Cómo Puntos Colombia personalizó un masivo sistema de lealtad

No es casualidad que los programas de lealtad sean cada vez más populares. Estudios revelan que un aumento del 5% en la retención de clientes puede elevar las ganancias de una empresa hasta en un 95%. En el caso de Puntos Colombia, el modelo va más allá: al integrar programas de lealtad con empresas de distintos sectores, sus clientes no son solo los usuarios que acumulan y redimen puntos, sino también las empresas que se convierten en sus principales aliados. 

En este episodio, Óscar Páez, CX, Design & Operational Excellence Head en Puntos Colombia, nos comparte cómo han construido una estrategia de Customer Experience (CX) de doble vía, enfrentando los desafíos de un ecosistema con más de 5.000 aliados y 11.000 puntos de venta. 

Conversamos sobre cómo han transformado la complejidad en oportunidad, y cómo, a través de la escucha activa, han fortalecido tanto el desarrollo de producto como la atención al cliente. Todo con un mismo propósito: que cada persona —ya sea aliado o usuario— se sienta parte de esta propuesta de valor.