Todos hablan de CX, pero muchos se quedan cortos
Un estudio de Harvard Business Review Analytic Services, en colaboración con Infobip, revela la brecha de IA que perjudica la experiencia del cliente.
Infobip, ha publicado los resultados de un nuevo estudio realizado por Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), que revela una marcada desconexión en la experiencia del cliente (CX): si bien el 93% de los encuestados de HBR reconoce la gran importancia de crear experiencias conversacionales positivas, solo el 36% cree que su organización es muy eficaz en ello. Aún más sorprendente, solo el 11% afirma ser muy eficaz utilizando IA para ofrecer conversaciones con una calidad similar a la humana.
El potencial sin explotar de la IA en la interacción con el cliente
El informe “Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement” destaca una brecha entre las ambiciones y la ejecución de las organizaciones: si bien muchas utilizan SMS, aplicaciones de mensajería, correo electrónico y chatbots en momentos clave, la mayoría aún no logra ofrecer las conversaciones fluidas e intuitivas que los clientes esperan.
Si bien todos hablan de CX, casi nadie está a la altura. Cuando las marcas no pueden ofrecer conversaciones significativas y humanas, no solo pierden eficiencia, sino también confianza. Es hora de replantearse el verdadero significado de la experiencia del cliente en la era de la IA.
Ben Lewis
VP Marketing & Growth en Infobip
¿Por qué tantas organizaciones se quedan cortas?
El estudio identifica obstáculos críticos que se interponen entre las marcas y el cliente moderno: poca visibilidad de la actividad en todas las plataformas (48%), dificultad para recopilar datos del cliente en todas las etapas de su recorrido (46%) y dificultades para integrar funciones basadas en IA en las plataformas de comunicación (44%). Casi la mitad menciona la falta de buenas prácticas en el uso de plataformas de comunicación (49%) y una inversión insuficiente en tecnología conversacional avanzada (48%).
Mejorando la experiencia del cliente (CX) conversacional con automatización, IA e integración
Es alentador que las empresas reconozcan la necesidad de cerrar la brecha. Durante los próximos 12 meses, en lo que a la mejora de las experiencias conversacionales respecta, el 50% priorizará la automatización de los procesos, el 41% priorizará la mejora del uso de la IA en las conversaciones y el 39% priorizará la integración de las plataformas de comunicación.
Infobip lidera este cambio, impulsando interacciones con el cliente automatizadas, personalizadas y totalmente humanas a gran escala.
No se trata de herramientas, se trata de confianza. Cada mensaje, chatbot y notificación debe sentirse como si te entendiera. Eso es lo que ayudamos a las marcas a ofrecer, en todos los canales y a cualquier escala.
Ben Lewis
VP Marketing & Growth en Infobip
Para más información o para descargar el informe completo (en inglés), visita: https://www.infobip.com/harvard-business-review