Todo mundo fala sobre CX. Mas poucos realmente entregam.
Estudo da Harvard Business Review Analytic Services em parceria com a Infobip revela a lacuna no uso da IA que compromete a experiência do cliente
A plataforma global de comunicações em nuvem Infobip divulgou hoje os resultados de um novo estudo conduzido pela Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), que revela um desequilíbrio crítico em relação à experiência do cliente (CX): embora 93% dos profissionais entrevistados reconheçam a alta importância de criar experiências conversacionais positivas, apenas 36% consideram sua organização altamente eficaz nessa entrega. Ainda mais significativo: apenas 11% afirmam usar a inteligência artificial de forma eficaz para oferecer conversas mais humanas.
O potencial não aproveitado da IA no engajamento com o cliente
O relatório, intitulado “Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement”, destaca a diferença entre ambição e execução. Embora muitas empresas utilizem SMS, aplicativos de mensagens, e-mail e chatbots em momentos-chave da jornada do cliente, poucas conseguem criar interações realmente fluidas e intuitivas — como os consumidores esperam.
Todo mundo fala sobre CX, mas quase ninguém entrega. Quando as marcas não conseguem proporcionar conversas significativas e humanas, não perdem apenas eficiência perdem confiança. É hora de repensar o que a experiência do cliente realmente significa na era da IA.”
Ben Lewis
VP Marketing e Growth, Infobip
Por que tantas empresas ainda estão ficando para trás?
O estudo identificou obstáculos centrais que impedem as marcas de acompanhar o consumidor moderno:
- 48% citam falta de visibilidade das interações em todos os canais;
- 46% relatam dificuldades para capturar dados em todos os estágios da jornada;
- 44% enfrentam desafios na integração de funcionalidades baseadas em IA às plataformas existentes.
Outros fatores incluem a ausência de boas práticas no uso das plataformas de comunicação (49%) e a escassez de investimentos em tecnologias conversacionais mais avançadas (48%).
Automatização, IA e integração como caminhos para melhorar a experiência conversacional
O cenário começa a mudar. Nos próximos 12 meses:
- 50% das empresas pretendem automatizar mais seus processos;
- 41% vão priorizar o uso da IA para aprimorar as conversas;
- 39% planejam integrar melhor suas plataformas de comunicação.
A Infobip tem liderado esse movimento, capacitando marcas a entregarem interações personalizadas, automatizadas e genuinamente humanas em escala.
Não se trata apenas de ferramentas. Trata-se de confiança. Cada mensagem, cada chatbot e cada notificação devem parecer que conhecem você. É isso que ajudamos nossos clientes a construir em qualquer canal, em qualquer escala.”
Ben Lewis
VP Marketing e Growth, Infobip
Para mais informações ou para baixar o relatório completo (em inglês), acesse: https://www.infobip.com/harvard-business-review