La experiencia del cliente que ofreces a los usuarios de tu centro de contacto es un factor decisivo que determinará, en gran medida, la forma en la que tus clientes perciben tu marca.
Según un reciente estudio de mercado digital llevado a cabo por CCW, reducir el esfuerzo del cliente, aumentando la fluidez de su experiencia, será el principal enfoque para los centros de contacto en los próximos cinco años, seguido de brindar soporte y un servicio al cliente consistente -y de preferencia, automatizado- en todos los puntos de contacto.
Cabe entonces preguntarse, ¿cuál es la forma más efectiva de garantizar que la experiencia del cliente de tu centro de contacto respalde y sea un reflejo de estos objetivos, mejorando así importantes KPIs para tu negocio -como lo es la satisfacción del cliente, medida en términos de CSAT, NPS y encuestas-?
A continuación, te mostramos 3 formas infalibles en las que puedes aumentar y mejorar los puntajes de tu centro de contacto en lo que a encuestas de satisfacción de clientes respecta.
Transforma la experiencia del cliente de tu centro de contacto
1. Comunícate a través de los canales preferidos de tus clientes
Los clientes de hoy quieren poder acceder a un servicio muy eficiente y libre de fricciones, llevado a cabo a través de aquellos canales con los que se siente cómodo o con los que ya está familiarizado/a.
Es por esto que es crucial entender las preferencias de tus clientes en materia de canales comunicativos (ej. SMS, RCS, Facebook Messenger, Viber y WhatsApp) para así dar en el clavo. Por ejemplo, ¿sabías que según un estudio conducido por IDC -por solicitud de Infobip- WhatsApp se posiciona como el canal preferido por los Latinoamericanos en términos comerciales? ¡Así es!
Ahora bien, deberás así mismo entender cuáles acciones serán más efectivas en cada canal. Por ejemplo, el uso de SMS podría venir muy bien a la hora de enviar notificaciones de corta extensión que, por la misma naturaleza del canal, podrán ser recibidas eficazmente por la inmensa mayoría de los dispositivos y sin necesidad de tener conexión a internet. Este es tan solo un ejemplo de muchos.
En este orden de ideas, es importante entender los casos de uso de cada canal, así como los perfiles demográficos de tus usuarios y sus preferencias de canales para cada caso en particular, como lo es por ejemplo el caso de WhatsApp para LATAM:
IDC, ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’
Las funcionalidades de cada canal representan una ventaja competitiva cuando se utilizan correctamente y a través de una plataforma de centro de contacto basada en la nube, como lo es Conversations.
Adicionalmente, al integrar eficazmente los canales que tienes a tu disposición, apelando a un provechoso enfoque omnicanal y a través de una única plataforma integrada, podrás:
- Ahorrarles tiempo a tus agentes de atención al cliente
- Incrementar la satisfacción de tus agentes
- Aumentar la productividad general de tu centro de contacto
- Reducir los gastos operativos de tu centro de contacto
- Optimizar la velocidad del soporte que ofreces
- Mejorar la satisfacción general del cliente del centro de contacto
Adoptar un enfoque omnicanal a las comunicaciones con el cliente permitirá además a tus agentes cambiar de un canal a otro sin perder el contexto, el hilo o el historial de la conversación. ¿El resultado? Tus clientes ya no tendrán que repetir -una y otra vez- la misma información a distintos agentes -físicos o virtuales- a través de tus diferentes canales de comunicación.
2. Posibilita una transferencia fluida de chatbots de atención al cliente a agentes físicos
Únicamente el 5% de las organizaciones cree que está utilizando con éxito la IA (inteligencia artificial) para gestionar sus interacciones con los clientes; lo que significa que la gran mayoría no está aprovechando al máximo las soluciones que la contemporaneidad pone a su disposición como los son los chatbots de IA, los IVR inteligentes y las plataformas de enrutamiento inteligente.
Fuente: CCW Digital
Esto significa que un inmenso porcentaje de los negocios se están perdiendo de la oportunidad de crear experiencias del cliente más atractivas que además sean capaces de reducir el esfuerzo de los clientes y de los agentes al momento de efectuar interacciones. Por suerte, ¡tu empresa no tiene porqué pertenecer a esta inmensa mayoría!
Para brindar un servicio personalizado, es importante tener la capacidad de enrutar o de transferir a los clientes a agentes con habilidades específicas que se adapten mejor a las particularidades de cada caso o de cada cliente. Por fortuna, los chatbots de procesamiento de lenguaje natural (PLN/NPL) son capaces de interpretar emociones y de priorizar casos para luego transferirlos a agentes más experimentados.
En este orden de ideas, el uso de chatbots inteligentes para comprender y responder mejor a las necesidades y comportamientos de los clientes, y para enrutar problemas complejos a agentes en vivo, ayuda a impulsar la satisfacción del cliente y el rendimiento comercial.
Los chatbots que están integrados con la distribución automatizada de llamadas (ACD), por ejemplo, permiten a los líderes del centro de contacto extraer información crítica de las interacciones con los clientes que se puede usar para:
- Optimizar la previsión y la programación
- Mejorar el enrutamiento
- Transferir consultas críticas o de mayor complejidad, de un chatbot a un agente
- Medir la satisfacción del cliente del centro de contacto
El Chatbot software está diseñado para optimizar la eficiencia de la fuerza laboral en el servicio al cliente. Por eso, al utilizar esta tecnología en un centro de contacto omnicanal, se garantiza que los agentes transfieran consultas complejas y las resuelvan de manera más eficiente.
En última instancia, agregar chatbots a tu negocio reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la resolución del primer contacto, lo que aumenta las tasas de satisfacción del cliente de tu centro de contacto.
3. Recopila retroalimentaciones acerca de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo
Las capacidades omnicanal y una oportuna automatización de los procesos, permitirán a tu centro de contacto responder en tiempo récord mientras que a la vez liberas la carga laboral de tus agentes, quienes ahora podrán dedicar sus esfuerzos a resolver casos de mayor complejidad o priorización.
Cuando cuentas con una solución de centro de contacto con aplicaciones de mensajería integradas de forma nativa, como lo son Facebook Messenger, Viber y WhatsApp, puedes:
- Comprender de mejor manera las intenciones del cliente
- Robustecer la experiencia de brindar retroalimentación mediante diferentes formas de medios enriquecidos
- Ofrecer una experiencia de cliente conversacional a lo largo de todo el recorrido del cliente
- Mejorar la eficiencia operativa y la productividad de tu centro de contacto
- Medir esa mejora de la eficiencia para cuantificar los resultados
Las aplicaciones de mensajería y las aplicaciones de chat pueden servir como la herramienta ideal para medir la satisfacción del cliente del centro de contacto, los puntajes de NPS y para entrar a analizar otras encuestas de consumidores y métodos de retroalimentación. De este modo, las aplicaciones de mensajería y de chat pueden ayudarte a entender exactamente cómo reaccionan tus clientes a sus servicios.
Ofrece experiencias superiores a los clientes de tu centro de contacto
La comunicación omnicanal, los chatbots y el alcance de las aplicaciones de mensajería son los tres factores esenciales para lograr una experiencia superior del cliente –una que impacte positivamente en las calificaciones de satisfacción del cliente de tu centro de contacto. Es hora de ir más allá de las encuestas regulares y utilizar todas las capacidades de tu centro de contacto en la nube para brindar un servicio y soporte al cliente superiores.
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