notificaciones pus tradicionales, este tipo de notificación tiene una tasa de apertura un 18% más alta que su versión sin funciones multimedia.
SUGERENCIA: una encuesta realizada por Localytics señaló algunos horarios como los mejores para enviar notificaciones push: de 12:00 p. m. a 5:00 p. m. de lunes a viernes. Puedes usar esta información como base para tus primeros intentos de envíos para campañas, pero recuerda probar qué tiene más sentido para tu base de clientes.
Correo electrónico
Los correos electrónicos son una herramienta muy poderosa para comunicarse con los clientes, a pesar de que muchos aseguran que es un canal que “está muerto” -realmente está vivito y coleando-. Para que te hagas una idea, casi ⅓ de los marketers dicen que este es el canal con la mejor conversión de sus estrategias y diversas investigaciones apuntan a que existe una gran influencia de los emails en el proceso de decisión del consumidor: poco más del 50%.
Además, los correos electrónicos son comunicaciones altamente escalables, automatizables y personalizables. Por ello, no deben quedar fuera de tu estrategia de comunicación para este Black Friday y todos los venideros.
Repite tus correos electrónicos luego de 24 horas
El 75% de las aperturas de correos electrónicos ocurren dentro de las primeras 24 horas posteriores a su envío; sin embargo, una vez transcurrido este tiempo es posible reenviar el contenido a aquellos usuarios que no hayan abierto el correo en cuestión. Puedes por ejemplo reenviar el contenido del correo agregando algunos cambios o ediciones para motivar a aquellos usuarios que aún no hayan interactuado con tu mensaje.
En ese orden de ideas, podrías pensar en reenviar un correo agregando un nuevo título para aquellos que no abrieron el correo previo y cambiar los CTAs incorporados para así evaluar si logras atraer a aquellos “peces a quienes no pescaste” en un principio.
Este es un buen momento para conducir pruebas A/B y para asegurarte de que tus clientes lean efectivamente las comunicaciones importantes que deseas compartir con ellos.
SUGERENCIA: ¡no abuses de esta estrategia! Utiliza el reenvío únicamente para comunicar mensajes de suma importancia para así evitar molestar a tus usuarios de forma innecesaria.
Presta especial atención al título o subject
Abre tu bandeja de entrada y dime cuántos correos electrónicos tienes. ¡Apuesto a que muchos! Por eso es muy importante pensar en estrategias que te hagan destacar en medio de este mar de comunicaciones, especialmente en fechas muy concurridas como el Black Friday.
En este contexto, debes prestar especial atención al título o subject de tus correos electrónicos para así garantizar su apertura.
Algunos consejos para esto son los siguientes:
- Prueba reduciendo el tamaño de tus títulos: esto es particularmente esencial al intentar procurar una mejor lectura en dispositivos móviles con un espacio de pantalla más reducido. Sin embargo, ser concretos es igualmente valioso al tratarse de aperturas realizada mediante desktops. Según una encuesta de RD Station, los títulos con más de 90 caracteres tienen un promedio de apertura un 12% más bajo.
- Emplea emojis y variables: agregar emojis y variables (nombre, ciudad, productos) puede ser muy importante para que el usuario interactúe con tu correo electrónico.
- Usa el pre-encabezado como complemento a tu título o subject: esto es especialmente importante en dispositivos móviles por ser una gran herramienta para ingresar atrayente información adicional y fomentar la apertura. Recuerda que, si no defines un encabezado previo, las herramientas de correo electrónico utilizarán la primera información dentro de tu correo electrónico como encabezado. ¡Este es un espacio muy premium para perderlo de vista!
Telegram
Telegram es una de las aplicaciones de mensajería de más rápido crecimiento en la actualidad ahora que el 65% de los usuarios de teléfonos inteligentes lo tienen instalado. Los tres grandes diferenciales de esta plataforma con relación a su mayor competidor (WhatsApp) son: su intensa encriptación de mensajes, los grupos y canales con permiso de incorporar a muchos más usuarios y la posibilidad de enviar archivos mucho más grandes.
Para el Black Friday, es importante entrar a evaluar la incidencia de Telegram en cada país en el que operes para luego -en caso de optar por incorporar el canal- centrar tus esfuerzos en dos principales estrategias o elementos:
Canales para promocionar productos/ofertas
Los canales son grupos de comunicación en los que únicamente el administrador puede enviar mensajes a los miembros. Los usuarios participantes pueden reaccionar a la publicación, pero no comentar. Adicionalmente, dichos canales pueden ser públicos o privados y -he aquí lo más relevante- ¡no tienen un límite en la cantidad de miembros permitidos!
Cabe mencionar que, al restringir el envío de mensajes y permitírselo únicamente al administrador, Telegram se posiciona como un canal idóneo para divulgar y difundir promociones, información y noticias acerca de tu marca o empresa.
Grupos de discusión para productos específicos o para embajadores de marca
Los grupos de Telegram son excelentes medios para crear y fortalecer una comunidad en torno a tu marca o producto. Esto se debe a que permite la interacción del usuario y también la moderación de los comentarios.
Puedes usar Telegram como un canal exclusivo para divulgar ofertas y promover la interacción con aquellos clientes más leales o para difundir noticias sobre un determinado producto que posee una base de seguidores muy comprometida, como juegos o productos electrónicos.
Pero, ojo, es esencial que crees grupos en Telegram únicamente si estás en la capacidad de moderarlos. Recuerda que, dejar que un grupo corra sin supervisión puede ser un arma de doble filo para tu marca. Por otro lado, si se hace con cuidado, este canal puede tornarse en un relevante foro para la discusión de dudas, nuevas funciones, recopilación de comentarios e interacciones.
