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Infobip revela cinco tendencias que marcarán la experiencia del cliente y la comunicación omnicanal este 2023

Infobip revela cinco tendencias que marcarán la experiencia del cliente y la comunicación omnicanal este 2023

La automatización y personalización son las claves para mejorar la experiencia al cliente y reducir los costos y tiempos para las empresas.

A medida que el mundo se enfrenta a un panorama económico más desafiante e incierto, las empresas se interesan cada vez más por estrategias que las ayuden a enfrentar estos retos. Una de las claves para incrementar los ingresos, según la firma de investigación de mercado global Forrester, es la experiencia del cliente.

Ivan Ostojić, Director Comercial en Infobip, considera que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio, por lo que las marcas deben “deleitar” a sus clientes para seguir siendo competitivas. Pero, ¿cómo pueden satisfacer las demandas de los clientes y brindar un buen servicio? La respuesta está en las “comunicaciones omnicanales escalables y fáciles de usar”, detalla.

Por esta razón, Infobip comparte a continuación las cinco tendencias más relevantes para mejorar la experiencia del cliente y mantenerte a flote dentro del mercado este año.

1. Plataformas combinables que impulsen la velocidad y la escalabilidad

Según Accenture, en los últimos dos años el 50% de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación. Las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, impulsando la innovación, experiencia del cliente y velocidad.

2. Hiper-automatización y bots inteligentes

La automatización puede presentarse de muchas formas. Los chatbots, por ejemplo, continúan avanzando a pasos agigantados y para 2023, se espera el uso de bots de texto, voz y video con más frecuencia. Estas herramientas traerán a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad. Dichos bots pueden responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente.

3. Inteligencia Artificial para la hiperpersonalización

Las experiencias del cliente personalizadas y habilitadas de extremo a extremo por Inteligencia Artificial, se convertirán en una estrategia fundamental, pues el análisis que realiza la IA, puede responder consultas básicas. Para el próximo año, Infobip espera que las organizaciones utilicen esta inteligencia para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo tomando sus preferencias y formas de comunicación.

4. Las experiencias ‘phygital’ unirán el mundo físico y el universo en línea

Las experiencias híbridas o phygital han crecido exponencialmente. La visión de Infobip es crear experiencias inmersivas, uniendo lo digital con lo físico, para que los mismos clientes decidan dónde y cuándo quieran tener una experiencia. Dichas experiencias ayudan a mejorar la participación del cliente y brindan una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas y utilizando datos para personalizar lo que sus clientes prefieren, como usar tecnología que les envíe alertas automáticas y saber cómo actuar o qué ofrecer.

Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.

5. Experiencias de usuario conversacionales

Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación, o interacción, es la clave. Las empresas o marcas deben implementar conversaciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad, algo que Infobip vislumbra aumentará con el tiempo.

Este año, se verán más experiencias similares a las implementadas por aplicaciones como Uber, que permite a sus clientes pedir un viaje a través de WhatsApp. Este sistema desarrollado por Infobip utiliza un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial y es uno de los muchos ejemplos y proyectos que se avecinan con empresas de tecnología, incluidas WhatsApp, Google y Apple, para mejorar sus capacidades de conversación.