Hoy queremos guiarte para saber cómo puedes calcular esta significativa tasa de abandono y qué mejores prácticas puedes incorporar para evitarla a toda costa para que así este Black Friday ni un carrito sea abandonado a su suerte.
¡Recuerda que, cuando del Black Friday se trata, la competencia se pone más álgida que nunca! De hecho, el potencial aumento en los picos de tráfico de tu ecommerce en medio de esta importante fecha podría terminar por conducir a fallas técnicas, problemas en el servicio, tiempos de respuesta demasiado largos y -como consecuencia- en recorridos de compra interrumpidos a un paso de ser culminados.
Ante este escenario, una comunicación asertiva y oportuna -hecha en el momento indicado y a través del canal indicado- podría marcar la diferencia. Deberás tener presente que, el llamado “abandono del carrito” es más común de lo que piensas. De hecho, según Moosend, -a nivel mundial- el 69% de los carritos de compras en línea son abandonados antes de que se complete la transacción. Tan solo en América Latina, esta cifra es incluso mayor, alcanzando el 75,3%.
Cabe entonces preguntarse: ¿por qué sucede esto con tanta frecuencia? ¿Hay algo que tu e-commerce pueda hacer para reducir esta tasa de abandono y, en consecuencia, aumentar las ventas? ¡La respuesta es sí!
¡Encuentra más detalles a lo largo de este contenido!
¿Qué es la tasa de abandono del carrito y cómo la calculo?
La tasa de abandono del carrito no es más que la relación entre la cantidad de usuarios que crearon un carrito de compras en tu tienda virtual, en un período de tiempo determinado, y cuántos de ellos no completaron la compra. Para calcular este valor, simplemente debes realizar esta división:
Tasa de abandono = carritos abandonados / carritos creados x 100
En un ejemplo práctico: 100 usuarios comenzaron a comprar en tu comercio electrónico y agregaron artículos a su carrito. Sin embargo, solo 25 de ellos completaron la compra; es decir, 75 la abandonaron en medio del proceso. Usando la fórmula mencionada, la tasa de abandono de tu arrito sería la siguiente:
Tasa de abandono = 75 (carritos abandonados) / 100 (carritos creados) x 100
Tasa de abandono = 0,75 x 100
Tasa de abandono = 75%
Es importante recordar que este número no debería ser el único factor para decidir si tu comercio electrónico está siendo eficaz o no. Después de todo, 3/4 de los consumidores que abandonan un carrito afirman que, en efecto, tienen la intención de comprar el producto. En otras palabras, no es una compra perdida al 100%, sino una oportunidad y un desafío para que el cliente regrese a completar su pedido en tu tienda en lugar de comprarle a tu competencia.
Por ser las tasas de deserción en América Latina tan altas, este es un punto de referencia que vale la pena tener en cuenta. En este orden de ideas, reducir esta tasa de abandono debe ser un objetivo constante de tu tienda o app virtual.
¿Por qué los usuarios abandonan sus carritos de compras en fechas como el Black Friday?
Las razones del abandono del carrito no podrían ser más variadas. Según el Instituto Baymard, una mala experiencia de compra es una de las principales causas del abandono del carrito de compras, junto con los complicados procesos de pago y la creación forzosa de cuentas.
Otra causa clave del abandono del carrito es la navegación misma o la comparación de precios. Un enorme 58,6% de los compradores en línea en los EE. UU. han abandonado un carrito de compras porque sencillamente estaban ojeando o no estaban listos como tal para tomar la decisión de comprar en ese momento. Otras razones principales para el abandono del carrito, según Statista, incluyen costos de envío inesperados, problemas relacionados con tarjetas de pago o tiempos de entrega.
Hay una gran cantidad de guías sobre cómo abordar estos problemas desde un punto de vista de UX, la velocidad del sitio y su usabilidad son algunos de los factores a considerar. Sin embargo, aún surge la interrogante de cómo podemos disminuir dichos abandonos procurando que los consumidores regresen a su carrito.
¡Por suerte, hay grandes alternativas para encarar este problema!
5 maneras de reducir el abandono de los carritos de compras durante el Black Friday
Existen dos formas en las que puedes abordar el problema:
- Reducir la fricción en el momento inicial de la compra (en caso de entregas prolongadas o dudas respecto de la seguridad del sitio web).
- Diseñar estrategias para que tus usuarios regresen a su carrito y completen su compra.
- Haz que tu proceso de registro / verificación sea más fluido: el 68% de los compradores online temen ser víctimas de fraude. Pero al mismo tiempo, los usuarios no quieren pasar por largos procesos de registro y verificación de identidad. ¿Cómo resolver entonces este dilema? Utilizando métodos de verificación inteligentes como Mobile Identity, por ejemplo. De esta forma, la verificación de identidad se realiza sin que el usuario tenga que confirmar ningún dato. Otra opción es usar 2FA y permitir que el usuario elija el canal en el que desea recibir la verificación.
- Costos de envío altos o valores “ocultos”: el 50% de los usuarios cree que el valor final entre envío + precio del producto es un gran diferenciador a la hora de elegir una tienda o marca. Por lo tanto, es fundamental crear mecanismos que permitan el envío gratuito o que no dejen para lo último el comunicarle al cliente los valores añadidos que se presentarán.
- Habilita el autoservicio para responder preguntas: si un usuario no está 100% seguro acerca de la política de devolución o el tiempo de entrega de su pedido, probablemente no completará la compra, ¿verad? En estos casos, permitir que tus usuarios respondan, por sí mismos, cualquier pregunta o duda que presenten es una buena manera de reducir la fricción y de mejorar su experiencia. Puedes crear una sección de preguntas frecuentes (FAQs) optimizadas o, aún mejor, implementar un chatbot que responda a estas preguntas con mayor agilidad y de manera escalable.
- Automatización de notificaciones de devolución: es importante, antes que nada, tener presente el momento de la compra en el que se halla cada usuario o cliente. Al momento de intentar que un usuario regrese a su carrito de compras previamente abandonado, podemos intentar fomentar esta acción mediante el uso de correos electrónicos o a través de push notifications dentro de tu misma app o mediante SMS. Recuerda que es posible, y además eficaz, el saber combinar estos y más canales de comunicación con el fin de llegar al usuario deseado, por un medio o por el otro.
- Retargeting: crear campañas de retargeting en Google Adwords y redes sociales, basadas en la lista de intereses y en el historial de tus usuarios, es una excelente forma de despertar en ellos la curiosidad y el deseo por ese producto en particular que quieres ofrecerles o recomendarles. Adicional, podrás sugerirles artículos o productos similares a aquellos que han comprado o mirado en el pasado.
La tasa de abandono del carrito es algo que tu equipo necesita monitorear de cerca para asegurarse de que sus esfuerzos para atraer nuevos clientes y obtener mayores conversiones, en importantes fechas como lo es el Black Friday, no sea en vano.
No olvides que, en Infobip, tenemos varias soluciones que te ayudarán a reducir esta nociva tasa y a aumentar tus conversiones. ¡Habla con uno de nuestros expertos y entérate de lo que te estamos hablando!
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