Instagram es una aplicación notoriamente asociada con el descubrimiento de nuevos productos y marcas. Lo anterior se debe a que en la red convergen múltiples influencers promocionando diversas marcas de las cuales son embajadores o a las cuales se hallan asociados. Debido a ello, y al hecho de que es el contexto y el espacio perfecto para poder medir y seguir de cerca los hábitos de consumo y tendencias de tus consumidores y de tu mercado, ¡Instagram es un gran aliado para este Black Friday!
En los últimos años, Instagram ha agregado una serie de funciones que facilitan mucho a los minoristas la comercialización y venta de sus productos. Por ejemplo:
Instagram Shopping
A través de esta función, te es posible vender tus productos de manera más directa, sin necesidad de que el usuario abandone la aplicación de Instagram. Para ello, puedes crear una tienda online dentro de la plataforma y registrar aquellos productos (con foto y descripción) que se mostrarán a tus usuarios y estarán presentes en la pestaña “Tienda”.
También puedes hacer uso de etiquetas de precio e insertarlas tanto en tus anuncios como en tus publicaciones orgánicas en la red. De esta manera, cuando un usuario vea un producto interesante en tu publicación, podrá hacer clic en la etiqueta y ser redirigido a la página de compra de ese producto.
Consulta todos los requisitos y el paso a paso para crear tu Instagram Shopping aquí.
Estrategia de influenciadores
En Instagram, los influencers son tus mejores aliados para promocionar tus productos durante el Black Friday y demás momentos clave para tu comercio. Este tipo de estrategia de marketing de influencers se refiere al uso de personas (y de su credibilidad) para que nuevas audiencias conozcan tus productos, sus diferenciales y cómo pueden ser utilizados “en el mundo real”.
Para este punto, resulta esencial entender muy bien a tu audiencia para así comprender qué tipo de influencer podría adaptarse mejor al estilo de vida y valores de tu marca y de tus potenciales clientes. Un buen consejo a acatar es el de buscar combinar eficazmente micro influenciadores (10 a 100 mil seguidores) y macro influenciadores (más de 1 millón de seguidores). La razón de esto es que los influencers más pequeños tienden a tener más poder de conversión por apelar a un nicho muy específico, mientras que los influencers más grandes son más efectivos para las estrategias de sensibilización y divulgación a gran escala.
Chat en vivo
En fechas como el Black Friday -en medio de la alta competencia y las grandes y jugosas ofertas- los usuarios buscan comparar las mejores ofertas y si no encuentran una respuesta rápida y conveniente a sus preguntas, pueden optar por mirar en dirección a tu competidor.
Por lo tanto, implementar un chat en vivo puede ser una excelente medida para garantizar un servicio rápido, efectivo y atractivo para tus usuarios. En estos casos, es fundamental no solo proporcionar un canal de atención bidireccional, sino también uno que esté automatizado 24/7 para permitir que los casos sean escalados incluso en picos de demanda.
Con respecto a tus chats en vivo, es importante tener en cuenta dos estrategias:
Gamificación para anticiparte al Black Friday
Puedes utilizar la atención al usuario y los chats implementados dentro de tu sitio web para crear mayor expectativa en torno a tu marca antes del Black Friday. Ya sea que solo estés buscando ruido o mayor awareness, siempre habrá formas de llamar la atención de tus usuarios -incluso entregando cupones de descuento exclusivos para ellos y de forma anticipada-.
Una forma de hacerte notar de manera divertida y memorable es a través de la gamificación de la comunicación; por ejemplo, haciendo un quiz para que tu usuario obtenga un cupón cuando acierte en algunas preguntas o diseñando un juego virtual ejecutado mediante el chat en donde el usuario pueda acumular puntos para canjearlos por productos/descuentos para el Black Friday.
Promueve tus productos proactivamente
En los chats vivo implementados en tu sitio web o app, puedes configurar algunos disparadores de ventas proactivos, que te serán de gran utilidad para aumentar tus conversiones.
Lo anterior puede verse en la práctica en ocasiones como estas:
- Cuando un usuario ingresa a páginas más genéricas, como categorías o la página de inicio, tu chat puede preguntarle si está buscando un producto específico o simplemente navegando por el sitio. De esta manera, puedes ayudar al usuario a llegar al producto más rápido (o recomendar uno similar) o brindarle información que lo ayudará a seleccionar el producto que mejor se ajuste a sus necesidades.
- Cuando un usuario ingresa a páginas de productos específicos, tu bot puede ofrecerle un cupón de descuento o envío gratuito para fomentar la conversión.
- Cuando tu bot reconoce a un usuario habitual puede ofrecerle contenido o promociones como premio a su fidelidad y así aumentar tus índices de retención durante y después del Black Friday.
Unifica tus canales en una estrategia omnicanal
Este Black Friday -y, en realidad, todos los días- es fundamental que tengas en cuenta la experiencia de tu cliente y que te esfuerces por hacer de esta una experiencia lo más fluida, atractiva y resolutiva posible. Y para que eso suceda, debes pensar en tus canales de comunicación como parte de una estrategia omnicanal. En otras palabras, una estrategia que piense en la integración efectiva de todos los puntos de contacto y que garantice una transferencia de datos e información fluida entre canales para que así cada comunicación resulte más relevante y contextualizada para tus consumidores. Después de todo, no hay nada más molestos que tener que repetir información entre llamadas o recibir una promoción de un producto que acabas de comprar a través de otro canal, ¿no es verdad?
Para diseñar una estrategia omnicanal eficaz, Infobip pone a tu disposición Moments, nuestra plataforma de comunicación omincanal que te permitirá brillar este Black Friday con luz propia. ¿Qué esperas? ¡Comunícate con uno de nuestros expertos y empápate del tema antes de que sea demasiado tarde!
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